ビジネスマナーで大切なこととは？学ぶ上での心構えとポイント
ビジネスマナーは、取引先や同僚といった仕事相手に不快な印象を与えずに、ビジネスをスムーズに進めていく上で必要な、社会人としての必須スキルです。ビジネスマナーが指す内容は幅広いため、挨拶や身だしなみ、敬語や言葉遣いといった様々な内容を一つ一つ学ぶことが必要です。
ここでは、ビジネスマナーを身につける目的や、ビジネスマナーを学ぶ方法、ビジネスマナーの大切なポイントについて、詳しく解説していきます。
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ビジネスマナーとは？
ビジネスマナーとは、社会人として働くにあたって必要なマナーのことです。不要なトラブルを避け、仕事を円滑に進めるためには、相手に対する配慮が欠かせません。一言でビジネスマナーといってもその意味は幅広く、例えば言葉遣いや挨拶、身だしなみといった最低限のものから、職場におけるコミュニケーションスキルや電話対応、文章作成といったビジネススキルまで含まれます。
ビジネスマナーを身につけることで、顧客との関係が深まったり、社内での協力関係を築きやすくなったりと様々なメリットがあります。ビジネスマナーは、トラブルなく仕事を進めていくために、社会人として身につけておくべき対人関係におけるスキルです。
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ビジネスマナーはなぜ必要？
企業では、自社の新入社員にビジネスマナーを身につけてもらうために、ビジネスマナーに特化した研修を行うことも少なくありません。それでは、ビジネスマナーを身につけることはなぜ重要なのでしょうか。理由の一つに、取引先や社内の仕事相手との信頼関係を構築する上で効果的だからという理由が挙げられます。また、ビジネスマナーを身につけることで、顧客満足度の向上や自社イメージの向上に貢献することが可能です。それぞれのメリットについて、詳しく解説します。
信頼関係を構築するため
ビジネスマナーを身につけておくと、顧客や社内の人との信頼関係を構築しやすくなります。これが、ビジネスマナーを身につけることの最大のメリットです。しっかりとしたビジネスマナーを身につけておけば、取引先に「この人は信頼出来るな」という印象を与えられます。加えて、社内でのやり取りであっても、「頼りがいのある人だ」といった印象を抱かれやすくなります。この結果、周囲との信頼関係が生まれ、ビジネスをスムーズに行うことが出来るようになるのです。
社外の取引先との信頼関係構築と社内の協働相手との信頼関係構築の両方のメリットがあるため、ビジネスマナーは社員に必ず身につけさせたいスキルです。
顧客満足度の向上のため
ビジネスマナーを身につけることの2つめのメリットとして、顧客満足度の向上に繋げることが出来るという点が挙げられます。ビジネスマナーがしっかりと身についていると、それだけで相手に好印象を与えることが出来ます。人によっては、営業担当のビジネスマナーが良かった、という理由で商品を購入するということもあるかもしれません。相手に悪い印象を与えず、お互いに満足の行くビジネスの関係を構築していく上で、ビジネスマナーは欠かせないスキルです。
自社イメージ向上のため
ビジネスマナーを身につけることのメリットとして、自社のイメージが向上するという点も挙げられます。ビジネスシーンでは、社外の多くの人と接します。その際に、自社の社員が取引先に対して失礼な態度を取ってしまったら、企業全体のイメージダウンへと繋がってしまうかもしれません。ビジネスマナーを身につけることで、取引先に対する来客対応や電話対応、メールを含めた適切な応対を行うことが出来ます。「あの会社の社員はしっかりしている」という印象を与えることで、企業全体のイメージを向上させることが出来るのです。
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ビジネスマナーで大切な心構え
ビジネスマナーを学ぶ上では、一人ひとりが会社の代表として相手に信頼感・安心感を与えることを最大の目的とします。
そのためには、「相手を敬う」「相手を思いやる」「相手に感謝する」という3つの心構えが重要です。ビジネスマナー研修を実施する際には、3つの心構えについて丁寧に伝えましょう。
相手を敬う
