傾聴力とは？高める方法とコミュニケーションで活かすコツを解説

傾聴力は、ビジネスコミュニケーションの現場で欠かせないスキルです。高い傾聴力があれば、相手と効果的に信頼関係を構築できるでしょう。

社員の傾聴力を高めるためには、傾聴力を高めるためのトレーニングが欠かせません。この記事では、傾聴力の概要や高めるメリット、傾聴力を高めるために効果的な施策についてご紹介します。

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傾聴力とは？

傾聴力とは、相手が話している事実や解釈といった表層的な事柄から、相手の話の背景にある価値観や気持ちといった深層的な事柄まで、相手の話の理屈を深く理解し共感しながら話を聴く力のことです。

一言で傾聴力といってもその能力を構成するスキルは多彩なため、傾聴力を高めるためにはそれらのスキルをバランスよく伸ばすのが効果的です。

傾聴力が重要視される背景

そもそも傾聴力とは、アメリカの臨床心理学者であるカール・ロジャースによって提唱されたスキルです。カウンセリングの一技法であり、カウンセラーが身につけておくべきスキルの一つとされています。ロジャースは傾聴するにあたり、3つの原則を定義しました。

＜ロジャースの3原則＞

ロジャースの3原則の一つ目「無条件の肯定的関心」は、相手を評価せずに尊重することを指します。「共感的理解」は、クライアントの立場に立ち、その感情や視点を理解することです。「純粋性」は、自分自身が偽らずに誠実であることで信頼関係を築くことができるということを指しています。

最近では、社員の価値観の多様化、1on1ミーティングの浸透、管理職のコーチングスキルのニーズ増加など、傾聴力がビジネスの現場で求められる頻度が増えてきたため、特に部下を持つ管理職のビジネスコミュニケーションの中心的なスキルとして注目されています。相手との信頼関係を構築することが重要なビジネスシーンでは、相手の話を深く理解する力が欠かせないため、ますます重要視されてきているのです。

管理職の傾聴力強化の重要性については下記記事をご覧ください。

『管理職の傾聴力を高める育成方法とは？傾聴力を高めるメリットと目的』

聞く・聴く・訊くの違い

日本語で「きく」というと、「聞く」「聴く」「訊く」の3種類の漢字が存在します。

一般に「聞く」とは、音声が受動的に耳に入ることです。3つの中で最も一般的な漢字であり、受け身で話を聞く際には主にこの漢字が使われます。

一方、「聴く」は相手に寄り添い、相手の背景や気持ちを含めて能動的に話を理解することです。「傾聴力」は英語で「Active Listening」とも呼ばれており、傾聴力の文脈ではよくこちらの漢字が用いられます。

さらに、「訊く」とは、人に何かを尋ねることを指します。興味のある事柄や情報について誰かに質問するときは、こちらの漢字が一般的です。

傾聴力が高い人の特徴

傾聴力が高い人には、以下のようないくつかの代表的な特徴が存在します。

• 相手の細かな表情や姿勢を読み取って、心情を推し量れる
• 相手の話を深く聴き、話への共感を表現できる
• 相手が話した内容を的確に把握して、要約できる
• 相手からさらに本音を引き出すため、うまく質問できる

こういった特徴がある人は、相手の話す内容を受動的に聞くだけでなく、能動的に相手の気持ちや価値観を深く理解できるため、高い傾聴力があるといえるでしょう。

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傾聴の3つの種類

「傾聴」には、以下の3種類が存在します。

• 受動的傾聴
• 反映的傾聴
• 積極的傾聴

これらを段階的に身につけていけば、より高い傾聴力を獲得できます。傾聴における3つのタイプについて、確認していきましょう。

受動的傾聴

受動的傾聴は、傾聴の中でも最も基本的な姿勢です。相手を尊重しながら真摯に相手へ耳を傾ける方法で、「相手の話を一旦受け止める」ことを意識する姿勢ともいえます。

受動的傾聴の長所は、「自分の話を聴いてもらえているな」という安心感を相手に感じてもらえることです。こちらが受動的傾聴を行うことで相手は心理的にリラックスできるため、より深層的な部分まで話してくれるでしょう。

