非言語コミュニケーションとは？重要性やビジネスでの活用例を解説

相手と話しているとき、相手の仕草や表情、態度といった話以外の部分が気になったという経験がある方も多いのではないでしょうか？

こうした言語に現れない部分でのコミュニケーションのことを、非言語コミュニケーションと呼びます。非言語コミュニケーションはビジネスシーンでも重要で、実際に企業内でも様々な活用事例があります。非言語コミュニケーションの活用事例や注意点について解説します。

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非言語コミュニケーションとは？

非言語コミュニケーションとは、言葉を用いないコミュニケーションのことを指します。ノンバーバルコミュニケーションとも言われ、ビジネスの現場でも広く活用されているコミュニケーション手法です。

例えば相手と会話をする際の表情やジェスチャー、声のトーンといった要素が非言語コミュニケーションに当たります。また、相手と話をする際にリラックスできる環境を整える、といった取り組みも、非言語コミュニケーションの一つです。

非言語コミュニケーションがビジネスで注目されている背景

非言語コミュニケーションは、オフィスや商談の場など、ビジネスシーンでも広く使われている手法です。それでは、なぜ非言語コミュニケーションがビジネスで注目されるようになったのでしょうか。

第一に、コロナ禍以降リモートワークやオンラインでのコミュニケーションが普及したという点が挙げられます。オンラインでのコミュニケーションではジェスチャーや表情といった非言語的な要素の持つ重みが増したため、非言語コミュニケーションに注目が集まったのです。

また、コミュニケーションにおいては「3V」の法則があると言われており、その中で言語情報以外の視覚情報や聴覚情報が重要視されているというのも、非言語コミュニケーションが注目されている背景の一つです。3Vの法則について、詳しくは次の見出しで解説します。

非言語コミュニケーションの重要性を示す「メラビアンの法則」

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「メラビアンの法則」とは、カリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学名誉教授であったアルバート・メラビアンによって1971年に提唱されました。人と人がコミュニケーションする際に、言語情報が7％、聴覚情報が38％、視覚情報が55％の割合で相手に影響を与えるという心理学の法則です。「7-38-55のルール」や「3Vの法則」とも呼ばれ、日常生活やビジネスにおいて、コミュニケーションの向上を目的に活用されます。

「7-38-55ルール」「3Vの法則」とは

「7-38-55ルール」や「3Vの法則」は、メラビアンの法則の別名です。

「7-38-55ルール」は、言語情報と聴覚情報、視覚情報が一致していない場合、どの情報がどの割合で優先されるのかを示した法則です。言語情報は全体に対し7%、聴覚情報は38%、視覚情報は55%という割合で影響を与えるとされています。「3Vの法則」は、「視覚情報（Visual）」「聴覚情報（Vocal）」「言語情報（Verbal）」の３つがどれか一つでも一致しない場合に、視覚情報→聴覚情報→言語情報の順番で優先されると示したものです。それぞれの英単語の頭文字をとって3Vとしています。

「7-38-55ルール」の数値だけを見ると、言語情報は7%しか影響を与えていないため、表情や声のトーンなどの非言語メッセージが良ければ、言語情報である言葉がうまくなくても相手に好印象を与えられると解釈する人もいるかもしれません。しかし実はそうではなく、相手とスムーズなコミュニケーションを取るためには、言語、聴覚、視覚すべてにおいて内容に矛盾がなく、バランスが取れていることが重要です。

非言語コミュニケーションの種類と具体例

非言語コミュニケーションは、ビジネスを始めとした様々なシーンで活用されています。ここからは、ビジネスシーンでの活用例を中心に、非言語コミュニケーションの具体例について見ていきましょう。非言語コミュニケーションの内容は様々なため、ここでは「接触行動」や「身体動作」といった、非言語コミュニケーションの種類別に紹介します。

身体特徴

身体特徴は見た目や髪型、体臭、肌の色、化粧など身体の特徴による非言語コミュニケーションです。たとえば、きれいにセットされた髪型をしていれば、清潔感や真面目な印象を与えます。一方、寝癖がついていると、だらしない印象を与えます。化粧も落ち着いた化粧と、派手な化粧では相手に与える印象が異なります。
身体特徴による非言語コミュニケーションは男性よりも女性の方が強く印象を与えやすいと言われています。

身体動作

身体動作とは、身体を動かす非言語コミュニケーションを指し、ジェスチャーや顔の表情や姿勢、視線などが該当します。

表情

身体動作の1つである表情も、相手とのコミュニケーションに大きく影響を与える非言語要素です。同じ言葉を話していても、悲しそうな表情で話す場合と嬉しそうな表情で話す場合では、受け止められ方に大きな差がでます。

