ヒアリング研修で営業の傾聴力を向上させよう｜営業ヒアリング研修の重要性
「顧客の潜在的なニーズを上手く引き出せない」「ヒアリングに課題があり、いつもコンペに負けてしまう」
こういったお悩みをお持ちの企業は多いのではないでしょうか。ヒアリングは顧客の悩みに寄り添う上で大切なプロセスです。効果的なヒアリングを実践するためには、営業ヒアリング研修の実施が欠かせません。
この記事では、営業ヒアリング研修の重要性や営業ヒアリング研修を行うメリットを解説します。
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顧客に寄り添うヒアリングの重要性
営業を行う際には、予算の範囲内でできる限りクライアントにとって魅力的なプランを提示することが大切です。それでは、そもそもどうしてヒアリングが重要なのでしょうか。
まずは、顧客に寄り添うためのヒアリングの重要性を見ていきましょう。
ニーズに適していなければ成果は出ない
マーケットに存在するニーズを見出して、それに応えるのはビジネスの基本原則です。世界には様々な商品やサービスがありますが、ビジネスを成功させるためにはこの基本原則を徹底することが欠かせません。いくら価値のあるプランを提示しても、クライアントのニーズに適していなければ成果は出ないのです。
ヒアリングは、クライアントのニーズを明確にする上でとても大切なプロセスです。社員のヒアリング力が向上すれば、クライアントがどういった状況に置かれていて、何を求めているのかを的確に整理できるようになり、商談の成功といった成果につながります。
顧客自身が気づいていないニーズを特定できる
顧客は、常に自分自身のニーズを自覚しているとは限りません。ときには、「なんとなく課題感はあるものの、解決するために何が必要なのかわからない」といった曖昧な状態でクライアントへのヒアリングを実施することもあります。
ヒアリングの重要な役割として、顧客自身が気づいていない潜在的なニーズを特定できる点が挙げられます。ヒアリングを行う際には、ただ単に相手の求めるものに応えるという受身の姿勢だけでなく、自社が提供できる価値を提示する積極性が大切です。こうした「攻め」の姿勢によって、顧客自身が気づいていないニーズを特定し、課題解決につなげることができます。
顧客の検討フェーズによって必要なヒアリング力は変わる
営業のフェーズによっても必要なヒアリング力は変わります。例えば、初訪問の際には、顧客が今どのような状況にいるかわかりませんし、関係性も構築されていません。もし、顧客が課題解決のためのソリューションを選定するフェーズでない時に、営業から顧客の課題・予算・決裁者・導入時期などの詳しい情報を確認するのは不適切です。売り込みのような印象を持たれてしまい、打ち合わせをしたくないと思われる可能性があります。
営業にとって大切なことは、顧客が今どの検討フェーズにいるのかを確認することです。そして、顧客の検討フェーズに合わせたヒアリングを営業は行う必要があります。
顧客の検討フェーズは大きく5つあります。
- 課題認識なしフェーズ
- 課題認識ありフェーズ
- 興味関心・情報収集フェーズ
- 比較検討フェーズ
- 申込購入フェーズ
予算・導入時期・決裁者のようなBANT情報をヒアリングするのは「比較検討フェーズ」です。それ以外のフェーズでBANT情報をヒアリングしても具体的な予算・導入時期・決裁者の情報は出てこないでしょう。
この記事では、主に「比較検討フェーズ」で求められるヒアリング力についてご紹介します。「比較検討フェーズ」でのヒアリング項目は業界によって異なる点はあるもののヒアリングすべき項目は決まっていることが多いため、ヒアリングシートなどを作成し、ヒアリングしなければならない項目を書き出しておくと良いでしょう。
営業ヒアリング研修を行うメリット
「比較検討フェーズ」用の営業ヒアリング研修を行うメリットとしては、受注率の向上や営業生産性の向上、顧客満足度のアップなどが挙げられます。また、情報収集スキルの向上や本質的なニーズを聞き出すスキルの習得ができるという点も大きなメリットです。
営業ヒアリング研修を実施することで期待できるメリットを解説します。
受注率向上につながる
営業ヒアリング研修を実施すれば、社員のヒアリングスキルが向上し、顧客のニーズに的確に応えることができるようになります。その結果、クライアントにとって有益なサービスが提供しやすくなり、「この会社に依頼したい」「もう一度一緒に仕事をしたい」と感じてもらえる機会も増えるでしょう。
