新入社員の電話対応マニュアルを紹介！練習方法やできない理由を解説

「新入社員がなかなか電話を取ってくれない」
「慣れない電話対応に苦手意識を持っている新入社員が多い」
こうしたお悩みを持つ担当者の方も多いのではないでしょうか。最近の若い世代は電話を使う機会が減っていることもあり、電話対応に苦手意識を持つ人も少なくありません。
そこでこの記事では、若手社員が電話対応できるようになるためのマニュアルをご用意しました。電話対応の練習方法や、苦手としてしまう理由も解説するので、ぜひ参考にしてください。

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新入社員の電話対応マニュアル

ここからは、新入社員の電話対応マニュアルを「電話に出る場合」と「電話をかける場合」の2つに分けて解説します。電話対応の流れを確認していきましょう。

電話に出る場合

電話に出る場合のステップは、以下の通りです。

1. 3コール以内に電話に出る
2. 会社名・名前・要件をメモする
3. 保留にして者担当者に取り次ぐ
4. 担当者が不在の場合、伝言メモを残す

それぞれの手順を詳しく解説します。

3コール以内に電話に出る

電話がかかってきた場合は、3コール以内に電話を取るようにしましょう。相手を待たせないためにも、早めに電話に出る意識が必要です。もし3コール以上鳴った場合は、「お待たせいたしました」と言うようにしてください。誰かが出てくれるのを待たずに、いつも自分で出るつもりだと思っておくのがよいでしょう。
電話に出たら、「〇〇株式会社でございます」といったように、会社のルールに合わせて挨拶します。このとき、顔が見えない電話であっても、笑顔で姿勢よく話すように意識するのがポイントです。会社によっては、知らない人でも「いつもお世話になっております」と挨拶する場合もあります。

会社名・名前・要件をメモする

次に、会社名や名前、要件をメモします。
電話に出た場合は、始めはどこの誰なのかわからないことがほとんどです。電話対応したあとに上司へ質問するときも、メモがないと内容がわかりません。メモは必須だという意識を持って、要件を確実に記録しておきましょう。
なお、聞き取れなかった場合は恥ずかしがらずに聞き返すことが重要です。相手が名乗らなかった場合は、必ず自分から確認するようにしてください。

保留にして担当者に取り次ぐ

相手の情報や要件をメモしたあとは、電話を一度保留にして担当者に取り次ぎます。
電話を担当者へ取り次ぐ際の手順は、以下の通りです。

1. 電話の保留ボタンを押す
2. 受話器を下ろす
3. 要件を記録したメモの内容を担当者に伝える
4. 担当者が電話に出る

保留が長くなりそうな場合は、途中で一度相手へ確認してください。
また、担当者が不在であれば、不在の旨を相手へ伝えた上で、その後の対応を相手へ確認します。このとき、余計な情報まで伝えないよう気をつけましょう。

担当者が不在の場合、伝言メモを残す

担当者が不在で、伝言を預かる場合は必ずメモに残します。
メモを取る際は、以下の5W2Hを意識することがポイントです。

• When（いつ）
• Where（どこで）
• Who（誰が）
• What（なにを）
• Why（なぜ）
• How（どのように）
• How much（いくらで）

上記の観点に沿って、簡潔かつ正確に内容を記録しましょう。また、メモに残す内容は、必ず電話で復唱してください。内容の確認ができるため、記録ミスを防ぐことができます。
最後に、電話のフックを指でゆっくり押してから、受話器を押して電話を切りましょう。

電話をかける場合

電話をかける場合の流れは、以下のようになります。

1. 要件を整理する
2. ハキハキと明るい声で対応
3. 要件を伝え担当者につないでもらう
4. 終わったら静かに電話を切る

電話をかける場合の各ステップについて、詳しく見ていきましょう。

要件を整理する

電話をかける際は、電話をかける前に要件を整理しましょう。
電話は相手の作業を止めてしまうため、手短にすませる工夫が必要です。慣れないうちは、電話をかけた瞬間に焦ってしまうことも少なくありません。何を伝えるのか、どのような回答をもらう必要があるのかなどを整理したうえで電話をかけてください。
このとき、内容を簡潔にまとめたメモを手元に用意するのもおすすめです。