なお、表情によるコミュニケーションにおいても、国ごとに差が見られます。例えば日本では主に目で表情を表すのが一般的です。一方、欧米では口角など口が表情の中心となります。日本の絵文字は「^_^」「-_-」といったように目で表情を表す一方で、欧米では「:)」「:(」といったように口で表情を表すのもこのためです。

姿勢

身体動作の1つである姿勢は、その人物の人となりを表す重要な要素であると言われています。実際、人の第一印象は姿勢に大きく左右されると実感する方も多いのではないでしょうか。

例えば、背筋をピンと伸ばした姿勢は、「テキパキ動けそう」「要領よく仕事をこなしそう」といった印象を与え、ビジネスでも好印象です。一方、ふんぞり返ったり腕組みをしたりといった姿勢は、相手に威圧感を与えることもあります。相手の話を聴く時などには、姿勢を意識するのも重要です。

視線

身体動作の1つである視線は、親密さと密接に関連する非言語コミュニケーション手段と言われています。

1970年にルビンが行った実験によると、恋愛度の高いカップルは視線交差の時間が長くなることが明らかになっています。さらに、1986年にレービアンが行った研究では、好意を持っている相手に対してより長く視線を向けることが分かっています。

なお、視線は場の流れや雰囲気によって大きく意味が変化します。例えば話を振られた時に誰かを見つめれば、助言を求めたり交代を求めたりしているといった意味合いになるため、注意が必要です。

身体動作の非言語コミュニケーションは、国籍や文化による違いはあまりないですが、国によって異なる意味を伝えることもありますので注意が必要です。例えば、日本では首を縦に振ることは同意していることを示しますが、首を縦に振ることが、否定を示す国もあります。そのため、国や文化が異なる場合は自国で使っている意味と同じでない可能性があるため事前に調べて使うようにしましょう。

接触行動

接触行動とは、字のごとく相手に触ることによってコミュニケーションを図る方法です。握手などが代表的な例で、ビジネスの現場でも自然な形で活用されています。また、相手の肩を叩いたり、抱きしめたりといった行動も接触行動の一つです。

接触行動を行うことにより、相手との親密さを強化できることが知られています。ただし、日本は欧米と比べて接触行動によるコミュニケーションにあまり積極的な文化ではありません。接触行動によるコミュニケーションは文化によって受け止められ方に差が出やすいため、注意が必要です。

近言語（パラ言語）

近言語とは、声の大きさや高さといった、言語に付随する側面的な要素のことです。「パラ言語」と呼ばれることもあります。近言語も、話している内容の受け止められ方に大きく影響を与えます。そのため、例えば

• かしこまった話を進める際には声のトーンをあげてハキハキと
• 謝罪する場面では、声のトーンを落として謝意を表現する

といったように使い分ければ、自分の気持ちをより効果的に相手へ伝えることができるでしょう。

プロクセミクス

プロクセミクスとは、相手との距離の取り方のことです。1960年にアメリカの人類学者E・T・ホールが提唱した考え方で、対人距離もコミュニケーションの一種であるという考えのことを指します。

例えば、親密な相手とは対人距離を近く取る場合が多いでしょう。一方、初対面の相手やかしこまった場でのコミュニケーションでは、対人距離を広く取ることが多いです。なお、日本は親密にならない限り対人距離を詰めない文化ですが、プロクセミクスも文化によって差異があることを頭に入れておきましょう。

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人工物の使用

人工物の使用も、非言語コミュニケーションにおいては大切な要素です。具体的には、例えば服装やメイク、アクセサリーといったものが該当します。

例えば大切な商談に臨む際には、ラフな服装よりもかしこまったフォーマルな服装のほうが真面目で頼りがいのある印象を与えるでしょう。人工物は比較的気軽に変化させられるため、非言語コミュニケーションの手段としても有力です。TPOにあった身なりを心がけるとよいでしょう。

環境

環境とは、インテリアや照明、温度といった要素のことです。一見コミュニケーションとは直接関係のない内容に見えますが、こういった環境も非言語コミュニケーションにおいて重要な一要素となっています。

例えば青色や水色といった寒色系、あるいはモノトーンはクールで知的な印象を与えます。商談の場に赤色や黄色といった派手な装飾があまり見られないのもこのためです。また反対に、レストランにおいては食事がより美味しそうに見え、リラックスできる暖色が多く使われています。ビジネスシーンにおいては、部屋のセッティング時や、会場の選定などで活かせる非言語コミュニケーション要素です。

