クレーム対応研修の目的と内容｜研修を効果的に行うためのポイント

ビジネス環境が激しく変化する近年、顧客から企業に対する期待水準はますます高くなってきています。こうした中、高い顧客満足度を維持するのに欠かせないのがクレーム対応です。
 
この記事では、クレーム対応を強化する上で効果的なクレーム対応研修について、研修内容や目的、効果的に実施するためのポイントなどを解説します。

クレーム対応研修をする目的

そもそも、どうしてクレーム対応研修を実施する必要があるのでしょうか。
 
クレーム対応研修を行う目的としては、クレーム対応への苦手意識を払拭する、クレームへの対応方法の統一、顧客からのお申し出を通じた自社の課題や改善点の把握といった様々な点が挙げられます。まずは、クレーム対応研修の目的を見ていきましょう。

クレーム対応への苦手意識を払拭する

クレーム対応への苦手意識を払拭してもらい、社員の負担を軽減するのがクレーム対応研修の目的の一つです。

社員の中には、「クレームを聞くと焦って怖くなってしまい、対応方法がわからなくなる」という悩みを抱える人も少なくありません。クレーム対応に対しては、多くの社員が拒否感を持っていたり、苦手意識を持っていたりするものです。
 
しかし、クレーム対応は企業活動を続ける中で欠かせない業務です。クレーム対応研修の実施を通じてクレーム対応に必要なノウハウを身につけてもらえば、2次クレームの発生といった失敗も少なくなります。

 
クレーム＝大切なお客様からの貴重なお申し出

クレームに対応する際に気を付けておきたいのが、「クレームは大切なお客様からの貴重なお申し出」という観点です。クレームは、一概に商品やサービスの足を引っ張る否定的な意見というわけではありません。クレーム対応を通じて見えてきた改善点が、サービス品質の向上などにつながる場合もあります。
 
クレーム対応研修を実施すれば、クレームの正しい捉え方を身につけることも可能です。クレームは自社サービスの改善点の宝庫だと捉え、新たなビジネスチャンスに活用できないか考えられるようになってもらいましょう。

クレーム対応の方法を統一できる

クレーム研修を実施すれば、クレーム対応方法を統一することができます。
クレーム対応でありがちなのが、「クレームの対応方法が担当者によってバラバラである」といったケースです。クレームの対応にムラがある場合、2次クレームが発生してしまったり、会社のサポート体制自体に疑問を感じられたりしてしまいかねません。
 
クレームに対応する際の手順をマニュアルなどにまとめてそれを社員へ周知することで、会社全体として安定的にクレームへ対応できるようになるのです。

自社の課題や改善点を把握できる

クレーム対応研修を実施してクレームへの捉え方を見直せば、自社の課題や改善点を把握することにつながります。
多くの人はクレームに対してネガティブなイメージを持っています。しかし、クレームを自社の抱える課題や改善点が顕在化したものと捉えれば、クレームからポジティブな影響を受けることができるでしょう。
 
クレーム対応研修中に、実際に受けたクレームなどをまとめて共有してもらうのもよいでしょう。クレーム対応で分かった自社サービスや商品の問題点を社内へ共有すれば、新たなビジネスチャンスが生まれる可能性もあります。

クレーム対応研修を効果的に行うためのポイント

クレーム対応研修を効果的に実施するためには、以下のような点に注意しましょう。

•  当事者意識を持った対応を促す
• クレームから自社の改善点を見出す方法を教える
• ストレスを溜め込まないクレームの対応の仕方を教える
• 階層ごとに研修を行う
• 状況や場面ごとに分ける
• ロールプレイングやフィードバックを繰り返し行う 

クレーム対応研修を成功させるために意識しておきたい6つのポイントを詳しく解説します。

当事者意識をもった対応を促す

クレーム対応の際に必要なのが、当事者意識です。自分のミスではないクレームが入ってきた場合、「なぜ私が対応しなければいけないのか」「自分のミスではない」といった感情が湧いてくることもあるでしょう。
 
