新入社員が電話を取らない4つの理由。人事ができる解決策

「新入社員がなかなか電話を取ってくれない」
「電話を取らないため、新入社員がなかなか電話対応を覚えられない」
こうした悩みを持つ方も多いのではないでしょうか。電話対応は新入社員の大切な仕事の一つですが、なかなか積極的に電話対応をしたがらない新入社員が多いのも事実です。
この記事では、新入社員が電話を取らない4つの理由を解説します。新入社員が電話を取るようになるために人事ができる解決策も解説するので、新入社員の電話対応でお悩みの方はぜひ参考にしてください。

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新入社員が電話を取らない理由

新入社員が電話を取らない理由は、以下の4つです。

• 電話の取り方がわからない
• 失敗を恐れている
• 電話を取る重要さを理解していない
• 固定電話に慣れていない

そもそも電話の取り方を知らなかったり、電話の扱いに慣れていなかったりと、新入社員ならではのさまざまな理由が考えられます。新入社員が電話を取らない理由について、一つずつ見ていきましょう。

電話の取り方がわからない

新入社員が電話を取らない理由として、そもそも電話の取り方がわからないことが挙げられます。
新入社員研修などで電話の取り方を教わっていない場合、どうやって電話対応すればよいのかわかりません。社会人生活の長い社員は電話対応に慣れているためこうした悩みを見過ごしがちですが、電話対応が初めての新入社員には丁寧に教える必要があります。近年のいわゆるZ世代と呼ばれる世代の新入社員は、SNSの普及もあり、電話を日常生活で活用していない傾向にあります。
電話の第一声やメモの取り方、声が聞き取りづらい時の対応、保留のやり方など、基本的な内容を研修やOJTを通じて教育していくのが大切です。

失敗を恐れている

新入社員が電話を取らない理由として、失敗を恐れていることも考えられます。
実務経験の浅い新入社員は、業務内容や取引先の情報を覚えていなかったり、社内の顔と名前が一致しなかったりします。その結果、電話で伝えられた要件に対してスムーズに対応する自信がなく、電話対応を避けてしまうのです。
また、「自分が電話に出ても役に立たないのではないか」「相手を困らせたり、怒らせたりしたらどうしよう」などと、必要以上に不安を感じている場合もあります。電話対応のマニュアルを用意する、最初は近くで先輩がフォローするなどの対策が必要です。

電話を取る重要さを理解していない

電話を取る重要性を理解していないのも、新入社員がなかなか電話を取らない理由の一つです。
新入社員の中には、「どうして何もわからない新入社員が電話に出なくてはいけないのだろうか」「業務に慣れている先輩社員が取るべきなのではないか」と感じている人もいます。また、電話程度は誰がやっても構わないと考えている新入社員も少なくありません。
Z世代とも呼ばれる最近の新入社員の世代は、自身の成長につながらないことをやりたがらない傾向にあります。なぜ新入社員が電話を取るべきなのかを納得できる形で教えるのが重要です。

固定電話に慣れていない

新入社員が電話を取らない理由として、固定電話に慣れていない点も挙げられます。
新入社員は、SNSによるチャットでのコミュニケーションが当たり前の時代に育ちました。電話を使う場合も、すでに連絡先に登録されている相手がほとんどで、知らない人に電話をかけたり、知らない人からの電話に出たりする経験が少ないです。固定電話で知らない人と話す機会がなく、電話で話すことに心理的なハードルを感じる新入社員が増えてきています。
また、保留の使い方や電話を置く際のマナーなど、固定電話の取り扱い方法がわからない新入社員も多いです。こうした電話に対する不慣れさが重なると、「電話対応したくない」と感じるのも無理はありません。

新入社員が電話を取る重要性

新入社員が電話を取るのには、合理的な理由が存在します。新入社員が電話を取る重要性は、以下の5つです。

• ビジネススキルのアウトプットができる
• 会社の顔としての自覚をが持てる
• 仕事に対する主体性が身につく
• ステークホルダーの把握
• 問題解決能力の向上

新入社員に電話を取ってほしい場合には、こうした重要性を丁寧に教えるのが効果的です。新入社員が電話を取る重要性を5つ解説します。

ビジネススキルのアウトプットができる

新入社員が電話を取ると、ビジネススキルのアウトプットができます。
入社したばかりの新入社員は、4月の導入研修でさまざまなビジネススキルをインプットします。電話対応は、こうした学びをアウトプットして定着させる絶好の機会です。
電話対応を日々こなせば正しい敬語で話すクセがつき、かかってきた相手の名前や要件を素早くまとめて担当者に引き継ぐことで報連相の練習にもなります。電話対応は1日に何度もこなすため、ビジネススキルを素早く定着させるために役立つのです。