距離

他者との物理的な距離も、親密さと密接に関連する非言語コミュニケーションの要素です。

一般に、恋人や家族といった親密な関係にある人間ほど、距離は短くなることが知られています。反対に、これまで話したことのない相手とは自然と距離が遠くなるでしょう。ただ、人によってパーソナルスペースがそれぞれ異なるように、相手が快適と感じる距離感は人によって異なるため、相手に合わせた距離感を心がけましょう。

非言語コミュニケーションの重要性・効果

非言語コミュニケーションは、言語によるコミュニケーションだけでは表現できない微妙な内容を伝えることができます。また、非言語コミュニケーションを効果的に活用すれば、相手との距離感を縮めたり、相手の気持ちを深く理解したりするのにも役立ちます。

非言語コミュニケーションの重要性について見ていきましょう。

言語だけでは表せない空気を補完できる

非言語コミュニケーションが重要な理由として、言葉だけでは言い表せない繊細な空気を補完できるという点が挙げられます。

自分が考えていることや、自分が相手に対して抱いている気持ちは、なかなか言葉にして伝えるのは難しいものです。また、せっかく気持ちを言語化しても、相手がそれを意図通りに解釈してくれるかどうかは分かりません。

言葉の強弱や声のトーンなどを工夫することで、言葉だけでは表現しきれない部分を補完できます。そのため、繊細な感情や微妙なニュアンスを伝える際には、非言語コミュニケーションが大きな効果を発揮するのです。

相手との距離感を縮める

非言語コミュニケーションを効果的に活用することによって、相手との距離感を縮めることができます。

例えば初対面の相手との握手は、相手とまずは打ち解け、「これから協力していこう」という意思を示す上で有効です。また、相手が話を笑顔で聴いたり、適度に相槌を打ったりすることも、「あなたの話に深く共感しています」ということを示すのに役立ちます。非言語コミュニケーションをうまく利用すれば、相手に親しみを覚えてもらうことができるのです。

相手の気持ちを深く理解できる

非言語によるコミュニケーションを行うと、相手の置かれている状況や心情を深く理解できます。そのため、相手のことをより深く理解し、気持ちに共感する際にも非言語コミュニケーションが役立ちます。

例えば声色や表情といった非言語情報には、無意識的にその人の感情が大きく反映されているものです。話している内容が同じでも、話す際の表情や声が異なれば、相手に与える印象も大きく異なります。非言語コミュニケーションによって相手の繊細な気持ちを理解すれば、相手との信頼関係も構築できるでしょう。

非言語コミュニケーションのデメリット

多くの効果が見込まれる非言語的コミュニケーションですが、よく理解して使わないとコミュニケーションを阻害する要因になりえます。具体的には以下のようなデメリットが考えられます。

• 言葉と表情が一致していないと、相手を混乱させる可能性がある
• 文化によって受け取られ方が異なる
• 非言語コミュニケーションに依存し、誤解を生む

メラビアンの法則からも分かる通り、視覚情報は相手の受け取り方に大きな影響を与えます。口では「大丈夫です」と言っているのに、表情が不満げだった場合、「本当は大丈夫ではないのか？」と混乱してしまいます。

また、同じ身振りや表情でも、文化によって意味が大きく異なることがあります。異文化間での非言語コミュニケーションは誤解が生じやすいため、異文化への理解が必要です。

くわえて、非言語コミュニケーションに頼りすぎることも問題です。非言語コミュニケーションに頼りすぎると、重要な情報が伝わらない可能性があります。特に、チャットやメールなどの非対面のコミュニケーションでは非言語的な情報が伝わりにくいため、誤解が生じやすいです。リモートワークを取り入れている企業では十分注意する必要があります。

非言語コミュニケーションの注意点

相手との距離感を縮めたり信頼関係を構築したりするのに便利な非言語コミュニケーションですが、非言語コミュニケーションを行う際には気をつけておきたい注意点も存在します。

非言語コミュニケーションに関する注意点について見ていきましょう。

国によってジェスチャーの意味が違うこともある

非言語コミュニケーションの注意点として、まず国によってジェスチャーの意味が異なる場合があるという点が挙げられます。

例えば有名なものとしては、手のひらを下にして手招きする動作が挙げられます。これは日本では「こっちへおいで」という意味ですが、欧米では「あっちに行け」と受け止められることが多いです。また、日本人は相手との物理的な距離の取り方も慎重な傾向があり、欧米での距離の取り方に戸惑う場合もあります。

異文化対応力を鍛えるためには、こうした非言語コミュニケーションの違いについて知っておくことが大切です。アルーの提供する異文化との非言語コミュニケーションに関するアーカイブ動画は、以下からご覧いただけます。