しかし、こうした際に「担当ではないのでわかりません」といった対応をしてしまうと、顧客からは責任逃れと捉えられてしまいます。会社の一員として、当事者意識を持ったクレーム対応が重要です。

クレームから自社の改善点を見出す方法を教える

クレーム対応研修を成功させるためには、クレームから自社の改善点を見出す方法を教えるよう意識しましょう。
クレームからは、自社の改善点を数多く見つけることができます。しかし、クレームから改善点を見出す方法を知らないと、クレームを軽視してしまうでしょう。同じようなクレーム対応を続けるうちに感情が麻痺してしまい、クレームへ場当たり的な対処を続けているのは非常にもったいないです。
 
相手の話へしっかりと耳を傾ける「傾聴」の姿勢や、顧客とのやり取りの中から的確に課題を発見するために問題解決力を身につけてもらうとよいでしょう。

アルーの問題解決力研修については以下のページをご覧ください。
問題解決力研修

ストレスを溜め込まないクレーム対応の仕方を教える

クレーム対応研修では、ストレスを溜めないクレーム対応の方法を教えるよう意識しましょう。
クレームを受けると、どうしてもストレスを感じてしまう社員が多いでしょう。穏やかな口調でのクレームであればまだ負担は少ないですが、中には高圧的な態度でクレームを入れてくる場合もあります。こうしたストレスフルな環境でもしっかりと高品質なクレーム対応を続けていくためには、ストレスを溜め込まない技術が必要です。
ストレスを溜め込まない技術を身につけるためには、柔軟に受け止められる考え方などを身に付けられるレジリエンス研修が有効です。
アルーのレジリエンス研修に関する研修については、以下の資料で詳しく確認いただけます。

階層ごとに研修を行う

クレーム対応には、様々なスキルが必要です。そのため、社員のスキルや経験にあわせて、階層別でのクレーム対応研修を実施するのが効果的です。それぞれの階層で扱いたい内容を解説します。

新人

新人を対象としたクレーム対応研修は、主にクレーム対応の基礎を学ぶ研修となります。例えば、ホスピタリティの概念を理解させたり、「クレーム対応は課題解決の糸口である」という考え方を身につけさせたりするのがよいでしょう。
 
また、クレーム対応の際にこじらせてしまわないような一次対応のスキルを習得してもらったり、2次対応者への適切な引き継ぎ方法を学んでもらったりするのもおすすめです。

中堅・リーダー

中堅やリーダー層の社員を対象としたクレーム対応研修では、クレーム対応のために必要な手順を今一度整理していきましょう。応用力を磨くため、現場でよく起こるクレームを想定したケーススタディを盛り込むのもおすすめです。
 
また、中堅やリーダー層となると、これまでにクレーム対応を経験した社員も多いはずです。これまでのクレーム対応の経験を振り返りながら、何が良かったのか、また何が上手くいかなかったのかを整理してもらうとよいでしょう。今まで受けたクレームを基に、自組織の問題解決に取り組むのも有効です。

管理職

管理職を対象としたクレーム対応研修では、管理職として必要な判断力の向上を目指しましょう。特に「責任者と話したい」と言われるようなクレーム対応では、管理職の対応が会社の信頼向上に極めて重要な役割を果たします。
 
また、時には理不尽な要求やモラハラに該当するようなクレームが入ることもあるでしょう。こうしたクレームに対しては、管理職が毅然と対応する必要があります。研修内で、ハードクレームに対する防衛策を考えてもらうのもおすすめです。

状況や場面ごとに分ける

研修を実施する際には、状況や場面ごとに分けてクレーム対応を練習してもらいましょう。
一言でクレームといっても、クレームを受ける場面は多岐にわたります。例えば電話でのクレーム対応は最もポピュラーです。それに加えて、対面でのクレームやメールでのクレームが寄せられることもあるでしょう。顧客の満足いくようなクレーム対応を実現するためには、状況や内容にあったクレーム対応の技術が必要です。
 