会社の顔としての自覚を持てる

新入社員が電話を取れば、会社の顔としての自覚を持つことができます。
電話は、顧客や外部の人との窓口です。電話対応した人の話し方や雰囲気で、印象の良し悪しが決まってしまいます。例えば電話になかなか出なかったり、声が暗いといった印象を与えたりすると、会社としてネガティブな印象を持たれかねません。
電話に出る際は、必然的にこうした「会社の顔」としての自覚を持つ必要があります。電話対応で経験を積むことで、普段から会社の顔として行動する習慣がつくのです。

仕事に対する主体性が身につく

仕事に対する主体性が身につくのも、新入社員が電話対応する重要性の一つです。
電話にいち早く対応することで、常に自分から仕事を引き受ける主体性が身につきます。反対に、いつまでも「誰かが出てくれるだろう」というマインドを持っていると、電話対応以外でも受け身の姿勢がクセになってしまうでしょう。
基本的な業務である電話対応から変えていくことで、徐々に業務全体の主体性も身につくようになります。

なお、新入社員がスムーズに成長するためには、主体性の獲得が欠かせません。新入社員の主体性を鍛える方法は、以下のページで解説しています。
『主体性とは？自主性との違いや主体性のある人の特徴・高める方法を紹介』

ステークホルダーの把握

新入社員が電話を取ることで、ステークホルダーを把握する機会にもなります。
会社にかかってきた電話を取ることで、どんな会社の人達と関わりがあるのかを把握できます。また、電話の引き継ぎを行う中で、社内で誰がどのような役割を持って動いているのか自然と覚えられるでしょう。
断片的な業務内容をつなげることができれば、会社全体の動きや社外との関係について理解を深めるチャンスになるのです。

問題解決能力の向上

問題解決能力の向上も、新入社員が電話を取る重要性の一つです。
慣れている人にとって電話対応は簡単な業務かもしれませんが、初めての場合は電話対応一つとってもさまざまな困難があります。「相手の名前を聞き取れない」「急ぎの電話なのに担当者が不在」など、場面に応じた対応が求められることも多いです。
電話対応を普段から行っていれば、柔軟な対応力を鍛えることができます。こうした対応力は、社外の人と商談する際の基礎にもなります。慣れないうちは大変ですが、臨機応変に動けるようになるまで電話対応で練習を積んでもらいましょう。

問題解決能力を鍛える方法や鍛えるメリット、基本となる3つのステップは以下の記事で詳しく解説しています。
『問題解決力とは｜トレーニング方法・鍛えるメリット・基本の3ステップ』

人事部が対策できる新入社員が電話を取れるようになる施策

新入社員が電話を取れるようにするためには、人事部による積極的な対策が必要です。具体的には、以下のような施策を実施するのがよいでしょう。

• 新入社員が電話を取る意味を伝える
• 研修でロールプレイングを実施する
• マニュアルを作成する
• 新入社員の周囲の社員にフォローを依頼する
• 振り返る時間をつくる

まずは新入社員が電話を取る意味をしっかり理解させた上で、研修やマニュアル作成を通じて、新入社員が電話を取りやすい環境を整えるのがポイントです。新入社員が電話を取れるようになるために人事部が実施すべき施策を解説します。

新入社員が電話を取る意味を伝える

新入社員が電話対応できるようになるためには、まず新入社員が電話を取る意味をしっかりと理解させることが大切です。
Z世代の新入社員は、自分が必要だと納得したことは素直に行動へ移す一方で、必要性が理解できない行動を避ける傾向があります。電話対応がいかに会社にとって重要なのか、新入社員の成長に電話対応がどのように役立つのかなどを、論理的に説明するのが大切です。
上記の通り新入社員が電話対応することにはさまざまなメリットがあります。こうした点を一つずつ丁寧に説明し、電話対応する必要性を納得させてみてください。

研修でロールプレイングを実施する

研修でロールプレイングをとりいれるのも、新入社員が電話を取るようになるための施策の一つです。
研修で電話の取り方や流れを伝え、できるようになるまで何度もロールプレイングを行いましょう。このとき、可能であれば講師が一人ずつフィードバックを行うのがおすすめです。できている点やできていない点を客観的に指摘すれば、電話対応スキルを着実に成長させることができるでしょう。
また、ロールプレイングの際には、「担当者がいる場合といない場合」「相手の声が聞き取れない場合」など、さまざまなケースを用意しましょう。多くの場面を想定した演習を積むことで、自信を持って実践に臨めるようになります。

新入社員研修に電話対応をとりいれるメリットや事例は、以下のページで詳しく解説しています。
『新入社員研修に電話応対をとりいれるメリットを事例と共に解説』

マニュアルを作成する

新入社員に電話を取ってもらうようにするためには、マニュアルを作成するのもおすすめです。
電話対応する際の第一声やトークスクリプト、保留の使い方や担当者への引き継ぎ方などをまとめたマニュアルを作りましょう。
作ったマニュアルは、電話のすぐそばに置いておくのがおすすめです。最初のうちは、慣れない電話に焦って何を話せばよいのかわからなくなることも珍しくありません。手元にマニュアルがあれば、焦ってしまった場合でも落ち着いて対応することができるでしょう。