営業ヒアリング研修のメリットとして、受注率向上につながる点が挙げられます。
顧客のニーズに適切に応えることで新規受注も増えやすくなりますし、顧客との信頼関係が構築されるため、継続的な取引によって長期的な業績向上が期待できるのが大きなメリットです。
営業生産性向上
営業ヒアリング研修を実施すれば、様々な場面で営業の生産性が向上します。
例えば営業ヒアリング研修によって、ヒアリングの際に必要な情報を抜け漏れなくクライアントに聞けるようになるため、提案書を効率的に作成できるようになるでしょう。また、常に必要な情報が手元に揃うようになるため、社内関係者との情報共有も効率的になります。
さらに、丁寧にヒアリングできるようになれば顧客の期待値と一次提案書のズレが小さくなります。その結果、提案段階での手戻りが減少し、さらなる業務効率化につながるでしょう。
顧客満足度につながる
的確にヒアリングができるようになるということは、顧客のニーズを正確に捉えられるようになるということです。顧客の求めているアウトプットを出せるようになるため、営業ヒアリング研修は顧客満足度の向上に直結します。
顧客満足度が向上すれば継続的な取引ができるようになりますし、良い口コミがクライアントの間で広がることによる副次的な効果も期待できます。その結果、ビジネスチャンスの拡大や契約単価の向上といった業績改善につながることも多いです。
情報収集スキルが得られる
情報収集力は、ヒアリングのみならずビジネスの様々なシーンで役立つ能力です。高い情報収集力があれば意思決定の質が向上しますし、日常業務の作業スピードや質も改善するでしょう。
営業ヒアリング研修を実施すれば、偏りなく正確な情報を集めたり、目的を意識して情報収集したりする心がけを獲得してもらうことができるため、情報収集スキルの向上が実現できます。その結果、日常業務やビジネストレンドについてもうまく情報収集ができるようになり、業務効率化などに役立つでしょう。
本質的なニーズを聞き出すスキルを習得できる
ビジネスにおいて、本質的なニーズを聞き出すスキルは大いに役立ちます。顧客へヒアリングをする場面で重要なのは言うまでもありませんが、例えば上司が求めているアウトプットを把握する際や、関係部署へ必要な情報を共有する際にも重要なスキルです。
営業ヒアリング研修を実施すれば、相手の持つ本質的なニーズを聞き出すスキルを習得できるようになります。その結果、上司や関係部署とのやり取りでも「相手の求めていることはなんだろうか？」という点を意識できるようになり、業務の質が改善したり、連携がスムーズになったりするでしょう。
未経験のメンバーにも一定のスキルを付与できる
ヒアリング研修を実施すれば、営業未経験のメンバーにも一定の知識やスキルを付与することが可能です。
特に、ロールプレイングをプログラムに取り入れれば、はじめて営業の場にでてもあわてずに一定の質のヒアリングを行うことができるようになるでしょう。
未経験者でも一定のスキルを持つことで、人材育成や配置に柔軟性が生まれるため、企業のビジネスチャンスへの対応力強化や、組織の競争力向上に寄与できるでしょう。
フィードバックを受けられる
ビジネススキルを高める際には、周囲からのフィードバックが重要です。講師からできていること・できていないことについてフィードバックを受けるのはもちろん、周囲の社員からフィードバックを受けることでも新たな視点を獲得できる場合があります。
営業ヒアリング研修を実施する際には、こうしたフィードバックを受けられるのも大きなメリットです。周囲からのフィードバックを通じて成長する経験を積めば、ヒアリングスキル以外のビジネススキルもスムーズに向上させられるようになります。
営業ヒアリング研修を効果的に行うポイント
営業ヒアリング研修を効果的に行うためには、いくつか意識しておきたいポイントが存在します。例えば、学んだスキルを役立てられる場面を伝えたり、ヒアリングの前の仮説構築力を磨いたりするのが重要です。
ここからは、営業ヒアリング研修を効果的に行うために知っておきたいポイントを解説します。
学んだスキルを「いつ」「どう使うのか」を伝える
研修を実施する際には、ただ単にヒアリングのやり方を伝えるだけでなく、学んだ内容が具体的にどのような場面で役立つのかを提示するのが大切です。