電話対応をはじめとして、クレーム対応を実施する場面それぞれに適した技術を習得し、柔軟に対処できるようにするのが大切です。

ロールプレイングとフィードバックを繰り返し行う

研修中には、実際に発生したクレームなどを題材としながら、ロールプレイングやフィードバックを繰り返し行うよう意識しましょう。いくらクレームへの対応方法を知識として身につけても、いざ実際のクレームを受けた際に正しい対応ができるとは限りません。研修内容を定着させるためには、研修中のアウトプットが非常に重要です。
 
実際の業務に即したリアルなケースを取り上げれば、より実践につながるクレーム対応スキルを学ぶことができます。

クレーム対応研修の内容例

クレーム対応研修では、クレームについて知識を深め、クレーム対応に必要な心構えを習得するのが大切です。さらに、クレームに必要な5原則を理解したり、ロールプレイングを通じてクレーム対応スキルを定着させたりすることも求められます。
 
クレーム対応研修を実施する際に盛り込みたい、具体的な内容例をご紹介します。

1.クレームについて詳しく知る

クレーム対応研修では、まずクレームそのものに対する理解を深めていきましょう。クレームには電話以外にもメールや対面といったパターンがあることを知り、それぞれにどういった対応が求められるのかを理解することが大切です。
 
また、自社で既にクレーム対応を実施している場合は、これまでに発生した具体的なクレームを共有しましょう。実際に自社に対してどういったクレームが発生しているのかを知れば、クレーム対応への当事者意識も高めることができます。

2.クレーム対応に必要な心構えを知る

クレーム対応研修では、クレーム対応に必要な心構えを学んでもらいましょう。
クレームは商品やサービスの改善点の宝庫です。しかし、こうしたクレームのポジティブな側面に気づかず、クレーム対応をただネガティブなものだと捉えている社員は少なくありません。
 
クレームの対応の際には、「自分と相手を共に大切にする」という「I’m OK, You’re OK」の心構えが重要です。自分や相手のどちらかだけを大切にするのではなく、両者を大切にして率直にコミュニケーションするよう心がけてもらいましょう。

3.クレーム対応に必要な5原則を理解する

クレーム対応研修では、クレーム対応に必要な原則を理解してもらうのが重要です。クレーム対応には、「顧客の心情理解」「原因把握」といった全部で5つの原則があります。クレーム対応研修では、こうした原則を理解してもらい、現場で実践できるよう演習させましょう。それぞれの原則の内容を細かく解説します。

顧客の心情を理解

クレーム対応の際には、まず顧客の心情を理解することが求められます。顧客がクレームを寄せた背景にはどういった事情があって、自社に何を求めてクレームを入れたのかを把握するのが、第一の原則です。
 
そのためには、顧客の置かれている立場や状況を慮る共感のスキルが欠かせません。顧客の立場から物事を考える「顧客視点」を身につけてもらいましょう。

原因把握

クレームが発生する際には、必ず原因があります。顧客から寄せられたクレームに含まれている問題を解決していくためには、まず原因の所在を特定することが重要です。
 
クレームの原因把握が、クレーム対応における第二の原則です。顧客の置かれている状況を的確に推察し、なぜクレームの発生に至ったのかを正確に理解するよう努める姿勢を身につけてもらいましょう。

クレームへの謝罪

クレーム対応における第三の原則は、クレームへの謝罪です。顧客から寄せられたクレームの内容を把握できたら、クレームの原因に対する謝罪を真摯に行いましょう。
 
この際には、クレームに対する当事者意識が大切です。「他の部署の仕事だから」「担当者ではないから」といったフレーズを使ってしまうと、言い逃れとも捉えられかねません。2次クレームの発生を防ぐためにも、まずは会社の一員として真摯に謝罪するよう心がけてもらいましょう。

代替案・解決策を提示

クレーム対応は、問題解決でもあります。クレームに対して謝罪するだけでは、今後も同じような問題が引き続き発生し、再度同様のクレームが寄せられるでしょう。寄せられたクレームに対しては、しっかりと代替案や解決策を提示していく必要があります。
 