受動的傾聴を行う際には、相手が話している最中にうなずいたり相槌を打ったりするといった反応や、アイコンタクトなどが重要です。

反映的傾聴

反映的傾聴は、相手の言葉を繰り返しながら話を聴く方法です。心理学におけるカウンセリングでも広く活用されている方法で、相手の話をオウム返しする技法といえます。

反映的傾聴を行うメリットは、話の繰り返しを通じて「相手の話を理解している」ということを伝えられる点です。ただし、相手の話した内容からズレた受け答えをしてしまうと、「否定された」と捉えられてしまう可能性もあります。できる限り相手の使った言葉を使いながら、要点をおさえた繰り返しを意識するのがポイントです。

積極的傾聴

積極的傾聴とは、相手の話に言葉を添えたり質問をしたりすることを通じて、相手の思考や理解を促進させる姿勢です。受動的傾聴や反映的傾聴と比べると、かなり積極的なアプローチが行われます。

積極的傾聴をうまく行えば、相手はさらに話を続けようとしたり、価値観や気持ちといった深層的な要素についても話してくれる可能性があります。さらに上手に質問をすることで、相手すら気づいていなかった相手自身の本音を引き出すこともできるでしょう。

社員の傾聴力が高いことによるメリット

最近では、コミュニケーション能力を高める研修の一環として、傾聴力のトレーニングに注力する企業が増えています。それでは、なぜ社員の傾聴力を高めることがこれほどまでに重視されているのでしょうか。

社員の傾聴力を高めることで生まれるメリットについて解説します。

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チームの心理的安全性が高くなる

心理的安全性とは、チーム内で他のメンバーの反応や批判を気にすることなく、誰もが安心して能力を発揮できる環境のことを指します。職場のパフォーマンスを高める上で欠かせない要素であり、高い心理的安全性があれば意思決定の質の向上やパフォーマンスの改善といった様々な効果が期待できます。

社員の傾聴力を高めれば、この心理的安全性を向上させられるというメリットがあります。相手の話をそれぞれしっかりと受け止めて理解している姿勢を示すことで、メンバーは「自分の意見を受け止めてもらえる」という安心感を持つことができるのです。

心理的安全性について詳しくは下記記事をご覧ください。

『心理的安全性とは？作り方や高める方法、ぬるま湯組織との違いについて解説』

主体的な社員が増える

社員の傾聴力を高めれば、それぞれが相手のことをより深く理解したいと思うようになるため、相手の価値観や気持ちといった要素まで踏み込んで聴くようになります。その結果、社員はそれを相手に説明するために、自分自身の考えや気持ちを掘り下げるようになるでしょう。

傾聴力を高めることによって、社員が主体的に考えることができるようになるというメリットがあります。特に管理職の傾聴力を高めれば、メンバーがより考えを深めるきっかけになるため、効果的です。

管理職の傾聴力については以下の記事もご覧ください。

『管理職が傾聴力を高める育成方法とは？傾聴力を高めるメリットと目的』

社内外問わず、信頼関係を築きやすい

信頼関係を構築することは、ビジネスシーンでとても重要です。例えば顧客に自社の製品を購入してもらうためには、「この会社に任せれば安心だ」という信頼関係が欠かせません。また、社内で信頼関係を構築すれば、複数の部署間で協力する必要のある大規模なプロジェクトも円滑に回るようになるでしょう。

相手の話をしっかりと受け止める傾聴力があれば、効果的に相手との信頼関係を構築できます。傾聴力を高めることは、社内外の信頼関係構築に直結するのです。最終的には、長期的な企業のパフォーマンスにも好影響を与えると言えるでしょう。

自己理解につながる

傾聴力を高めれば、物事に対する相手の解釈を知ることができるようになります。また、相手の気持ちや考え方も把握できるようになるでしょう。相手への理解を深めれば、相手と自分との違いが見えてきます。

傾聴力を高めることによって、自分自身の持つ特徴やクセを把握できるというメリットもあります。相手との比較を通して、自分がどのような価値観を持っており、自分の考えは全体の中でどのような立ち位置なのかを客観視できるようになるのです。