ハキハキと明るい声で対応

次に、実際に電話をかけます。「いつもお世話になっております。〇〇株式会社の〇〇です」といったように、会社のルールに従って挨拶しましょう。
また、電話越しであっても表情や姿勢は伝わります。ハキハキと明るい声で対応するよう意識するのがポイントです。明るい印象を持ってもらえれば、相手に信頼感を与えることができますし、会社全体の印象も良くなります。電話をかける際には、「会社の顔である」という自覚を持つことが重要です。

要件を伝え担当者につないでもらう

次に、要件を伝えて担当者につないでもらいます。
要件は簡潔にまとめ、担当者は相手にわかるよう明確に伝えましょう。「〇〇の件で、〇〇様お願いできますか」といったように伝えてみてください。
担当者が電話に出たら、「今◯分ほどお時間よろしいでしょうか」などと、相手の都合を確認するようにしましょう。相手の時間を割いてもらっているという意識を持つことが大切です。

終わったら静かに電話を切る

話し終わったら、静かに電話を切ります。
電話をこちらからかけた場合は、なるべく相手が切ってから電話を切るようにしましょう。相手も電話を切るのを待っているようであれば、静かにこちらから電話を切ります。間違っても、「ガチャ」と音を立てて電話を切ることのないようにしてください。
電話のフックを指でゆっくりと押してから受話器を置くと、静かに電話を切ることができます。

新入社員の電話対応で重要なポイント

新入社員の電話対応で重要なポイントは、以下の3つです。

• 電話対応は会社の顔だと認識する
• 声が印象を左右する重要な要素だと認識する
• 慣れない間は曖昧にせず確認する

始めは慣れない電話対応であっても、こうしたポイントを意識することで徐々に上達していきます。新入社員の電話対応の際に意識しておきたいポイントを3つ解説します。

電話対応は会社の顔だと認識する

電話対応を行う際には、「会社の顔である」という認識を持つようにしましょう。
電話は、会社にとって顧客や外部との窓口になります。電話対応した人の印象で、会社全体の印象の良し悪しが決まってしまうことも多いです。
電話になかなか出ない、声が暗いといった印象を与えてしまうと、会社の印象がマイナスからのスタートになってしまいます。表情や姿勢、話し方を意識するなど、「会社の顔として対応する」という自覚を持つことが大事です。

声が印象を左右する重要な要素だと認識する

声が印象を左右する重要な要素であると認識することも、電話対応において意識しておきたいポイントの一つです。
対面でのコミュニケーションであれば、身だしなみや笑顔なども印象を決める材料になります。しかし、電話では声だけしか相手の印象を判断する材料がありません。そのため、相手は声だけで相手の印象を決定することになります。
対面のときよりも声の重要性が高いことを意識して、明るくはっきりと話すように心がけてください。特に普段の声が暗かったり、ボソボソと話してしまったりする人は、意識的に話し方を変えてみるのがおすすめです。

慣れない間は曖昧にせず確認する

電話対応に慣れない間は、内容を曖昧にせず相手へしっかり確認しましょう。
始めのうちは、相手の会社名や名前、誰あての電話なのかが聞き取れなかったり、わからなかったりすることも多いです。電話越しに情報が聞き取れなかった場合は、曖昧に対応せずに、相手へその場で確認してください。
なお、聞き返してもわからないときは、周囲を頼っても問題ありません。わかる人に電話を交代してもらうなど、一人で抱え込まずに対応する方が賢明です。

新入社員が電話対応できない理由

新入社員が電話対応できない理由としては、以下のようなものが考えられます。

• 電話をかける習慣が少ない
• 言葉遣いが難しい
• 聞き返すことを躊躇する
• 電話対応する理由が腹落ちしていない

最近の若者の間では、SNSを通じたチャットツールでのコミュニケーションが主流であるため、電話をかける習慣がない人も多いです。また、電話特有の言い回しに慣れなかったり、聞き返すことを躊躇したりする人もいます。
新入社員が電話対応できない代表的な原因を解説します。

電話をかける習慣が少ない

新入社員が電話対応できない理由として、電話をかける習慣が少ないことが挙げられます。
最近の新入社員は、小さい頃から携帯電話やSNSがある世代です。友人間のコミュニケーションも、チャットで済ませる人が少なくありません。電話をする場合も、アプリで完結するようなカジュアルな通話が多いです。
電話がかかってきても、友人や登録されている人がほとんどのため、知らない人に電話をかける、電話がかかってくるといった経験がありません。そのため、「知らない人との電話は緊張する」「電話が怖い」といった苦手意識を持ってしまうのです。

