質問力とは？質問力が高い人・ない人の特徴、質問の種類やトレーニング法、フレームワークを解説
私たちの日々の会話のなかには、たくさんの「質問」が含まれています。
- 「あれは何ですか？」
- 「これはどういう意味ですか？」
- 「それはいつまでですか？」
ここでイメージしてみてください。もしもこれらの質問ができなかったら…？、質問をすること自体が禁止されてしまったら…？、会話の中身はどうなってしまうでしょうか？
相手が日頃から親交の深い友人であれば、いまさら質問することもなく、特に支障はないかもしれません。しかし、お互いのことを良くわかっていない相手の場合、会話のなかに質問がないと、とてもドライな会話になってしまったり、肝心なことが聞けなかったりと、コミュニケーション自体に支障が起きるかもしれません。
もちろん実際には、会話のなかで質問が禁止されるシチュエーションなどはまずないのですが、これが仕事の場面や、まだ距離がある人が会話の相手だと、結果的にうまく質問ができないこともあります。
本記事のテーマは「質問力」です。仕事のなかで必要となる質問をする力や、その質問力の高め方について解説します。
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質問力とは
質問力とは、ビジネスに求められるコミュニケーション能力のひとつで、不明点や疑問点などの解消を目指して、相手に問いかける能力のことを指します。
もともとビジネスでは、適切な判断や提案、効率的な業務遂行のために求められる能力のひとつでしたが、近年ではリモートワークが広がり、その場の雰囲気やふとした雑談から情報を収集することが難しくなったため、質問力の重要性が増しています。
質問力を高めるメリット
質問力を高めることで、不明点や疑問点を解消でき、相手の意図や状況を正しく把握することができるようになります。たとえば商談のシーン。お客様が実現したいことを把握したり、相談の背景を理解できなければ、適切な提案をおこなうことはできません。ほかにも、上司や部下との面談、上司からの仕事の指示、パートナー企業との打ち合わせ、会議、研修や勉強会など、ビジネスのあらゆるシーンで質問力が求められます。
そして質問力を高めることで、
- より多くの情報を得られるようになり、
- 相手との認識のズレをなくし、
- 会話が弾み、
- 相手から信頼される
ようになります。
仕事で必要とされる質問の種類とは
私たちは日々の仕事のなかで多くの人とさまざまな内容の会話をします。その会話のなかでうまく質問ができるかどうかは、仕事の成果や相手との関係性に大きく影響します。ここでは仕事で必要とされる３つのタイプの質問について解説します。
情報収集のための質問
ビジネスではさまざまな情報を扱って仕事をおこないますが、それらの仕事に必要な情報が最初から揃っているとは限りません。むしろ情報不足の状態で仕事が始まるほうが多いといっても過言ではありません。
その不足した情報を、仕事を始める前にどれだけ収集できるか、仕事を進めるなかでどれだけ補完できるかで、仕事の成否が決定します。
情報収集のために必要な質問の基本形は５W１Hです。何が？誰が？いつ？どこで？なぜか？どのように？と、仕事を進める上での対象や期限、方法を明確にするための質問です。ビジネススキルとしては、基本中の基本である５W１Hはそれほど難しいものではありません。
しかし、内容がとても専門的だったり、不慣れな仕事の場合は、ひとつの不明点に気を取られてしまい、これらの情報が全て揃っていないことに気づけない場合もあります。とくに「なぜか？」という質問は、仕事の指示を深く考えられない人が忘れがちになる質問です。
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思考を活性化させるための質問
仕事では方針だけ決まっていて具体的な方法がまだ考えられていない場合や、途中経過をもとにやり方の軌道修正をしないといけない場合、仕事の結果から方針を考えなおす場合など、考えないといけない場面がたくさんあります。
そしてそこで必要となるのは「どうすれば良いか？」という自問自答です。この自問自答がうまくできる人は、効率良く考えることができるため、仕事での判断も速いです。
そして自身で考えた答えに対して「なぜその答えになるのか？」という問いを繰り返しおこなえるため、最終的に出した結論も、他の人より深いレベルまで考えられていることが多いです。
会議などで初めて聞く話題でも、それについて的確なコメントができる人は、聞いた話をもとに頭のなかでの自問自答を瞬間的に繰り返すことに慣れている人です。
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相手との関係性を深める質問
