仕事で必要なコミュニケーション能力と鍛える方法
コミュニケーション能力は多くのビジネスシーンで求められる能力です。しかし、世代によってコミュニケーションのスタイルは異なるため、「適応するのが難しい」「育成方法が分からない」という方もいるでしょう。
そんな方のために、今回は仕事で必要なコミュニケーション能力と鍛える方法、仕事でコミュニケーション能力が必要な理由を紹介するので、ぜひ参考にしてください。
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コミュニケーション能力とは？
コミュニケーション能力は、お互いの意思疎通をスムーズにするために必要な能力です。コミュニケーションによって相互理解ができ、感情などを含めたさまざまな情報や意図を共有できるのです。
コミュニケーション能力は、アサーティブコミュニケーションとロジカルコミュニケーションから構成されています。
アサーティブコミュニケーションは、相手を尊重した上で自分の意見を主張するコミュニケーション手法です。一方で、ロジカルコミュニケーションは、相手に伝えたい内容を整理して分かりやすく話す手法となっています。この2つのコミュニケーション手法を使えば、相手とのコミュニケーションをスムーズに取れるでしょう。
コミュニケーションの形式
ここからは、コミュニケーションの形式について解説します。コミュニケーションは1対1だけでなく1対複数の形式もあり、1対1には慣れていても1対複数とのコミュニケーションには慣れていない方も多いです。それぞれのコミュニケーションのポイントを解説するので、ぜひ参考にしてください。
1対1
1対1のコミュニケーションは、自分と相手とのコミュニケーションです。ビジネスシーンでも上司や部下とコミュニケーションを取る機会がありますが、1対1は相手との密度が高く、傾聴する力がないとスムーズに進められません。そのため、相手の話をしっかり聴く力を高めれば、親密な関係を築きやすくなるでしょう。
また、1対1のシチュエーションでは、相手が話しやすい環境を作る必要があります。傾聴力を高めて相手の話をしっかりと聞き入れるように意識してください。
1対複数
1対複数のコミュニケーションは、自分と複数人とのコミュニケーションです。ビジネスシーンでも、自分と取引先の人たちや自分から顧客に向けてなど、1人と複数人でコミュニケーションを取る機会は少なくありません。
しかし、1対1は平気でも1対複数は苦手という方が多いです。相手1人に集中できる1対1とは違い、複数人に目を向けなければいけないため意識が分散されてしまう、1対複数の状況になることが1対1よりも少ないことなどが原因として挙げられます。
1対複数のやり取りを円滑に進める場合は、1対1の時よりジェスチャーを増やす、声のトーンを上げるといった方法が効果的です。
仕事でコミュニケーション能力が必要な理由
ここからは、仕事においてコミュニケーション能力が必要な理由について解説します。ビジネスシーンではさまざまな人と関わるため、高いコミュニケーション能力が必要です。では、なぜコミュニケーション能力が重要視されているのか、詳しく見ていきましょう。
正確に分かりやすく情報を伝えられる
コミュニケーション能力が高ければ、正確に分かりやすく情報を伝えられます。仕事をスムーズに進めるためには、社員同士のコミュニケーションが欠かせません。しかし、相手に正しく情報が伝わらないと認識ズレが起こり、生産性に悪影響を及ぼす可能性があります。
そのため、相手に対して一方的に情報を伝えるのではなく、正しく伝わっているか確認する必要があります。情報を共有する時は、情報共有の目的は何か伝わるように意識しながら話し合ってください。
顧客や取引相手のニーズを読み取れる
コミュニケーション能力が高い人は、顧客や取引相手のニーズを正確に読み取れます。市場において、顧客や取引相手のニーズは欠かせない情報です。顧客のニーズに合わせられるかどうかで売上も変動します。
しかし、コミュニケーション能力が低いと、顧客や取引相手のニーズを読み取るどころか、やり取りを進めていく中で、相手に不快感を与えてしまう場合もあるでしょう。相手の情報を教えてもらうには、まず相手と良好な関係を築かなければいけません。
周囲の人との信頼関係が築ける
ビジネスシーンでは、周囲の人との信頼関係が新たな仕事につながる場合があります。顧客や取引先との信頼関係の構築には、コミュニケーション能力が欠かせません。また、友好な関係を築くには、相手を理解したいという姿勢を見せることが大切です。
コミュニケーション能力が低いと、せっかくのチャンスを無駄にしてしまう可能性があります。そのため、コミュニケーション能力に自信がない方は、まず相手に興味を持つところから始めると良いでしょう。自分との共通点を見つけると、相手への興味を抱きやすくなるでしょう。相手に好意的な態度が伝われば信頼関係を築きやすくなるので、相手への興味を深めるところから始めてみてください。