アルーがおすすめする新入社員向け電話対応マニュアルは以下からダウンロードできます。

新入社員の周囲の社員にフォローを依頼する

新入社員が電話を取るようになるためには、新入社員の周囲の社員へフォローを依頼するのもおすすめです。
はじめの頃は、顧客からの電話なのか営業電話なのか判断できない場合もあります。また、聞き返しても会社名と名前が聞き取れずにわからない、といった事態もあるでしょう。新入社員の周囲の社員へフォローを依頼しておくことで、新入社員が困った場合にもスムーズにサポートへ入ることができます。
また、新入社員にも「困ったら一人で解決せず、周囲を頼ってね」と伝えておきましょう。頼りながら経験を積んでいけば、徐々に一人で電話対応できるようになります。

振り返る時間をつくる

電話対応について振り返る時間を設けることも、新入社員の電話対応を促す上で効果的です。
定期的に電話対応の内容を振り返り、かかってきた人がどういった関係の人なのかをまとめたり、対応が正しかったのかなどを確認したりしましょう。ただ単に電話対応をこなすだけではなく、電話対応をこなす中で周囲の関係者への理解を深める意識を持つことが大切です。
なお、振り返る際には先輩社員や上司が手伝ってあげましょう。先輩社員や上司と協力しながら振り返ることで、電話相手との関係を正しく理解できます。

新入社員の電話応対研修ならアルーにお任せください

新入社員の電話応対研修なら、ぜひアルーへお任せください。
人材育成を手掛けているアルーでは、新入社員が電話対応について学べる研修を数多くご用意しています。電話対応の際の心構えや基本行動、マナーなどを幅広く学べるため、初めての電話対応を身につけるのに最適です。
アルーの研修は、電話対応の基本が身につくまで何度も実践を繰り返します。講師の丁寧なフィードバックを通じて丁寧に電話対応の基礎を定着させるため、現場でも自信を持って電話対応できるようになるでしょう。

アル―の電話応対スキル向上研修事例は、以下の資料で詳しく確認することができます。

アルーの新入社員向け電話応対研修の事例

アルーでは、新入社員の電話対応を磨くための研修を数多く実施してまいりました。アルーの電話対応研修は、電話対応の基礎知識をインプットするだけでなく、自然に動作が身につくまで何度も徹底的に演習を重ねるのが特長です。
ここからは、アルーがこれまでに実施した電話応対研修の中から、特に参考となる事例を2つ紹介します。電話応対研修の流れや実施方法を詳しく知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

なお、電話応対研修の事例は以下のページでも詳しく解説しています。
『新入社員研修に電話応対をとりいれるメリットを事例と共に解説』

株式会社NTTドコモ様

株式会社NTTドコモ様では、電話対応研修をとりいれた新入社員研修を実施しました。
本事例はオンラインで実施した新入社員研修の事例です。

1日目は電話対応を含むビジネスマナーの基礎を習得してもらい、2日目に個別指導による学びの定着を図っています。オンラインでの研修でしたが、ほとんどの受講者が「電話応対の型を理解し、実践しようとしている」という目標レベルまで到達することができました。
研修後には、「本物の電話対応をしている状態が再現でき、大変効果が高かった」といった人事担当者からの好評の声があがっています。

株式会社NTTドコモ様における電話対応研修の詳細は、以下のページをご覧ください。
株式会社NTTドコモ 新入社員研修 導入事例

通信業A社 社会人として求められる基本的な心構えを再度認識し、ビジネスマナーを定着させる研修事例

通信業のA社では、コロナウィルスの影響で業務がオンライン化し、ビジネスマナーについて学ぶタイミングが減少したという課題がありました。
そこで、社会人の基本的な心構えの定着を促すため、ビジネスマナー研修を実施しています。2日間のプログラムで構成された本事例では、2日目で電話対応について扱いました。

全員が電話対応の型を習得できるようするため、個別フィードバックを積極的にとりいれたのがポイントです。さらに、新入社員の電話対応について自社社員でチェックするしくみを作り、研修期間中の学びを継続的に深めています。
研修後には、9割以上の受講者が社会人として基本的な心構えを再認識し、職場で活用できる学びを得ることができました。

本事例についてさらに詳しく知りたい方は、以下のページをご覧ください。
【研修事例】社会人として求められる基本的な心構えを再度認識し、ビジネスマナーを定着させる

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まとめ

新入社員が電話を取らない理由や新入社員が電話を取る重要性、電話を取るようにするための施策を解説しました。
新入社員の中には、失敗への不安や心理的なハードルから、電話対応を避けてしまう人が少なくありません。しかし、電話対応は新入社員が成長する絶好の機会です。積極的に電話対応を行えば、ビジネススキルの定着や問題解決能力の向上、主体性の獲得など、さまざまな効果が期待できます。ぜひこの記事の内容を参考に対策を進め、新入社員が自信を持って電話対応できるような環境を整えましょう。