ビジネスマナーを学ぶ上で、「相手を敬う」という姿勢は必要不可欠です。普段のビジネスは、同じオフィスで働く同僚や上司、部下、それに取引先の社員や自社の警備員、出入りする業者など様々な人が協力することで成り立っています。日頃はなかなか意識することはないかもしれませんが、ビジネスに携わる社会人一人ひとりが協力することがビジネスの上では欠かせないのです。この点を意識した上で、常に相手のことを尊重し、敬う姿勢を身につけるよう、研修では丁寧に説明しましょう。
相手を思いやる
「相手を思いやる」という姿勢も、ビジネスマナーを学ぶ上で大切なことです。ビジネスの場では、一人ひとりそれぞれ違う仕事をこなしています。その中で、調子の出ない日もあったり、失敗をしたりしてしまう日もあることでしょう。お互いの置かれた環境を慮り、相手のことを思いやるという姿勢は、ビジネスマナーの根幹とも言えます。ビジネスマナー研修では、常に相手を思いやる気持ちを忘れないことが大切だと伝えましょう。
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相手に感謝する
ビジネスマナーを身につける上で大切な心構えとして、「相手に感謝する」という点も挙げられます。先程の「相手を敬う」という心構えとも関連しますが、ビジネスは一人ひとりがそれぞれの役割をしっかりと全うしてこそ初めて成立するものです。取引先との商談一つとっても、担当者が足を運んでくれたことや、相手の企業が予定を合わせてくれたことなど、感謝すべきことはたくさんあります。ビジネスマナー研修では、相手が自分のためにしてくれた仕事や努力に対して、常に感謝の心を持つよう伝えましょう。
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ビジネスマナーで大切なこと
ビジネスマナーを身につける上で大切な心構えについて紹介しました。実際にビジネスマナーを身につけるためには、学ぶべきスキルがたくさんあります。ビジネスマナーと一言でいっても、挨拶やお礼、言葉遣いや身だしなみといった基本的なものから、メール作成やコミュニケーションスキルといった実践的なものまで、その内容は幅広いのです。これらのスキルを身につけることでより一層ビジネスが円滑に進みます。具体的なビジネスマナーの例について、細かく見ていきましょう。
挨拶とお礼
ビジネスマナーで大切なポイントは数多くありますが、第一に挨拶とお礼は社会人としての基本スキルです。元気にハキハキと挨拶をすることは、相手に与える第一印象を向上させ、信頼を獲得することにも繋がります。
また、お辞儀は礼の深さによって「会釈」「敬礼」「最敬礼」と3つに分類され、これらを適切に使い分けることが重要です。挨拶やお礼といったビジネスマナーを身につけることは、社会人として仕事を進めていく上での第一歩ともいえる大切なポイントです。
言葉遣い
ビジネスマナーにおいて重要なポイントの一つに、言葉遣いが挙げられます。
尊敬語・謙譲語・丁寧語の3つをしっかりと理解し、使い分けることが必要です。
まずは「わたし」や「わたくし」といった丁寧な一人称を使用することや、敬称を適切に使い分けることから始めるとよいでしょう。また、「すみません→申し訳ありません」「分かりました→かしこまりました」といった、よく用いられる言い換えを教えることも重要です。
身だしなみ
身だしなみを整えることは、ビジネスにおける第一印象を大きく向上させることに繋がります。人物の第一印象は、およそ55%が視覚からの情報によって決定するとも言われています。安心感や信頼、好感をもたせるための身だしなみのポイントは、
- 清潔感のある服装
- 仕事をするうえで動きやすく機能的な服装
- 周囲の人が違和感を覚えない服装
の3つです。
誰が見ても清潔感があり、好感のもてる身だしなみを基本としつつ、自身の職場や取引先の社風を意識した周囲にマッチする服装を選ぶ必要性を研修では伝えましょう。
時間や約束を守る
時間や約束を守ることも、社会人として欠かせない基本的なスキルです。度重なる遅刻は取引先に不快な印象を与えかねません。その結果、商談が破談になってしまう可能性さえあります。予定時刻の5分前〜10分前に到着することを徹底するなど、時間を確実に守るように意識づけを行いましょう。また、社外との取引のみならず、上司や同僚、部下といった社内の相手に対する約束を守ることも、信頼関係を構築する上で欠かせないポイントです。
報連相を徹底する
重要なビジネスマナーの一つとして、報連相の徹底が挙げられます。1つ目の「報告」は、上司からの指示、命令に対して部下がしっかりと進捗状況を伝えることを指します。「連絡」は、上司や部下に関わらず、簡単な情報を関係者に発信することです。「相談」とは、判断に迷った際に上司や同僚などに意見を仰ぐことを指します。いずれも、社員同士がお互いに協力してビジネスをこなしていく上で重要なポイントです。