仕事に必要なコミュニケーション能力
ここからは、仕事に必要なコミュニケーション能力について解説します。仕事に必要なコミュニケーション能力としては、下記の4つが挙げられます。
- 傾聴力
- 伝える力
- 理解力
- ノンバーバルコミュニケーション能力
それぞれどのような能力なのか説明していきます。
傾聴力
ビジネスシーンでは高い傾聴力が求められます。傾聴力とは、相手の話に耳を傾けるスキルです。カウンセリングなどでも必要とされるスキルであり、相手が本当に話したいことを引き出すために用いられます。
そのため、取引先とコミュニケーションを取る時は、話を聞く姿勢を意識すると良いです。コミュニケーション能力というと「話す能力が重要なのではないか」と思われがちですが、話すのが苦手な人は、まずは相手の話を聞くところから始めましょう。話を真剣に聞いている姿勢を見せれば、相手の伝えたいことを深く引き出すことが可能です。円滑なコミュニケーションを取るためには傾聴力が欠かせないので、意識しながら話を聞くようにしてください。
伝える力
円滑なコミュニケーションを取るためには、伝える力も必要です。伝える力とは、相手が求めているポイントに焦点を絞り、理解できるように話す力です。伝える力がないと、自分の意見を伝えられないまま、相手に求めている動きをとってもらえません。
相手に情報を伝える時は、内容を論理的に整理して正確に伝わるようにしましょう。また、相手の感情にも配慮し、相手の理解度に合わせて伝え方を工夫するのがおすすめです。
理解力
ビジネスシーンで良好な関係を築くためには、理解力も重要です。ビジネスシーンでは、相手がすべてを言わなくても、全体像を理解できる力が求められます。また、相手の言っていることをすぐに理解できる人と、なかなか理解できない人では、生産性に差が生まれます。
しかし、いくら理解が早くても間違った理解をしてしまっては意味がありません。情報を正確に理解するためには、理解力と合わせて相手の状況を想像する力も養う必要があります。そのため、理解力を向上させたい方は、同時に相手の状況にも気を配る力も養うのがおすすめです。
ノンバーバルコミュニケーション能力
伝える内容も重要ですが、ビジネスシーンではノンバーバルコミュニケーション能力も求められています。ノンバーバルコミュニケーション能力とは、身振り・手ぶりや声のトーンなどの言語以外の領域で相手に伝える能力です。
声のトーンや話す時の表情によって、受け手に与える印象は異なります。そのため、顧客や取引先と話す時は、ノンバーバルコミュニケーションを意識しながら話しましょう。
ノンバーバルコミュニケーションについて詳しくは以下のページをご覧ください。
『非言語コミュニケーションとは？重要性やビジネスでの活用例を解説』
仕事の中でコミュニケーション能力を鍛える方法
ここからは、仕事の中でコミュニケーション能力を鍛える方法を紹介します。冒頭の「コミュニケーション能力とは？」で紹介したアサーティブコミュニケーションスキルやロジカルコミュニケーションスキルを鍛える方法をまとめて解説していくので、ぜひご覧ください。
アサーティブコミュニケーション力を鍛える
コミュニケーション能力を高めたいなら、アサーティブコミュニケーションスキルを鍛えるのがおすすめです。前述の通り、アサーティブコミュニケーションとは、相手の意見を尊重しながら自分の意見を伝えるコミュニケーション方法を指します。
自分の意見を飲み込んで我慢したり、自分の意見を一方的に通したりするのはアサーティブコミュニケーションではありません。そのため、相手の気持ちを汲み取りながらも自分の意見をしっかり述べられるように訓練しましょう。ここでは、アサーティブコミュニケーション力を鍛える方法を解説していきます。
DESC法に則った話し方をする
コミュニケーション能力を高めたい場合は、DESC法に則った話し方を意識するのがおすすめです。DESC法とは、下記の4つの単語からなるコミュニケーションの技術を指します。
- Describe（客観的な状況を描写する）
- Explain（主観的な気持ちを表現する）
- Specify（提案を行う）
- Choose（代替案を提示する）
D→E→S→Cの順に話すと、相手に流されることなく自分の主張を伝えることが可能です。また、一方的に意見を述べると相手に不快感を与えてしまいますが、DESC法ではそのリスクが少ないというメリットがあります。
ここでは、先輩社員に社内イベントの企画を一緒にやってほしいと頼まれた時の断り方を例に、DESC法の活用方法を見ていきましょう。
D：「現在、大型案件の詰めの段階で、日々残業が続いている状況です」など、現在の客観的な状況を伝えましょう。