たとえば交渉ごとや説明の場で、相手からの質問がまったく無く会話が終わってしまうと、相手はこの話の内容に興味がないのかも？と思ってしまったり、本当に話の内容を理解してもらえているだろうか？という不安な気持ちになります。
そしてたとえ質問があったとしても、その内容が違う話題のものだったり、まったく見当違いな内容の質問だった場合は、相手の興味の無さや理解不足は決定的なものになります。
このように会話のなかでの質問の有無や内容は、会話の相手に対してこちらの興味の度合いや理解度を伝える効果があります。
とくに仕事の場合では、こちらのやる気や内容の理解度を相手に伝えて、相手から信頼を得ながら仕事を進めなければなりません。仕事を一緒にやるチームメンバーや、上司、顧客とのコミュニケーションを円滑なものにしていくためには、こちらが知りたいからする質問だけでなく、相手に伝えるための質問を意識する必要があります。
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質問力が高い人の特徴
ここからは、質問力が高い人の特徴を3つ、簡単にご紹介します。
わからない言葉をそのままにしない
仕事での質問力が高い人は、会話のなかでわからない言葉が出てきたり、会話の流れでつじつまが合わないときに、それをわからないままや、つじつまが合わないままにしておきません。必ずその言葉の意味や会話の意図について、相手から聞いたり関連する資料から確認します。
言葉の意味や話のつながりが正しくできると、そこからまたひとつ深い内容の話ができたり、具体的な内容の質問ができるようになります。
話がわかりやすい
質問力の高い人は、質問に限らずどんな話をさせても、とてもわかりやすく話すことができます。話をわかりやすくするためには、相手と会話をする際、相手が持つ知識量や相手が考えていることを察しながら、相手がわかる言葉、相手がイメージできるものに、自分が伝えたい内容を変換して伝える必要があります。
これは質問の場面でも同じことがいえます。その質問内容が相手に伝わらなければ、相手はその質問に対して答えようがありません。相手が答えやすい質問ができる人は、その後の会話もスムーズに運べます。
▼わかりやすい伝え方の具体的なやり方はこちらの記事で詳しく知っていただけます。
わかりやすい伝え方とは？本当に実践できる3つのやり方を徹底解説
相手とのコミュニケーションがうまい
質問力の高い人は、仕事の相手との距離感を縮めるために質問を上手に使います。会話のなかでうまいタイミングで「それはなぜですか？」とか「その後どうなったのですか？」といった相手への関心度が伝わる質問を差し込めるため、会話の内容もはずみます。結果的に相手から良い印象を得られ、信頼関係を築くことができます。
質問力がない人の特徴
ここからは、質問力がない人の特徴を3つ、簡単にご紹介します。
話を鵜呑みにする
質問力の低い人は、話の内容がどうであれ、その内容をそのまま鵜呑みにしてしまう傾向があります。会話のなかで言われた内容を、自分自身の言葉やイメージに変換せずに、言われた言葉のとおりに受け取るため、話の内容から疑問が発生しません。
そのため、たとえ質問をする気持ちはあっても、何を質問して良いかわからず、無理に質問しようとすると、説明された内容のおうむ返しになってしまいます。おうむ返しの質問では、聞き間違いは正せても、聞いた内容以上の情報は得られないため、質問によって仕事の質を高めることはできません。
自分が感じたままに質問してしまう
質問力の低い人は、自分が感じたままの言葉で質問するため、結果的に相手に質問内容がただしく伝わらず、本当に知りたい答えが得られないまま会話が終わってしまうことがあります。また頭の整理がつかず自身も混乱した状態で質問してしまうこともあるため、質問の答えを得られたとしても、余計に混乱してしまうこともあり、結局、自分は何を聞きたかったのかわからない、自分は何がわからないのかわからないという状態に陥ることもあります。
質問力が高い人は、整理がつかない混乱した状態でも、わからないものの外堀を少しずつ埋めるように段階的に質問できるため、質問しながら思考の整理ができます。しかし、質問力の低い人は、そんな時に限って答えのみを得ようとする質問をするため、思考の整理ができないままになってしまいます。
相手とのコミュニケーションが苦手
質問力の低い人は、会話の流れのなかで質問をすることに苦手意識をもっているため、質問によって相手とのコミュニケーションの質をあげる意識も低い傾向があります。人によっては余計な質問はしないほうが良いとさえ考えている場合があります。
こうした考えが強めの人は、質問が少ないだけでなく日頃の会話の全体量も比例して少なくなるため、周囲の人とのコミュニケーションがうまく取れていない場合があります。
質問力を鍛えるトレーニング方法