一言でヒアリングといっても、ヒアリングするべき項目は営業フェーズによって異なります。例えば初訪問のヒアリングの場合は、顧客の業務や既存システム、課題などを聞くのが大切です。一方、予算があるコンペ案件でのヒアリングでは、意思決定者を聞いたり、これまでのコンペでの決定要因を聞いたりすることも求められます。
それぞれの営業フェーズを念頭に置き、研修中に「この営業ヒアリング研修はどのフェーズを想定していて、どのように役立つのか」を伝えてみてください。
ヒアリング前の仮説構築力も同時に磨く
営業ヒアリング研修を成功させるためには、ヒアリング前の情報収集力や仮説構築力も同時に磨いてもらうのが大切です。
ヒアリング前に顧客の抱える課題について質の高い仮説構築ができれば、勘所を押さえた有意義なヒアリングが実践できます。
仮説を立てる段階や、質問項目を作成する段階から実践してもらい、実践的なスキルを身につけてもらいましょう。
自社に合ったヒアリングシートを用意して、研修をカスタマイズする
外部の研修会社に営業営業ヒアリング研修を行うと、研修会社が所有するヒアリング項目でロールプレイの演習を行うことがあります。その場合、自社のヒアリング項目と合っていないため研修後に現場に戻っても学びが活かされないことがあります。営業ヒアリング研修を行う際に重要なことの１つは、自社の営業がヒアリングすべき項目が網羅されたヒアリングシートを用意して、自社に合った研修にカスタマイズすると営業社員にとっても現場で活かしやすい学びを持ち帰ることができるようになります。
ヒアリング後の結論抽出も実践してもらう
営業ヒアリング研修を実施する際には、ヒアリング後の結論抽出段階も実践してもらうようなプログラムにしましょう。
ヒアリングを実施した後にヒアリングの結論抽出を行って、初めてヒアリングは完結します。結論抽出の際にはヒアリングで得られた内容を正確に踏まえながら、要点を簡潔にまとめる能力が必要です。
ヒアリングした内容から正しくメッセージを抽出するとともに、事前に立てていた仮説の検証を行う力を磨いてもらうのが大切です。
顧客ニーズを正確に理解させる
営業ヒアリング研修を成功させるためには、顧客ニーズを正確に理解させる点を重視するのも大切です。
ヒアリングを行う際に何よりも大切なのが、顧客のニーズを正確に理解することです。
顧客ニーズを正確に捉えるためには、顧客の現在の業務や既存ツール、マーケットの動向などの情報が欠かせません。こういった点を意識させながら、相手のニーズを的確に把握できるようなスキルを獲得してもらいましょう。
顧客との信頼関係を構築する手順を把握させる
営業ヒアリング研修では、具体的にどういった手順でヒアリングを進めていけば顧客との信頼関係を構築できるのかを理解してもらいましょう。
顧客との信頼関係を構築するためには、しっかりと手順を踏む必要があります。
まず、事前の情報収集を行い、顧客の業務やマーケットの動向などについて入念にリサーチして仮説を立てましょう。その後、ヒアリングシートを活用したり、会話のリズムを作ったりしながら、顧客からの信頼を獲得していきます。
顧客の深層欲求を引き出すスキルを構築させる
営業ヒアリング研修を成功させるためには、顧客の深層的な欲求を引き出すスキルを構築させるのが大切です。
ヒアリングを実践する際には、相手からの要求に応える受身の姿勢だけでは不十分です。クライアントが潜在的にどういったニーズを抱えていて、課題解決のためには何が必要なのかを積極的に提案することが、顧客満足度を高めることにつながります。
顧客の意見を鵜呑みにするのではなく、「顧客はどうしてこのサービスを求めたのだろうか」と考えながら、常に新たなニーズを特定する姿勢を持てるように促していきましょう。
実際に担当顧客に対して実践をする
営業ヒアリング研修を成功させるためには、ヒアリングを実践する機会を設けるのが大切です。営業ヒアリング研修実施後に、実際に担当顧客に対してヒアリングを実践して、学んだことを活用する場面を設けましょう。
効果的な実践を行うためには、研修の場で自分の担当顧客の抱える課題を持ち寄って、研修の時間を使ってアクションプランを策定するのが有効です。研修後にアクションプランを実践すれば、現場での行動変容を促すことができます。また、アクションプラン実践後にフォロー研修を実施すれば、受講生はPDCAサイクルを回し、さらにヒアリング能力を定着させることができるでしょう。