言葉遣いが難しい

言葉遣いが難しいことも、新入社員が電話対応できない理由の一つです。
新入社員は、ビジネスで使われている敬語に慣れていません。敬語に苦手意識を持っているため、うまく電話対応できないという苦手意識が生まれることがあります。
特に新入社員の場合は、「しっかり対応しなければいけない」と神経質になりすぎてしまうことが多いです。敬語を意識しすぎるあまり二重敬語にしてしまったり、社内の先輩や上司を「さん付け」で呼んでしまったりすることも珍しくありません。ビジネスマナー研修を実施するなど、敬語に慣れてもらう必要があるでしょう。
新入社員に身につけてもらうべきビジネスマナーについては、以下のページで詳しく解説しています。
『新入社員に伝えるべきビジネスマナーの一覧と大切なこと』

聞き返すことを躊躇する

新入社員が電話対応できない理由として、聞き返すことを躊躇する点も挙げられます。
例えば電話をかけてきた相手が早口の場合、一度で情報を聞き取れないこともあるでしょう。また、よく電話がかかってくる相手の場合は、会社名を省略されることもあります。
こうしたケースでは、新入社員が一回で内容を理解するのは難しいです。そのとき、「聞き返したら失礼に当たるのではないか」と考えすぎてしまい、聞き返すことをためらってしまうことがあります。結果的に、電話の内容を正確に把握できず、電話対応が苦手になってしまうのです。

電話対応する理由が腹落ちしていない

電話対応する理由が腹落ちしていないことも、電話対応できない理由の一つです。
最近の新入社員は、Z世代と呼ばれる世代です。Z世代の社員は、「自分の成長を大切にする」「納得しないと動かない」といった、他の世代には見られない傾向があります。「電話対応は誰でもできるのに、なぜ新入社員がやらなければいけないのか」と感じて納得できない状態のままだと、なかなか電話対応に積極的になれません。
電話対応するメリットや、あまり忙しくない新入社員が電話対応することの合理性などを伝え、しっかりと納得させることが大切です。

新入社員の電話対応が上達する方法

新入社員の電話対応を上達させる方法としては、以下の3つが挙げられます。

• マニュアルを用意する
• OJTの実施
• 新入社員研修

どれか一つの方法にこだわるのではなく、いくつかを組み合わせて実施すると効果的です。新入社員の電話対応を上達させる方法を3つ解説します。

マニュアルを用意する

電話対応を上達させる方法として、マニュアルの用意があります。
例えば、下記のような点をまとめたマニュアルを準備してみましょう。

• 電話の第一声
• 受け答え
• 固定電話の取り扱い方
• 電話のかけ方・受け方
• 簡単なトークスクリプト

用意したマニュアルは、電話のそばに設置してみてください。常にマニュアルを見ながら電話できれば、落ち着いて電話対応しやすくなります。また、ある程度かかってくる相手が限定されている場合は、会社名と名前をまとめたリストを用意するのがベストです。

OJTの実施

OJTの実施も、電話対応スキルを磨くための効果的な方法の一つです。
先輩や上司から、実際の職場で直接電話の使い方を教えてもらいましょう。誰あての電話が多いのか、誰につなげばよいのかなどをOJTで実践すれば、実際の電話対応に役立ちます。実際に電話がかかってきた場合には、先輩や上司がフォローに入れる状態にしておくことで、安心して電話対応できるでしょう。
また、先輩や上司に電話の相手役となってもらい、ロールプレイングを実施するのもおすすめです。

OJTの実施方法や、効果的に実施するためのポイントは以下の記事で詳しく解説しています。
『OJTとは？OFF-JTとの違いや効果的な方法をわかりやすく解説』

新入社員研修

新入社員研修で、ビジネスマナーと合わせて電話対応を教えるのもおすすめです。
新入社員研修で電話対応を教えれば、新入社員同士でロールプレイングをして相互にフィードバックできるメリットがあります。わからない人同士であれば、安心して練習できるでしょう。
また、プロの講師がいるため、ロールプレイング中にも的確な指摘をしてもらいやすく、問題点を直した状態で業務に臨むことができます。マナーや言葉遣いに関する疑問点が出た場合も、研修であればその場で解決しやすいです。