これが、クレーム対応における第四の原則です。クレームを寄せた顧客に対して、自社として今どのようなサポートができるのかを丁寧に考えてもらいましょう。

社内に内容共有

クレーム対応における第五の原則は、社内への内容共有です。クレームを担当した社員は、どのようなクレームが寄せられていて、どういった対応を取ったのかをしっかりと共有していきましょう。
 
社内へクレーム対応の情報が共有できれば、似たような内容のクレームの再発を防ぐことができます。また、クレーム対応のナレッジが蓄積されることで、他部署でクレーム対応を行う際の参考になったり、開発部や企画部がサービスや商品の内容を見直す際の参考になったりするでしょう。

4.クレーム対応に必要なスキルを身につける

クレーム対応には、ロジカルシンキングや問題解決力、コミュニケーションスキルやネゴシエーションスキル、レジリエンスといった一般的なビジネススキルが大いに役立ちます。クレーム対応研修では、こうしたクレーム対応に必要なスキルを伸ばすのが効果的です。
 
クレーム対応に必要なビジネススキルを4つ解説します。

ロジカルシンキング

ロジカルシンキングは、物事を論理的に考えて筋道だった思考を展開するスキルのことです。クレーム対応では、このロジカルシンキングが大いに役立ちます。
 
例えばクレームを社内で共有する際にピラミッド構造のフレームワークを活用すれば、クレームに関する情報を整理して伝えられるため、ナレッジ共有がスムーズになります。また、ロジカルシンキングの考えを用いてクレーム内容をうまくグルーピングすることで、自社の抱える課題点が浮き彫りになるでしょう。

アルーのロジカルシンキングに関する研修については、以下のページで詳しくご確認いただけます。
ロジカルシンキング

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問題解決力

問題解決力には、緊急性の高い事態に対処する「緊急対処型」、原因を根本から断ち切る「根本解決型」、Win-Winな関係を構築する「対人型」の3種類があります。クレーム対応の際には、これら3つの問題解決力も役立つでしょう。
 
例えば1次対応の際や緊急性の高いクレームに対しては緊急対処型の問題解決力が役立ちますし、クレームの再発を防ぐためには根本解決型のスキルが使えます。問題解決をクレーム対応でも実践できるよう、サポートしましょう。
アルーの問題解決力に関する研修については、以下のページで詳しく確認いただけます。
問題解決力研修

インタラクティブコミュニケーションのスキル

インタラクティブコミュニケーションとは、相手の要望をうまく引き出して行う双方向なコミュニケーションのことです。自分自身の考えを伝えることはもちろん、相手が本当に叶えたい部分を引き出したり、お互いの認識を合わせるために共有したりすることが求められます。
 
クレーム対応でも、このインタラクティブコミュニケーションは役立ちます。インタラクティブコミュニケーションのスキルを活かしながら、クレームを寄せた顧客はどういった願望を叶えたいのかを引き出すことが大切です。

ネゴシエーションスキル

クレームの際には、一方的に相手の要求を受け入れるのではなく、自他共に大切にするWin-Winの関係を築くのが大切です。ネゴシエーションスキルは、こうしたWin-Winの関係構築の際に役立ちます。
 
クレームを寄せた顧客に対して、「こうした対応ができます」「代替案としては〇〇があり〜」といった形でうまく交渉を進められれば、相互利益をもたらす関係構築ができるでしょう。効果的な交渉を行うスキルは、クレーム対応にも応用できるのです。

アルーのネゴシエーションスキルに関する研修については、以下のページで詳しく確認いただけます。
ネゴシエーション研修

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レジリエンススキル

レジリエンスとは、ストレスの多い環境でも前向きな気持ちを持ちながら、困難な状況へしなやかに対処していく力のことです。

クレーム対応中に顧客からの厳しいフィードバックを受けることもあります。その時に、レジリエンスが高いと、この顧客のフィードバックは自分に対するフィードバックではなく、会社または他の社員に対するフィードバックであると客観視して受け止めることができます。客観視して受け止めることで、自分自身のストレスに影響せず、自分が取り組めることに対して冷静に対応できるようになります。