ロールプレイングを合格ラインに達するまで繰り返す
営業ヒアリング研修でロールプレイングを実践する際には、合格ラインに達するまで何度も繰り返してもらうのが大切です。一度で終わらせず、その場で何度もフィードバックを行い、求められるレベルを理解してもらいましょう。
フィードバックを繰り返し行えば本人の成長につながるのはもちろん、他の社員のフィードバックを聞いて新たな視点を獲得することもできます。他の社員のロールプレイングを見られるようにしたり、フィードバックを聞けるようにしたりするのもおすすめです。
考え抜く力を養うために実践を繰り返し行うアルーのコンバット式トレーニングは、以下のページから詳しくご覧いただけます。
『Business Combat Training 考え抜く力、書き抜く力』のプログラム詳細
▼資料ダウンロードはこちら
会話そのものの技法を学ばせる
ヒアリングの際には、雰囲気作りや傾聴力など、会話そのものの技法が大いに役立ちます。営業ヒアリング研修の際には、こうした会話の技法を学んでもらうのも有効です。
また、会話のコントロールや質問の投げかけ方も、ヒアリングで得られる情報の質に影響を与えます。例えばオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを適切に使い分ければ、会話のリズムを作ることが可能です。こうした工夫によって良質な情報が得られるように、会話の技法を学んでもらいましょう。
研修後の企業体制も重要
営業ヒアリング研修を実施した後には、企業側がフォローすることが大切です。例えば研修後にスキル強化できるような業務をアサインすれば、研修で獲得したヒアリング能力を定着させることができます。また、質問の型や形式をモデル化して、効果的なヒアリングを実践しやすくするのも有効です。
研修後でもスキル強化できる環境を作る
人事担当者には、営業ヒアリング研修が終了した後でもスキル強化できる環境を作ることが求められます。
研修を実施したあとに、「あとは現場で活用してください」と終わらせてしまうと効果が半減してしまいます。せっかく研修を実施するのであれば、研修で学んだ内容を実践できる場をセットで提供したいものです。
また、上司に研修内容を共有して、スキルアップに適した担当顧客をアサインしてもらうことや、実践の場でも使いやすいガイドブックを提供することも大切です。
質問の型や形式をモデル化する
ヒアリングで効果的に情報を引き出すためには、いくつかの質問の型を覚えておくのが有効です。企業側が質問の形式をモデル化すれば、効果的なヒアリングが実践しやすくなります。
例えばメジャーな質問の型としては、顧客の潜在ニーズを引き出す「SPIN話法」や、法人営業において基本とされるフレームワークである「BANT」が挙げられます。こうした質問の型が自然と実践できるようになるまで演習を重ねてもらい、効果的にヒアリングを実践できるようサポートしましょう。
アルーの営業ヒアリング研修の概要
人材育成を専門に手掛けているアルーでは、ソリューション営業を実践するための営業ヒアリング研修をご用意しています。アルーの営業ヒアリング研修は、アウトプット中心の実践的なカリキュラムになっていることが特徴です。
アルーの提供している営業ヒアリング研修の概要をご紹介します。なお、営業ヒアリング研修の具体的な内容やカリキュラム例は、以下のページから詳しくご覧ください。
ジョブ理論を理解し、ソリューション営業を実践する営業研修事例
▼資料ダウンロードはこちら
顧客のニーズを捉えるヒアリング力・提案力を養う
効果的なヒアリングを実践するためには、顧客のニーズを正確に捉えることが大切です。ヒアリングを通じて顧客のニーズをしっかり把握できれば、質の高い提案ができるようになり、ビジネスチャンスの拡大につながります。
アルーの提供する営業ヒアリング研修では、顧客に寄り添って真のニーズを引き出すために必要な能力をまんべんなく獲得することができます。小手先のテクニックや話術だけでなく、顧客に寄り添うというヒアリングの本質的な勘所を押さえたカリキュラムが特徴です。
ソリューション営業の必要性の理解
ソリューション営業とは、ただ単に自らの売りたい商品を売り込むのではなく、顧客との双方向の対話を通じて課題やニーズを引き出す営業スタイルのことを指します。継続的な信頼関係構築を行うためには、こうしたソリューション営業のスタイルが今や必要不可欠です。