服装や姿勢などで相手に悪い印象を与えることもある

3Vの法則の部分で、視覚情報は全体の55%を占めると説明しました。このことからも分かる通り、服装や姿勢は、相手への第一印象を大きく左右する大切な要素です。

そのため、服装や姿勢などで相手に悪い印象を与える可能性があるという点に気をつけましょう。服装については、例えば重要な商談ではかしこまった服を着るなど、TPOに合ったものを心がけることが大切です。また姿勢に関しては、ガニ股や猫背をできるだけ避け、背筋を伸ばした姿勢を心がける必要があります。

頼りすぎるとコミュニケーション不全の原因にもなる

非言語コミュニケーションは、繊細な感情などを伝えることができる便利なコミュニケーション手段です。一方で、非言語コミュニケーションは一通りの解釈が定まらないことも多いため、相手によって受け取り方が大きく変化してしまいます。頼りすぎてしまうと、コミュニケーション不全の原因ともなることに注意しましょう。

特に、非言語コミュニケーションは誰もが得意なわけではありません。中には、言われた言葉の通りに受け取る人もいますし、非言語の要素がコミュニケーションにおいて占める重要性は人それぞれです。

ビジネス場での非言語コミュニケーションの活用方法

非言語コミュニケーションはビジネスシーンにおいても多くの活用例がある、非常に便利なコミュニケーション方法です。うまく活用すれば、相手との信頼関係の構築などに大きな効果を発揮します。

ここではテレワークや商談といったシーン別に、ビジネスの現場における非言語コミュニケーションの活用方法について紹介します。

テレワーク・オンライン研修

コロナ禍以降、テレワークやオンラインでの研修実施も増えました。

オンライン上でコミュニケーションを取る場合、どうしても画面越しのやり取りとなります。画面を通すと、どうしても直接コミュニケーションを取るときと比べると、表情や感情といった微妙なニュアンスが伝わりにくい傾向があります。

そのため、「話す際に身振り手振りを積極的に使う」「相手の話には、いつもより大げさに相槌を打つ」といった非言語コミュニケーションが大切です。

オンライン研修のコツについては以下のページもご覧ください。
『オンライン研修とは？効果的な実施方法やメリット、成功事例を解説』

商談

商談においては、相手との信頼関係構築が何よりも大切です。相手に「この人に任せれば安心できるな」と感じてもらうことによって、初めて交渉や取引が成立します。

商談においては、例えば以下のような非言語コミュニケーションの活用が可能です。

• 重要な話の際には、かしこまった服を着るようにする
• 相手の目を見て話すことで、信頼感をアピールする
• 早口になりすぎない程度に声のトーンを上げ、熱意を表現する
• 落ち着いた場所を選び、商談に集中できるようにする

1on1ミーティング

1on1ミーティングは、部下と上司が1対1形式で行うミーティングのことです。日頃の業務の進捗報告を始め、いつもはなかなか話す機会のない困りごとや、将来のキャリアプランといった重要な話をすることができます。

1on1ミーティングにおいては、上司側が積極的に非言語コミュニケーションを活用するとよいでしょう。例えば落ち着いたトーンで話すようにすれば部下に「頼りがいのある上司だな」という印象を与えられますし、適度に距離を詰めることで親密さを演出できます。

1on1ミーティングについて詳しくは以下のページをご覧ください。
『1on1とは？目的や意味がないと言われる理由、効果を高めるポイントを紹介！』

1対Nのプレゼンテーション

1対N（1対多） のプレゼンテーションにおいても、非言語コミュニケーションは大切です。プレゼンテーションにおいては、例えば以下のように非言語コミュニケーションを活用できます。

• 姿勢を正して話をすることによって、信頼感を持ってもらう
• 話す内容に合わせて意識的に声のトーンを変え、大切な部分を強調する
• 聴衆とバランスよくアイコンタクトを取り、より深く話を聴いてもらう

非言語コミュニケーションの技術を積極的に活用すれば、より聴衆の心に響く効果的なプレゼンテーションが実現できます。

アルーでは、非言語コミュニケーションを含めたプレゼンテーションのコツを学べる研修を行なっています。

プレゼンテーション研修

▼プレゼンテーション研修についてのサービス資料はこちらからダウンロードできます。

まとめ

非言語コミュニケーションの具体例や活用方法、重要性などについて解説しました。非言語コミュニケーションはビジネスの現場でも様々な活用例があり、うまく用いることで相手と効果的に信頼関係を構築することができるようになります。

非言語コミュニケーションの内容は多岐にわたるため、一つずつ丁寧に実践していくことが大切です。ぜひこの記事の内容を参考に非言語コミュニケーションに対する理解を深め、ビジネスシーンでも積極的に活用してみてください。