▼レジリエンス研修については以下の資料をご覧ください。

5.ロールプレイングとフィードバックを繰り返す

クレーム対応のノウハウを講義などで学んでも、いざ実際のクレームを目の前にすると頭が真っ白になってしまったり、怖くなってしまったりする社員は多いものです。研修内容を現場で活かすためには、研修中に演習の機会を豊富に取り入れる必要があります。
 
クレーム対応研修では、ロールプレイングとフィードバックを繰り返し、クレーム対応のスキルを定着させるように心がけましょう。実際の場面を想定した演習を実施すれば、緊張感を持って研修に臨んでもらうこともできます。

クレーム対応力の向上にはどんな方法がある？

クレーム対応力を向上させるためのポピュラーな手法として、まずは対面形式で実施する集合研修が挙げられます。また、eラーニングを通じてクレーム対応のノウハウを身につけてもらったり、人材育成会社に外注してクレーム対応力を効果的に向上させたりするのもおすすめです。
 
クレーム対応力の向上を実現するための方法を見ていきましょう。

集合研修

クレーム対応力を向上させるためには、集合研修を実施するのがポピュラーな方法です。集合研修でクレーム対応力を教育すれば、大人数の社員を効率的に育成することができます。
 
また、対面形式で実施すればインタラクティブなやりとりを取り入れやすいのもメリットです。実際の場面を想定したクレーム対応のロールプレイングなどもやりやすくなります。ただし、対面で研修を実施する場合には研修運営コストが高くなりがちです。また、社内講師を務められる人材が確保できるとは限らない点にも注意しましょう。

集合研修を含む企業の社員研修については以下の記事でも詳しく解説しています。
『社員研修を内製化するメリット・デメリット｜成功のポイントや流れを解説』

eラーニングの活用

eラーニングを使えば、社員はいつでもどこでもインターネット上の学習コンテンツを通じてクレーム対応スキルを習得することができます。eラーニングの活用も、クレーム対応力を向上させる際にはおすすめの手法です。
 
eラーニングの最大のメリットとして、動画教材などを効果的に取り入れられる点が挙げられます。例えば実際のクレーム対応の場面を再現したビデオなどを用意すれば、クレーム対応の実感も湧きやすいでしょう。eラーニングを実施する際の注意点としては、LMSの選定が必要な点や、動画教材の作成にコストがかかる点などが挙げられます。

アルーのeラーニングシステムの「etudes」については、下記のページをご参照ください。
アルーのeラーニングシステム etudes

人材育成会社に外注する

人材育成会社の中には、クレーム対応研修を用意しているところもあります。社員のクレーム対応力を高めたい場合には、人材育成会社に外注するのもおすすめの方法です。
 
人材育成会社に外注した場合、クレーム対応に必要なスキルを一流の講師がわかりやすく教えてくれるでしょう。社内では実施できないような規模の研修であっても、人材育成会社では対応してもらえる場合が多いです。ただし、会社によって講師の質や費用などは様々なので、依頼前に実績などを入念に確認する必要があります。

人材育成会社への外注については、以下の記事でも詳しく解説しています。
『研修は外部委託すべき？委託している割合や委託先選定のポイント』

アルーのクレーム対応研修事例

人材育成を専門に手掛けているアルーでは、クレーム対応力の向上を目的とした研修を数多く実施しています。ここでは、クレーム対応研修事例として特に参考になるものを4つ、ご紹介します。クレーム対応研修の実施や外注をご検討の場合は、ぜひ参考にしてください。

プロフェッショナルコミュニケーション～関係構築編～

「プロフェショナルコミュニケーション〜関係構築編〜」というタイトルで実施した本研修では、どのような顧客とも良い関係構築ができるようになることを目的として研修を実施しています。「I’m OK, You’re ok」という心構えを習得できるよう、自他ともに大切にするコミュニケーションスキルを伸ばしてもらうことができる研修プログラムです。
 