仕事における質問力を高めるためには、日頃から積極的に質問をして、質問を実践する場を増やすことが必要です。そしてそのなかで質問の質を高めていくために、以下の３つをとくに意識することで、質問力を飛躍的に高めることができます。
常に情報を整理する意識
日々の仕事で得る情報や知識について、それに関する５W1Hや、他の情報との関連付けをして整理することを常に意識します。これを意識することで、仕事で得られるさまざまな情報は、それ単体としてではなく、さまざまな場面で応用が効く知識として活用することができます。
そしてこれができるようになると、新たな情報を得た際に、そこから疑問や不明点が自然と出てくるようになります。その結果、必要なタイミングで適切な質問ができるようになります。
質問の目的を明確にする意識
質問には不明な情報を得るための質問や、思考を活性化させるための質問など、その場のシチュエーションや会話の流れによって、質問の目的が異なります。質問をする際には、何のためにその質問をしようとしているのか、目的を考えながら質問をすることを意識します。
たとえば、これは情報収集ための質問とか、これは考えを整理するための質問といった感じです。これをおこなうことで、それぞれの質問で、質問のしかたや質問でつかう言葉が適切なものになり、効果的な質問ができるようになります。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの意識
質問のしかたには、大きく２つのやりかたがあります。それはオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンです。
オープンクエスチョンとは、その質問に対して相手が自由に答えられるものであり、たとえば、「それはなぜですか？」とか「どうしたいですか？」といった質問です。
クローズドクエスチョンは「はい」「いいえ」や、こちらが用意した選択肢から回答する質問で、答えかたが決まっている質問です。
オープンクエスチョンは、質問内容によっては、相手が考えを整理して答える必要があるため、相手を困らせてしまうこともありますが、相手に深く考えてもらいたいときなどに有効です。
クローズドクエスチョンは、答え方が決まっているので、答えやすい質問といえますが、最初から答えの選択肢が限定されているため、議論や判断を誤った方向に誘導しかねない質問になることもあります。
今の状況を見極めて、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンのどちらが適切な質問かを意識できるようなると、質問の効果が高まります。
質問力向上に役立つフレームワーク３選
ここからは、質問力向上に役立つ代表的なフレームワークを3つ、ご紹介します。
「５W１H」
Who（だれ）、What（なに）、When（いつ）、Where（どこ）、Why（なぜ）、How（どのように）の５つのWと１つのHで情報を整理するフレームワークです。ここにWhom（だれに）、How much（どれくらい）を加えて、６W２Hで整理する場合もあります。
本記事のなかでも述べているとおり質問をするためには、情報を整理する必要があり、その情報整理を網羅的におこなうのに適しているのが、５W１Hです。
どんなに高度な思考法や専門的な内容でも、最初から考察する観点に漏れがあったり、情報不足があっては正しい結果は得られません。５W１Hは新人研修でもキホンのキとして説明されるビジネススキルですが、すべての思考の土台になるとても重要なフレームワークです。
「PREP」
相手に伝えたいことがあったとき、
- Point（結論）
- Reason（理由）
- Example（具体例）
- POINT（結論）
の順番で伝えるフレームワークです。PREPの順番で話を聞く相手は、まず最初に結論がわかり、次にその理由、具体例と順にわかるので、話をわかりやすく理解することができます。
一見すると、質問の場面ではなく、質問の答えで使えるフレームワークのようにも思えますが、質問の場面でも、
- 質問したいこと（この質問内容として結論）
- 質問の意図（質問の理由）
- 何を指して質問しているかがわかる具体例
と順番に話し、最後に改めて質問内容を繰り返すことで、相手にとって何を質問されているかわかりやすくなります。
「シナリオグラフ」
「誰が」「いつ」「どこで」「何をする」という要素について、いろんなパターンの要素や組み合わせを考えて、新しい発想をするフレームワークです。たとえば、
- 「誰が」は自分orメンバーor上司
- 「いつ」は今すぐor ◯◯終了後or ◯◯開始前
- 「どこで」は自社or顧客先
- 「何をする」は実施する具体的なアイデアたち
です。これらの要素で、さまざまな組み合わせを考えてみて、新しいアイデアを見つけます。