E：次に、「このイベントはとても魅力的だと思っています。ただ、企画に参加すると、業務の進捗に影響を及ぼし、各所に迷惑をかけてしまうのではないかと懸念しています」というように、自分の気持ちを伝えましょう。この時、相手の提案が魅力的であることも伝えてください。マイナスの気持ちばかり伝えないように気を付けましょう。
S：「そのため、今回は辞退させていただきたいのですが、いかがでしょうか？」と提案しましょう。
C：最後に、「人手が足りないようであれば、私も企画に参加してくれそうな方を探してみます」というように、提案を付け加えましょう。
なお、Describeでは事実のみを伝えるのがポイントです。最初から自分の推測を入れてしまうと、相手に正しい情報を伝えきれないので注意してください。また、Specifyはあくまで提案なので、命令口調で伝えたり、自分の意見を押し通しすぎたりしないように気をつけましょう。
肯定的な言葉を使用する
否定で終わらせずに前向きな解決策を提案すると、相手に受け入れてもらいやすくなります。意見を述べる場合は、肯定的な言葉を使用するように心がけましょう。また、前向きな解決策を提案すれば、仕事への熱意も伝えられます。
例えば、納期が厳しい場合は、「〇〇日が納期だと厳しいので無理です」ではなく、「〇〇日は厳しいですが、△△日の正午までなら可能です」といったように伝えましょう。否定だけの意見よりも、前向きな解決策がある方が印象も良くなりやすいです。
自分の気持ちを「I（アイ）メッセージ」で伝える
Iメッセージとは、「私」を主語にして主張するコミュニケーション方法です。Iメッセージで伝えると、相手に不快感を与えずに自分の意見を述べられます。
Iメッセージに慣れていない方は、自分の感情を表すIメッセージに変換するのを心がけましょう。例えば、「（あなたは）詳しく教えてください」を「（私は）詳しく教えていただけると嬉しいです」のように変換すると、Iメッセージになります。
数字を用いて具体的に伝える
事実を数字で伝えると、相手の理解が進みやすいだけでなく、相手の印象にも残りやすくなります。事実と意見を分けることで、自分の伝えたいことをコンパクトに伝えることも可能です。
具体的な例を挙げると「この仕事は納期が近いので早めに仕上げてください」ではなく、「この仕事は〇〇日が納期なので、△△日までに仕上げてください」のように、数字を用いて具体的に伝えることがおすすめです
取引先などとやり取りをする際も、「早め」という曖昧な表現では人によって感覚が異なりますが、「何日までに」という具体的な表現を使うことで共通の認識になるので、認識のズレが起こることがありません。
アルーのアサーティブコミュニケーション研修では、アサーティブコミュニケーションに必要な心構えや伝え方を複数のケーススタディを通じて学ぶことができます。
▼アサーティブコミュニケーション研修について詳しくはこちらのページをご覧ください。
ロジカルコミュニケーション力を鍛える
コミュニケーション能力を高めるためには、アサーティブコミュニケーションスキルと同時にロジカルコミュニケーションスキルも鍛えましょう。先ほど解説した通り、ロジカルコミュニケーションは、相手に伝えたいことを論理的に整理してから伝える方法です。
簡潔に要点を押さえて話すほうが相手からの印象も良くなるので、論理的に整理する練習をしましょう。ここでは、ロジカルコミュニケーションスキルを鍛える方法を見ていきます。
情報をピラミッド構造に整理し、分かりやすく伝える
相手に分かりやすく伝えるためには、目的・結論・結論を支える構成要素・構成要素を支える根拠を整理する必要があります。この4つが整理されていないと、伝えたい内容を思ったように伝えられません。
そのため、コミュニケーションを取る時は、目的や結論を組み立ててから話しましょう。なお、情報を整理するためには、目的に即したメッセージを抽出する能力や、似たような情報をグルーピングする能力が必要です。
抽出したメッセージを支える根拠を、漏れやダブりなくMECEに揃える能力も重要なので、社員に身につけさせたい方は、ロジカルシンキング研修などの利用を検討してみてください。
アルーではロジカルシンキングの基本的な思考プロセスとスキルを身につけるための研修をご提供しています。
▼アルーのロジカルシンキング研修について詳しくはこちらのページをご覧ください。
ロジカルシンキング研修
相手に合わせたストーリーを作って伝える
情報を正確に伝えたい場合は、伝える順序と深さを相手視点から捉えて整理してから伝えるようにしましょう。相手によって理解度や備わっている知識は異なるので、相手に合わせたストーリーを作らなければうまく伝えられません。
そのため、順序を組み立てる際は、相手が興味・関心を持ちやすいポイントや話の伝わりやすさなどを考慮しながら話を組み立てるようにしてください。話す時間なども考慮しておくと、短時間で伝えたい部分を効率的に話せます。
相手の質問に的確に答える