新入社員研修に電話応対を取り入れるメリットは、以下の記事で詳しく解説しています。
『新入社員研修に電話応対を取り入れるメリットを事例と共に解説』

新入社員にはいつから電話対応してもらうべきか？

新入社員にはいつから電話対応してもらうべきかと疑問に感じる方もいるかもしれません。
結論から言うと、新入社員には配属後のできるだけ早い段階から電話対応してもらうのがおすすめです。早いうちから電話対応に慣れることで、電話対応に対する苦手意識も払拭できます。過度に電話対応を恐れず、失敗しながら学ぶことが重要です。
また、早い段階から電話対応に慣れるためには、4月の新人導入研修で「できる」レベルまで学ぶ必要があります。敬語や電話の取り扱い方も含めて学んでもらい、実践できる土台を作っておきましょう。

新入社員向け電話対応研修ならアルーにお任せください。

新入社員向け電話対応研修なら、ぜひアルーへお任せください。
アルーでは、アウトプットを豊富に含んだ電話対応研修をご用意しています。アルーの研修は、研修中に何度も練習を重ねることができるので、電話対応に対する苦手意識を払拭することが可能です。また、個別のフィードバックで電話対応を徹底的に学べるため、スムーズに現場での電話対応ができるようになります。

アルーの電話対応研修について詳しく知りたい方は、以下のビジネスマナー研修からご確認ください。
ビジネスマナー研修

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アルーの新入社員向け電話対応研修の事例

人材育成を専門に手掛けるアルーでは、電話対応研修を実施しています。
アルーの電話対応研修は、以下の3つのステップで構成されているのが特徴です。

• 個別電話対応シミュレーションを繰り返す
• プロの講師がフィードバックを提供する
• フィードバックの内容を活かし、現場で活用する

フィードバックの際には、個別で1人1回10分程度のカウンセリングを実施し、電話対応の際にできていた点やできていなかった点を整理します。アウトプットとフィードバックを複数回繰り返すため、一人ひとりが自分自身の成長と向き合える研修です。
この記事の最後に、アルーがこれまでに実施した電話対応研修の事例を2つ紹介します。

株式会社NTTドコモ様 新入社員研修事例

株式会社NTTドコモ様では、新入社員研修の中で電話対応研修を実施しました。
本事例では、1日目に電話対応をはじめとしたビジネスマナーの基礎の習得を行い、2日目に個別指導を実施して学びの定着を図っています。オンラインで実施した研修事例ですが、多くの受講者が「電話応対の型を理解し、実践しようとしている」という目標レベルまで到達することができました。
研修後には、人事担当者からも「本物の電話対応をしている状態が再現でき、大変効果が高かった」といった好評の声を頂いています。

株式会社NTTドコモ様へ提供した電話対応研修の詳細は、以下のページをご覧ください。
株式会社NTTドコモ 新入社員研修 導入事例

通信業A社 新入社員向けビジネスマナー研修事例

通信業のA社では、コロナウィルスの影響からオンライン化が進み、ビジネスマナーについて学ぶ機会が減少しているという課題がありました。
そこで、社会人として求められる基本的な心構えの定着を促すためのビジネスマナー研修を実施しています。本事例は2日間のプログラムで構成されており、2日目で電話対応について扱いました。

研修では個別フィードバックを積極的に取り入れ、全員が型を習得できるように工夫したのがポイントです。また、テストのチェック社員として自社社員に割り当て、研修期間中の学びを継続的に深めています。
研修後には、9割以上の受講者が社会人として基本的な心構えを再認識し、職場で活用できる学びを得られたといった効果があがりました。

本事例の詳細は、以下のページからご確認いただけます。

【研修事例】社会人として求められる基本的な心構えを再度認識し、ビジネスマナーを定着させる

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まとめ

新入社員の電話対応について、電話対応マニュアルやポイント、電話対応ができない理由などを幅広く解説しました。
電話対応では、対面でのコミュニケーションとは異なるポイントが求められます。最近の新入社員は電話に慣れ親しんでいない人も多いため、電話対応は重点的な教育が必要です。
ぜひ新入社員研修やビジネスマナー研修で電話対応を積極的に取り上げ、新入社員がスムーズに電話対応できるようになるためのサポートを行いましょう。