自己理解について詳しくは下記記事をご覧ください。

『自己理解とは？社員の自己理解を促すプログラムを事例付きで紹介』

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傾聴力をコミュニケーションで活かすコツ

傾聴力を高めることには、様々なメリットがあることがわかりました。

実際に傾聴力をコミュニケーションで活かすためには、様々な方法が考えられます。ここからは、傾聴力を実際のビジネスシーンにおけるコミュニケーションで活かすコツについて解説します。

傾聴するには「受け止める」「理解する」の２つのステップを意識するのが効果的です。それぞれどういった意識を持てばいいのか解説します。

1.受け止める

ペーシングを意識する

ペーシングとは、話すテンポやトーン、呼吸リズムなどを相手に合わせることを指します。例えば、自分よりも極端にテンションの高い相手と話を続けていると疲れてしまうでしょう。ペーシングを行うことによって、相手は心地よく会話を進めることができます。
 
また、例えば地方に営業所を持つ会社において、その地域出身で方言の話せる担当者を配属する場合があります。これも実はペーシングの一環で、方言や話し方が近いことで距離を縮めやすくなるという効果があります。ペーシングは初対面の相手であっても打ち解ける雰囲気を作り出せるため、傾聴においても重要なスキルです。

態度と姿勢を意識する

態度と姿勢は、人の話を聴く上で重要な要素です。
 
人が話しているときに、腕組みをするなど偉そうな態度を取ると威圧感を与えてしまいます。また、半身の姿勢で聞き続けたり、スマートフォンやパソコンを触り続けたりするのもよくありません。しっかりと体を相手の方に向け、「あなたの話を聴いています」という態度を示すのが重要です。
 
表情については、柔らかい表情を心がけるのがおすすめです。リラックスした雰囲気を作り出し、相手に安心感を持ってもらうことができます。

話しすぎないよう会話の割合を意識する

相手とコミュニケーションを取る際には、会話の割合を意識するのが重要です。具体的には、傾聴する際の会話のバランスは「相手7：自分3」がちょうどよいと言われています。

実際に7：3のバランスを意識すると、「少し話をしなさすぎたな」と思うくらいかもしれません。しかし、それが傾聴にはちょうどよいのです。自分が話をすることに意識を向けるよりも、相手の話に対して相槌を打ってみる、あるいは質問で話を引き出してみるといった姿勢が重要です。

また会話の途中に「間」を取ることも大切です。考える時間が長過ぎて会話が止まってしまった場合は、視点が変わる質問をしてみたり、今何を考えているかや浮かんだことは何かを聴いてみるのがいいでしょう。

2.理解する

バックトラッキングを意識する

バックトラッキングとは、相手の話に対する繰り返しを意味する心理学用語です。具体的には、以下の3種類があります。

• 相手の話した「事実」を繰り返す方法
• 相手の話した「感情」を繰り返す方法
• 相手の話の「要約」を繰り返す方法

下に向かって徐々に難易度は高くなりますが、いずれもバックトラッキングにおいて重要な手法です。これらをうまく行えば、相手は「自分の話を理解してもらえているな」という安心感を持ってくれるため、傾聴につながります。

ミラーリングを意識する

ミラーリングも心理学用語で、相手の仕草や行動、言動を真似ることを指します。人間は、自分に似ているものに対して親近感を覚えるという心理があることが知られています。そのため、ミラーリングをすることは相手に親近感を覚えてもらう上で効果的です。

ミラーリングの代表的なものとしては、例えば「相手が飲み物を飲んだときに自分も飲み物を飲む」「相手が席を立ったときに自分も席を立つ」といったものがあります。また、相手の口癖をそれとなく真似てみるのも手です。

相手の立場を考えて話し、質問する

相手の立場を考えて話し、質問するのも傾聴力を高める上で重要です。相手の話している理屈に対する理解を深めるためには、話を聴く側の発話もコントロールする必要があります。相手の立場を考えた質問をうまく織り交ぜることで、相手は本音で話してくれるようになるでしょう。

こういった質問力や聴く力を磨くためには、座学とロールプレイングを交えた研修を設計するのが効果的です。また、業務の中でPDCAを回すのもよいでしょう。傾聴力の伸ばし方については、「傾聴力を鍛える方法」の章で詳しく解説します。