アルーの営業ヒアリング研修では、ソリューション営業の必要性を理解してもらうことを1つのゴールと設定しています。顧客の期待に応えるにはどのような心構えが必要なのかを理解してもらうことで、顧客に寄り添うスタンスを獲得することが可能です。
ジョブ理論の有用性を理解させる
ジョブ理論とは、製品やサービスが提供する機能だけでなく、製品が顧客の課題を解決するシーンを分析し、それを満たすような製品やサービスを構想するための理論です。ジョブ理論においては、「なぜ？」という問いを繰り返しながら、顧客が本質的に求めているニーズに近づいていきます。
アルーの営業ヒアリング研修では、ジョブ理論の考え方を理解して、その重要性を体感してもらえるプログラム設計になっています。ジョブ理論に関連した総合演習も組み込まれているため、顧客に寄り添う姿勢を体現できるようになるのが特長です。
研修後まで見据えた実践中心の研修
アルーの提供する営業ヒアリング研修では、複数回のロールプレイングなど、アウトプットの機会が数多く用意されています。
研修を複数回に分けて実施する場合は、それぞれの回の間に実践期間を設け、研修内容を定着させることが可能です。それぞれの研修の最後で演習に向けたアクションプランを策定するため、研修で学んだ内容をスムーズに現場へ活かすことができます。実践が中心のカリキュラムとなっているため、ヒアリング能力が定着しやすく、現場での行動変容にもつながりやすいです。
アルーの営業ヒアリング研修の事例
アルーでは、業界を問わず様々な企業様の営業ヒアリング研修を支援させていただいた実績がございます。
ここでは、これまでにアルーの実施した営業ヒアリング研修の事例を2つご紹介します。営業ヒアリング研修の実施や外部委託をご検討の際は、ぜひ参考にしてみてください。
事前学習・事後学習と実践を交えた研修
この事例では、事前学習や事後学習、さらには実践を交えながら、効果的なヒアリングを実践するためのスキルを磨いてもらいました。
まずは事前課題として、主要な顧客に対する日々の営業活動を振り返ってもらい、「顧客の課題」「自社の提供価値」「競合の動向」といった観点に沿って整理させます。
その後、1ヶ月間の実践期間を間に挟んで2回の研修を実施しました。現場での実践では、1日目に策定した行動計画に合わせてヒアリングを実践し、2回目の研修で実践期間の振り返りを進めています。最後に事後課題として現場での実践を行い、ワークシートを用いつつ上司と定着の確認を進めた研修事例です。
演習中心の営業ヒアリング研修事例
SIerのA社様では、入社2年目の営業部の社員が、仮説構築力やヒアリング力といった様々な課題を抱えており、どこから着手すればよいのかわからないといった状況にありました。そこで、アルーでは論理的思考力の強化をベースにヒアリング力や提案書作成スキルの向上をサポートを実施しました。
本事例では講義は最低限におさえ、演習中心にヒアリングや提案書作成スキルを学んでもらいました。演習では、抜け漏れなく相手の話をヒアリングしたり、相手の課題とあるべき姿などを把握したりするペアワークを実践しています。「習うより慣れろ」というアルーのコンセプトに基づいて、学びのばらつきを抑えつつ社員のヒアリング力の底上げに成功した事例です。
営業ヒアリング研修導入の際はアルーへ
営業ヒアリング研修の導入をご検討の場合は、ぜひアルーへお任せください。
アルーの研修では、研修時間内でのロールプレイングによる演習や、現場でのヒアリングの実践も交えたアウトプットの機会が豊富に用意されています。時間が経っても研修内容を忘れにくく、理論でわかりにくい部分も実践で徹底的に身につけられるのが特長です。
アルーの提供する営業ヒアリング研修について詳細に説明した資料は、以下のページからダウンロードすることができます。
まとめ
営業ヒアリング研修の内容やポイントなどについて、徹底的に解説しました。営業ヒアリング研修を実施する場合は、顧客のニーズを把握する重要性を理解してもらった上で、情報収集や質問力、会話スキルなどをバランスよく磨いていくのが大切です。
なお、アルーでは研修に関するアルーへのお問い合わせを以下のリンクから随時受け付けております。営業ヒアリング研修などでお困りの場合は、ぜひお気軽にご相談ください。
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