アイデア創出を目的としたフレームワークといえますが、これも質問力向上に応用できます。たとえば、何か仕事について要望されたり説明を受けるとき、そこで示される「誰が」「いつ」「どこで」「何をする」は、原則的に１つのシナリオです。
ここで「誰」や「いつ」で別のバリエーションを考えたり、その組み合わせを変えてみることで、目的に対してもっと効率の良い方法や、プラスαの効果が出せるアイデアなどがうかびます。そしてこれらについて、やりかたの選択肢として質問できれば、その仕事の成果がさらに向上することが期待できます。
また、このフレームワークで考えた複数のシナリオと相手から示されたシナリオを比較すると、相手がどこを重要視しているかも見えてきます。たとえば、その仕事では誰がやっても良いが「いつまで」は厳守したいとか、その逆に「誰」が経験するかが重要であり、いつどこで何をするかは柔軟に考えられるようなケースもあります。このように相手が意図するポイントがわかれば、それに関する的を絞った質問もできるようになります。
質問力向上研修ならアルーにお任せください
企業向けの人材育成を専門に手がけている「アルー株式会社」では、新入社員研修や階層別研修はもちろん、質問力向上のための研修のカリキュラムも多数提供しています。
集合研修とeラーニングを組み合わせたブレンディッドラーニングの取り組みも支援できます。
▼アルーの提供しているeラーニングシステム「etudes」については、こちらから詳しく知っていただけます。
etudes（エチュード）
社員の質問力が足りない、とひと口で言っても、現状や目指すゴールは企業様ごとに大きく異なります。アルーでは企業様ごとの現状に合わせたカスタマイズも可能です。
質問力向上研修の外部委託をご検討の場合は、ぜひアルーへお任せください。
アルーの質問力向上研修事例
ここからは、アルーで実際に実施した質問力向上研修を1つ具体的にご紹介します。
アルーでは、今回ご紹介する以外にも様々な質問力に関するカリキュラムをご用意しています。研修によって自社の課題を解決したいとお悩みの方は、ぜひご相談ください。
若手社員向け『質問力を磨き思考力と問題解決力を高める』研修
物事の捉え方が表層的なものに留まっており、目的の理解や本質的な原因追及にたどり着かず、悩みや課題を解決できていない若手社員に悩む企業様の事例です。 若手社員を対象に、演習を通じて質問力を磨くことで、思考力と問題解決力、さらには自律性を高めることを目指して実施した、2日間の研修事例です。
本研修では、 質問会議というワークを通じて本質的な問題解決の思考法が理解できます。詳しいカリキュラムは以下をご覧ください。
▼テーマ
若手社員向け『質問力を磨き思考力と問題解決力を高める』研修
▼ねらい
- 質問力を高めることを通じて、個人だけでなくチーム全体としても「問題解決力」「思考力」「傾聴力」さらには「自立性」を高める
- 「自律性」と「適応力」を持った人材に成長できる土台を固める
▼内容
①オリエンテーション
トレーナーから研修の目的と進め方を説明し、これからの自身の成長のために何を学ぶべきかを意識してもらいます。また受講者同士の自己紹介を通して発言しやすい雰囲気をつくります。
②これまでの振り返り
入社してからの自分の行動を振り返り、成長を実感します。また、成長だけでなく、自分の課題と、その対策を考え、グループで共有します。
③成果を上げるビジネスパーソン研究
事前課題を活用して、自分の周りにいる、「成果を上げている」ビジネスパーソンへインタビューをおこないます。その内容を共有し、学べるポイントや自分の課題を抽出します。
④質問力を磨く演習
質問力を磨く演習の目的や進め方を説明し、1日通じてその演習をおこない続けます。他者の意見に触れることで視野が広がり、多様な視点から質問をしたりされたりすることで、質問力が向上し、また、思考力も高まります。
⑤まとめ
質問力を磨く演習を通じてみえてきた自分の課題を選び、その解決と行動定着に向けたアクションプランを作成します。トレーナーから一人ひとりにメッセージを送ることで、実際の実践につながるよう背中を押します。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
本記事では、質問力をテーマに、質問力が高い人・ない人の特徴、質問の種類やトレーニング法、フレームワークを解説しました。
質問は、誰でも簡単にできそうに見えるのに、なかなかうまくできない代表的なコミュニケーションスキルのひとつです。質問力を高めることができれば、自分の知りたい情報を知ることができます。また、相手が気づいていなかったような意見を引き出すことができれば、相手との信頼関係を構築でき、仕事を思い通りに進められるようになります。
本記事を参考に、社員の質問力を高める取り組みを検討してみてはいかがでしょうか。