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自分の「聴く態度」を自己判定する

傾聴力を高める際には、「自分が本当に相手の話を聴けているのか」を常に意識する必要があります。自分が話を聴けたかどうかを自己判定することも、傾聴力を高める上では欠かせません。

ただ、「自分はあなたの話を理解できていましたか？」と部下などへ直接尋ねるのはなかなか難しいでしょう。実際には、相手の様子を丁寧に観察しながら、相手の意図を理解できていたかどうか自己診断する必要があります。

下記チェックシートを利用して、自分が聴く態度を取れているかどうかを自己判定してみてはいかがでしょうか。

＜傾聴力自己判定チェックシート＞

傾聴力を鍛える方法

社員の傾聴力を高めれば、企業にとって様々なメリットがあります。社員の傾聴力を高めるためには、例えば以下のような取り組みが効果的です。

• 傾聴力を高めるための研修を受けてもらう
• eラーニングで傾聴力について学んでもらう
• 日常的に意識して、業務の中で実践してもらう

ここからは、社員の傾聴力を高めるために有効な施策について解説します。

研修を受ける

ただ人の話を聴くことを意識するだけでは、なかなか傾聴力は高まりません。傾聴力を鍛えるためには、人の話を引き出すための質問力や、相手に心地よく話をしてもらうため能力といった個別のスキルにアプローチする必要があります。

そのため、集合研修は傾聴力を高める上で効果的です。知識を身につける座学に加え、研修の中で実践するロールプレイングも積極的に行うとよいでしょう。「話を聴いてもらえる」という経験を作ることで、傾聴に対する話し手からの効果を実感できるようになります。

eラーニングで学ぶ

eラーニングを実施すれば、社員はいつでもどこでもスキルを高めることができるようになります。日々の業務に追われて忙しい社員であっても、スキマ時間で学習を進められるのがeラーニングの大きな魅力です。

傾聴力を高めるためには、eラーニングで学んでもらうのもよいでしょう。傾聴に必要なスキルや知識を、eラーニングで効率的に身につけてもらうことができます。ただし、eラーニングだけでは実践の機会がなかなか確保できないため、後述する日常業務の中での実践などと併用することをおすすめします。

アルーは約20年の人材育成ノウハウが詰まった学習管理システム「etudes」をご提供しています。詳しくは下記ページをご覧ください。

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日常的に実践し、フィードバックをもらう

傾聴を日常的に意識してもらうのも、傾聴力を鍛える上で効果的な取り組みです。実際の業務の中で発生する課題やコミュニケーションに対して傾聴を実践すれば、傾聴におけるコツやノウハウについて実践的に学ぶことができます。

日常でのコミュニケーションで傾聴を身につけてもらう際には、なんとなく行うのではなく、傾聴に対するPDCAを回すことを意識するとよいでしょう。聴く機会があればその都度振り返り、上手くいった点や反省点を次に活かすことが大切です。

また、相手に自分のコミュニケーションや聴く姿勢についてフィードバックをもらえるとPDCAを回しやすくなります。自分では良かれと思って実践していることが、相手にとってはネガティブな影響を受けていることもありますし、自分自身では気づかない癖が相手にとって話しにくさを感じさせていることもあるでしょう。実践だけでなく、相手から自分自身の聴く姿勢についてフィードバックをもらうことの2つを組み合わせることによって、効果的に傾聴力を高めていけるでしょう。

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傾聴力は管理職に特に求められる

傾聴力はすべての社員にとって重要ですが、特に管理職にとって重要なスキルであると言われています。管理職は、部下の悩みや業務上の課題にしっかりと耳を傾け、部下の自立を促進することが必要です。日常のコミュニケーションの中でも、管理職は特に傾聴が求められる場面が多いといえます。

傾聴力を始めとした、管理職に求められる様々なスキルを知りたい方は、以下のページからダウンロードできる資料をご覧ください。管理職育成施策の見直しに役立つ情報や、コロナ禍以降の管理職育成のトレンドに関する情報が満載です。