明瞭な受け答え
自身が受けた報告や連絡、相談に対して、明瞭に受け答えを行うこともビジネスマナーの一つと言えます。上司や取引先などから指示を受けた際も同様です。連絡などを受けた場合に返事を濁してしまうと、連絡をした側は「本当に情報が正しく伝わったのか？」「こちらの情報に何か不備があるのか？」などと不安になってしまいます。すぐに返事ができない場合でも「追って連絡します」と伝えるなど、常に明瞭に受け答えをすることの大切さを社員に伝えるようにしましょう。
正確で端的なメール作成
メールは、ビジネスを円滑に進めていく上で欠かすことの出来ないツールです。正確で、かつ端的なメールを作成することは、ビジネスマナーを身につける上でもはや必須事項と言えます。仕事を行う上では、初対面の挨拶をメールで行うということも珍しくありません。相手が内容を読み取りやすいように構成を工夫する、端的で分かりやすい件名をつける、挨拶と名乗りを必ず入れるようにするなど、ビジネスメールにおいて意識するべきポイントを研修では伝えましょう。
また、ビジネスマンとして「宛先の間違いをしないようにする」「個人情報や機密情報が含まれたファイルにはパスワードをつける」「クレームやトラブルの処理にメールは使用しない」「重すぎる添付ファイルは送らない」「返信はなるべく早く送る」など、社内外のメールのルールも説明しておきましょう。
整理整頓
整理整頓を行うことも、ビジネスマナーの中で大切なポイントの一つです。社内で保管する書類を雑然と放置していては、共有して利用する人や、自分の後で利用する人に迷惑になってしまいます。また、社外の人がデスクを見たときに「整理整頓ができていない会社だ」と思われてしまう可能性もあるでしょう。
ものを利用したあとは整理されていた状態に戻しておくなど、整理整頓を怠らないように伝えましょう。また、職場では機密情報や個人情報が保管されている書類、データに接することもあるかもしれません。これらの扱いには特段の注意を払うよう、徹底しましょう。
円滑なコミュニケーション
ビジネスを進める上で、円滑なコミュニケーションを取ることも欠かせません。社会人になると、初対面の人と接する機会も多くなります。効果的な話し方を意識することや表現方法を磨くといった内容はもちろんですが、相手の話にしっかりと耳を傾ける、といった「受け手」としてのコミュニケーションスキルも重要です。ビジネスの世界においては、苦手な人と接する機会もあるかもしれません。そのような場合に好き嫌いをすることなく、一人のビジネスパーソンとして信頼関係を築くことも重要です。
公私混同しない
公私混同とは、プライベートと仕事の線引きを曖昧にしてしまうことです。一般的に、公私混同をしてしまうことはマナー違反とみなされることが少なくありません。例えば、仕事の場でプライベートな話を持ち出してしまう、個人的なSNSの利用に没頭してしまう、会社の仕事を許可なく家庭に持ち帰ってしまう、といったものが公私混同の例です。社内外との信頼関係を構築していく上でも、このような公私混同は避けるように伝えましょう。
電話・FAXの約束事を理解する
電話応対は企業の代表として責任ある振る舞い・発言が必要です。具体的に注意するポイントとしては、声のトーンを高めにはきはきと話すと、良い印象を与えることができます。また、正しい敬語を用いてコミュニケーションをすることも必要となります。お客様の用件を聞いた際には、お名前、社名、ご連絡先、用件をメモをとるようにしましょう。担当者不在の際には、お客様の希望に合わせて、折り返しの電話が必要なのか、メールでのご連絡がよいか、再度お電話いただけるのか確認し、正確に社内の担当者へ伝えることが必要です。
また、FAXの送信にあたっては、送付状に送り主、送り先、用件、送信枚数、送信日を添えて送信を行うのがマナーです。最近はFAXを利用する機会は減ってきてはいますが、覚えておくとよいでしょう。
上座・下座を理解する
「席次」の考え方は社内外の様々な場面で、目上の方への経緯を表すために必要となります。目上の人やお客様が座る席を上座、目下の人や接待する側が座る席を下座(しもざ)といいます。会議室を利用する場面、エレベーターを利用する場面、車に乗る場面、会食の場面など様々な場面で、上座・下座があります。目上の方やお客様には上座に座っていただけるようご案内しましょう。
ビジネス文書作成を使いこなす
ビジネス文書は情報を伝達する、記録する目的で作成されます。読み手にとって正確で読みやすく、次に何をしたらよいか分かるような文章を作成できることが必要です。