研修終了後には「事実の受け止め方を変えればコミュニケーションも変わることを知った」「自他ともに大切に思うことで、率直なコミュニケーションが取れると気づいた」といった声が寄せられ、受講生からも高い評価を得ています。

ロジカルコミュニケーション

ロジカルシンキングは、クレーム対応の際にとても役立つスキルです。ロジカルコミュニケーションでは、クレームに関する情報や考えを整理して、それをわかりやすく周囲へ共有するためのピラミッド構造について学ぶプログラムとなっています。
 
本研修プログラムは若手社員から管理職層までの幅広い社員を対象としており、わかりやすく報告をするために必要なエッセンスが詰まったカリキュラムとなっています。報告の際に伝えたいことが伝わらない、情報を羅列しているだけになってしまうといった課題をお持ちの方に適した研修です。

ロジカルコミュニケーションを行うためには、ロジカルシンキングの力を身につけるのが近道です。アルーのロジカルシンキング研修については、以下のページで詳しく確認いただけます。
ロジカルシンキング研修 

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現場で活かせる問題解決

「現場で活かせる問題解決」は、クレーム対応などの現場において発生する問題の解決手法を身につけ、実践で応用できるようになることを目的とした研修プログラムです。問題解決を「緊急対処型」「根本解決型」「対人型」という3つのタイプに分け、それぞれで必要なスキルを学んでいきます。
 
本研修は、クレーム対応などでスムーズに問題へ対処できないといった課題を抱えている若手社員や中堅社員が主な対象です。研修終了後には、「クレーム対応について何を考えればよいのかわかった」「根本的なアプローチができるようになった」といった声が寄せられています。

アルーの問題解決に関する研修については、以下のページで詳しく確認いただけます。
問題解決力研修

インタラクティブコミュニケーション

クレーム対応の際には、相手の願望を引き出してお互いの認識をすり合わせる、インタラクティブなコミュニケーションが重要です。インタラクティブコミュニケーションは、クレーム対応で必要なそういったコミュニケーションスタイルを学べる研修となっています。
 
「引き出す」「伝える」「共有する」という3つの観点に沿って、インタラクティブコミュニケーションを実現するための手法について学べるのが特徴です。この研修を受講すれば、クレームを寄せた相手の考えや主張の意図や背景までを引き出せるようになります。

ネゴシエーション

クレーム対応の際には、相手の要求を一方的に受け入れるのではなく、Win-Winな関係構築を目指す必要があります。ネゴシエーションは、そうした実践的なクレーム対応や交渉に役立つ研修です。
 
効果的な交渉のために必要な「基本動作」、相互利益をもたらすための「スキル」という2段階に分けて、ネゴシエーションの本質を学んでいきます。若手社員から管理職層の幅広い社員を対象としており、ハードな交渉場面でも的確に進められるようなスキルを獲得できる研修です。

アルーのネゴシエーションに関する研修については、以下のページで詳しく確認いただけます。
ネゴシエーション研修

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クレーム対応研修はアルーへご相談ください

クレーム対応には、クレームをポジティブに捉える心構えはもちろん、ロジカルシンキングやインタラクティブコミュニケーションといった様々なスキルが必要です。アルーでは、こういったクレーム対応に役立つビジネススキルを伸ばすための研修プログラムを数多く用意しております。
 
クレーム対応研修をご検討の場合は、ぜひアルーへお任せください。豊富な実績を活かした丁寧なヒアリングを行い、研修の企画段階から一気通貫型でサポートいたします。研修内容の柔軟なカスタマイズにも対応可能です。

まとめ

クレーム対応研修について、内容や目的、効果的に実施するためのポイントなどを解説しました。
 
クレームに対してはネガティブな印象を持っている社員が多く、実際に苦手意識がある場合も多いでしょう。一方、クレームへ適切に対処できれば、自社のビジネスをさらに改善する糸口が見つかることもあります。
 
ぜひこの記事の内容を参考にして社員のクレーム対応能力を効果的に高め、高い顧客満足度を実現していきましょう。