傾聴力研修事例

アルーでは、傾聴力強化のための研修を多数実施してきました。ここでは、管理職やメンター向けの傾聴力研修の事例を紹介します。

東京海上日動あんしん生命保険株式会社 対話を強化する組織マネジメント研修

東京海上日動あんしん生命保険株式会社では、「対話」をキーワードに、公募型の組織マネジメント研修を実施しました。

東京海上日動あんしん生命保険株式会社では、信頼関係と対話をベースにしたマネジメントが重要という考えから、「対話」をキーワードに公募型の組織マネジメント研修を実施しました。
研修以前は、「対話」が仕事の進捗確認だけになってしまったり、マネージャー側が話し過ぎてしまったりといった課題がありました。そこで外部の知見を取り入れつつ体系立てて学ぶ機会を提供したいという思いから、アル―の研修を導入しました。

研修では、すでに部下がいるマネージャー層を対象としたアドバンスクラスと、マネージャー手前の課長代理層を対象としたベーシッククラスの2つに分けて実施しました。
アドバンスクラスは傾聴を含めた「1対多の対話」を重視したプログラムを実施し、自身のマネジメント観の見直しを目的としました。ベーシッククラスは、「1対1の対話」を重視したプログラムを実施し、マネージャーに必要なスキルを体系的に学び、育成力を高めることを目的としました。

研修の結果、2クラスともにNPS（顧客ロイヤルティを数値化する指標）が非常に高く、公募研修の中でも1、2を争うような満足度の高さでした。特に講師の方の評価が高く、「研修で学んだことをどのような場面で使えばよいのか」が、分かりやすいと好評でした。

本事例の詳細は、以下のページからご覧いただけます。

東京海上日動あんしん生命保険株式会社 外部の知見を取り入れた体系的な組織マネジメント研修事例

製造業A社 管理職向け会議ファシリテーション力強化施策事例

製造業界A社では、管理職向けに会議のファシリテーション力を強化する研修を行いました。

事業環境変化や職場の実態にあわせて、管理職としてのあるべき姿の見直しを図り、管理職としてあるべき姿に向けた施策を打ち出すことにしました。
その中で現場が課題と感じている1つに、会議の生産性が低いことがあり、、過去実施をしていたファシリテーション研修を見直すことを決定しました。

ゴールには自部署の会議の課題克服のために、傾聴力の強化を図り、ファシリテーターとして「始めること・続けること・やめること」が明確になっていることを設定しました。

ゴール達成のためのポイントとして

• 反転学習を用いた学習設計
• 実際の会議の問題を扱う演習設計
• 効果測定を踏まえた振り返り

を設定し研修を実施しました。

本事例の詳細は、以下のページからご覧いただけます。

管理職向け会議ファシリテーション力強化施策例

小売業B社 メンター育成研修

小売業のB社では、メンターを育成する研修を実施しました。

B社は若手育成の中で、1人前となった3年目〜4年目社員をメンターに任用し、後輩指導の経験を積ませるような施策を行っていきたいと考えていました。

そのために人事側でメンターの選定・任用から活動運営までトータルで企画・推進する必要があり、継続的なメンター研修を行う必要が出てきました。

このことから、メンターとして必要な心構えや知識、傾聴力などのスキルを学び、メンターとしてこれからメンティにどう接していくかアクションプランを立てる研修の実施に至りました。

ゴールには、メンターとして必要な心構えと知識とスキルを学び、メンターとしてこれからメンティにどう接していくかアクションプランを立てることを設定しました。

ゴール達成のためのポイントとして

• メンターの期待役割の理解
• 経験学習サイクルの概念理解
• 指導スキルの実践的な学習

を設定し研修を実施しました。

本事例の詳細は、以下のページからご覧いただけます。

メンターとして必要な心構えと知識とスキルを学び、アクションプランを立てる

まとめ

ビジネスシーンにおけるコミュニケーションの中でも特に重要な傾聴力について幅広く解説しました。傾聴力を高めることには様々なメリットがあり、高い傾聴力は社内外との信頼関係構築やパフォーマンスの向上に大きく役立ちます。

傾聴力を鍛えてもらうためには、eラーニングを通じた学習や研修の実施、さらには日常業務の中での実践が効果的です。ぜひこの記事の内容を参考に傾聴力に対する理解を深め、社員の傾聴力の強化を促進してみてください。

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