ビジネス文書とは、メールや議事録、日報といったあらゆる文書のことを指します。ビジネス文書の作成においては、3つのステップを意識します。
文章のゴールを定める
最初に、仕事を前に進めるための文書のゴールを定めます。この文書を読んだあと読み手にどんな行動を取ってもらいたいのかを定め、それが達成できる内容を検討します。
内容をモレなくわかりやすく書く
次に、ゴールを達成するために必要な要素を漏れなく、分かりやすく書きます。5W2Hなどのフレームワークの観点で漏れなく記載したり、伝わらない専門用語を使っていないかを意識するとよいでしょう。
ゴールを達成できるよう仕上げる
内容、型、言葉遣いが目的に適しているか、誤りがないか目視や口頭でチェックします。
社外への文章であれば、形式に沿って記載できているか、言葉遣いが誤っていないかを確認するとよいでしょう。
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ビジネスマナーはどこで学んでもらう？
ビジネスマナーは、企業で円滑に仕事を進めていく上で非常に効果的なスキルだということが分かりました。しかし、社会人になったばかりの新入社員はビジネスマナーを身につけられていないことも少なくありません。業界によっては、その業界独自のビジネスマナーが暗黙の了解となっていることもあります。それでは、人事部は社員に対してどのような学びの場を提供すればよいのでしょうか。セミナーや書籍、企業の研修といったビジネスマナーを学ぶ方法について解説します。
外部のセミナーや書籍で独学してもらう
ビジネスマナーを学ぶ効果的な方法の一つに、外部のセミナーや書籍で学ぶといった方法が挙げられます。ビジネスマナーの歴史は長いため、身だしなみや挨拶、服装といった基本的なものから文章作成や電話応対といったビジネススキルに至るものまで、様々な内容を取り扱った書籍、セミナーがあります。また、最近ではオンラインで行われるセミナーも増えてきました。このようなセミナーや書籍の情報を社内で共有し、ビジネスマナーの習得を促すことができます。
メリット・デメリット
セミナーや書籍を活用するメリットとして、社員がそれぞれ自分にあったタイミングでビジネスマナーを学ぶことが出来る、といった点が挙げられます。例えば書籍であれば、通勤中など空いた時間で手軽に学ぶことが可能です。
デメリットとしては、ビジネスマナーに関する知識をつけることはできても、実践できるかどうかは本人に委ねられてしまうことが挙げられます。アウトプットできる場がなければ、「知識をつけて終わり」になってしまうことも多いです。
社内で研修を実施する
ビジネスマナーを社員に学ばせる方法として、ビジネスマナー研修を人事部が企画し実施するという方法があります。既に、新入社員にビジネスマナーを身につけてもらうため、自社独自の研修プログラムを用意している会社も多いでしょう。また、新入社員以外に対しても、ビジネスマナーの知識の整理や復習といったニーズに対応した研修を展開している会社も少なくありません。社内のニーズに合わせてビジネスマナー研修を企画してみましょう。
メリット・デメリット
人事部が内製でビジネスマナー研修を企画するメリットとしては、自社社員の抱える課題や社風に合わせた研修にカスタマイズできることが挙げられます。また、資料や講師も社内で準備すれば費用も最小限で済みます。
デメリットとしては、企画立案や資料作成、講師のアサインなどに大きな手間がかかることです。現場の社員の時間を研修参加に費やす以上、一定の効果も求められます。効果の出る研修を完全内製で企画し運営するのは、想像以上に難易度の高い施策と言えるでしょう。
そのため、社内研修を外部の研修会社に外注するケースも多くあります。外部に委託すれば、研修の企画運営や資料作成、講師アサインの手間を省くことができます。また、実績や経験のある研修会社を選べば、プロの視点を踏まえた効果のでやすい研修を提案してもらえるでしょう。
アルーでは約20年の人材育成ノウハウをもとにし、計1,400社以上のお客さまに人材育成・研修サービスをご提供してきました。
新入社員向けのビジネスマナー研修においては、知識をつけるだけでなく実践に繋がる研修をご提供しています。
▼アルーのビジネスマナー研修について詳しくはこちらのページをご覧ください。
ビジネスマナー研修
周りを見て学んでもらう