ビジネスシーンでは、相手の質問に的確に答えるスキルも必要です。まわりくどい回答は相手を不快にさせる可能性があるので、コンパクトに答えましょう。
ちなみに、質問には「YES/NO」などの簡潔な内容で答えられるクローズドクエスチョンと、5W2Hなど回答を限定しないオープンクエスチョンがあります。5W2Hとは、下記の7つのことです。
- Why（なぜ）
- What（何が）
- When（いつ）
- Where（どこで）
- Who（誰が）
- How（どのように）
- How Much（どのくらい）
クローズドクエスチョンは選択式、オープンクエスチョンは記述式の問題と考えると分かりやすいでしょう。質問をこれらを2つに分類することで、相手が何を知りたいかを把握しやすくなります。
相手の頭の中のピラミッド構造を明らかにする
相手の話を論理的に整理するための手法として効果的なのは、相手の頭の中のピラミッド構造を把握することです。相手自身が自分の頭の中でピラミッド構造にできていないということもあります。構造の中に隠されたパーツを聞き出す質問スキルと、それらを相手の話と交えながら要約して理解できるスキルがあれば、相手のピラミッド構造を把握できるでしょう。
相手が気づいていない領域を補う
相手の頭の中でピラミッド構造ができていないなど、相手の頭の中で話したい内容が整理されていないこともあります。相手と円滑なコミュニケーションを図りたい場合は、相手が気づいていない領域を補うことを心がけましょう。
相手が気づいていない観点などから指摘すると、話の整合性が取れるだけでなく、さまざまな観点から見た時の根拠の妥当性などが判断できるようになります。積極的に質問や指摘をして、相手も考えを整理しながら会話を進めましょう。
共通の目的を設定し、ピラミッド構造を共創する
相手のピラミッド構造を理解して領域を補えるようになったら、共通の目的を設定してピラミッド構造を共創していきます。
ピラミッド構造を共創する際には、まず自分と相手のピラミッド構造を比較してください。それによって、共通点と相違点を明確にして、共通の目的を見出していきます。最後に、共通の目的に合った情報を再整理して、新たな結論を検討しましょう。
コミュニケーション能力の育成は難しい
コミュニケーション能力はさまざまなシーンで求められます。しかし、現代の日本では、ITの発達によって直接コミュニケーションを取る機会が少なくなっています。以前までは電話や対面で直接話をしていた内容でも、現代ではメールやSNSなどで簡単にやりとりをすることが可能です。
そのため、「直接話すのは苦手」「電話応対をするのが不安」という人も少なくありません。セゾン自動車火災保険株式会社が全国300人を対象に行った「日々のコミュニケーション手段に関する意識調査」では、全体の約4割が電話でのコミュニケーションに苦手意識を持っていることが分かりました。メールやSNSの普及によって、電話をする回数が減少したと回答している人が全体の半数を超えていることなどからも、コミュニケーションの方法が時代によって移り変わっているのが分かります。企業としては、時代に合った育成方法を見出していく必要があるでしょう。
新入社員のコミュニケーション能力を育成しようとしても、現代のコミュニケーションの在り方や方法に合わなければ効果は薄くなってしまいます。また、他社の事例などを参考にしながら行っても、自社の社風や社員の傾向に合っていなければ効果は得られません。
そのため、社員のコミュニケーション能力を育成したい場合は、どのような目的で、どんな課題を解決するために行うのかをしっかりと意識しましょう。
アルーでは、お客さまの課題や目的に沿って研修プログラムをカスタマイズしご提案しています。課題がまだ見えていない、という場合にはお客さまとアルーでディスカッションを重ねながら、最適な提案を致します。
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コミュニケーション研修
まとめ
コミュニケーション能力は、アサーティブコミュニケーションとロジカルコミュニケーションの2つに分けられます。仕事の中でコミュニケーション能力を鍛える際にも、これらの2つの能力を鍛えることを意識すると良いです。
しかし、コミュニケーション能力は時代や会社の方針などによって、最適な教育方法が異なります。そのため、「自社に適した育成方法が分からない」とお悩みの方もいますよね。
自社のコミュニケーション能力の育成方法にお悩みの人事部のご担当者様は、ぜひアルー株式会社にご相談ください。新入社員向け、管理職向けなど階層別のコミュニケーション研修やeラーニングでの動画教材のご提供を行なっています。
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アサーティブコミュニケーション研修