ビジネスマナーを身につける方法の一つに、周りを見て自主的に学んでもらうというものもあります。例えば営業担当の社員の場合、先輩社員の商談の場に同席し、先輩社員の立ち居振る舞いを観察することでビジネスマナーを学び取ることが可能です。また、身だしなみや挨拶、言葉遣いといったものは、意識的に知識を整理するよりも、洗練されたマナーに触れることで自然と身につけていく方が効果的なこともあります。周囲を見て学ぶのも、ビジネスマナーを身につけるうえで十分有効な方法です。
メリット・デメリット
周りを見て学ぶことのメリットは、費用がかからないことです。社員が日々の業務を中断することなくビジネスマナーを身につけられます。また、業務特有のルールや社内の実態に合わせて必要なマナーを効率的に学ぶことができる点もメリットとして挙げられます。
しかし、先輩社員だからといって、全員が完璧なビジネスマナーを身につけているわけではありません。場合によっては誤ったビジネスマナーを身につけてしまう可能性があるというのは、注意しておきたいポイントです。
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ビジネスマナーが身につきにくい社員への教育方法
研修やeラーニングなどでビジネスマナーを学ぶ機会を提供しても、人によってはなかなかビジネスマナーを守れない方もいるかもしれません。そのような際には、「マナーを守れない問題社員」として考えるのではなく、「なぜ身につかないのか」を考えたうえで学習方法や指導方法を検討していくことが大切です。どのような点を意識して教育方法を検討するとよいか解説します。
ビジネスマナーが必要な背景を理解してもらう
ビジネスマナーとは、相手を不快にさせないための作法やルールであり、初対面の人や仕事で関係を持つ人に対し、自分が信頼し、安心できる存在であることを理解してもらうための表現方法です。会社の代表として、相手に信頼感・安心感をもってもらうために必要となります。ビジネスマナーが守れないという方の中には、顧客や上司といった相手の目線に立つことができず、「自分にはビジネスマナーが必要ない」「自由な風土の会社だからマナーは守らなくてよい」と考えている方もいるかもしれません。まずは、相手の視点に立って、信頼してもらうためにもビジネスマナーを守る必要があるという背景を説明し理解してもらうことが必要です。
「価値観の多様化」の誤解を解く
現代においては、ビジネスマナーや身だしなみについても、価値観が多様化しています。職場によっては私服勤務が可能であったり、フランクな会話でも問題無い職場も増えてきています。ビジネスマナーが守れない人の中には、このような時代の変化の中で、マナーなんて必要ない、と誤解している方もいるかもしれません。
そういう場合には、職場や人の価値観によって異なる部分があっても、相手の判断基準を理解し、自分の振る舞いを相手の基準に合わせていくことが必要だと説明することが大切です。どの振る舞いがグレーゾーンなのかを知らずに振舞っていると、いつのまにか無用な誤解を生み、関係性を築けない危険があることを理解してもらいましょう。
ビジネスコミュニケーションを教える
SNSの普及に伴い、若者の間ではフランクな文面が一般的になりつつあります。しかし、ビジネスにおいて、フランクな言葉遣いや短いチャットを繰り返していると仕事が円滑に進まなかったり、トラブルを引き起こしてしまったりする可能性があります。
ビジネスでは、正確、且つ次に何をしたらよいか分かるようなコミュニケーションが必要です。また、顧客や目上の人も含めて、様々な価値観の相手とコミュニケーションをするため、言葉遣いが誤っていると不快な思いをさせてしまうこともあります。
SNSで行うようなコミュニケーションとビジネスでのコミュニケーションは切り分けて、相手に合わせたコミュニケーションをすることが重要だと伝えましょう。
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まとめ
ビジネスマナーが必要な理由や、ビジネスマナーの学び方、ビジネスマナーで大切なことなどについて、細かく解説してきました。ビジネスマナーは、社会人として仕事をスムーズに進めていく上で欠かすことの出来ない、基本的なスキルです。
人事部はビジネスマナー研修の実施などを通して、社員のビジネスマナー習得を支援しましょう。
アルー株式会社では、ビジネスマナー研修を含む、人材育成プログラムを提供しております。現在、ビジネスマナー研修を行いたい、新入社員を早期に戦力化したいなど、お困りのことがある企業様は、是非アルー株式会社にご相談ください。
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