コミュニケーションは、社会生活の中で人間が互いに感情や意思を伝達し合って理解することです。コミュニケーションには、言語を用いるバーバルコミュニケーションと、非言語によるノンバーバルコミュニケーションの2種類があります。

バーバルコミュニケーションは、対面での会話やメールなどの言葉によってコミュニケーションを取る場合を指すことが多いです。一方でノンバーバルコミュニケーションは、声の大きさや身振りなど、言語以外の方法で意思の疎通を図ります。

これらのコミュニケーションを組み合わせたり、シチュエーションに合わせて使い分けたりすることで、より相手との意思の伝達がしやすくなるのです。

コミュニケーション能力とは

社会生活の中では、社内・社外問わずさまざまな人との関わり合いが求められます。その中で、他者と協力して仕事を進めていくためには、他者と意思伝達をして信頼関係を築けるコミュニケーション能力が必須です。

なお、コミュニケーションは双方向のものであり、相手がいないと成り立ちません。相手に会話の内容が伝わっていなかったり、会話が一方的だったりする場合は、コミュニケーション能力が高いとは言えません。

コミュニケーション能力には、大きく2つの種類があります。相手を尊重した上で自分の意見を主張するアサーティブコミュニケーション、相手に伝えたい内容を整理して分かりやすく伝えるロジカルコミュニケーションの2つです。後ほど紹介しますが、社員のコミュニケーション能力を鍛えるにはこれらの2つのコミュニケーション手法を身につけてもらう必要があります。

企業でコミュニケーション能力が求められる理由

会話する会社員

コミュニケーション能力は、多くのビジネスシーンで求められています。また、コミュニケーション能力は新卒採用者の選考時にも重視されるポイントです。では、なぜ企業でコミュニケーション能力が求められるのでしょうか。ここでは、その理由を4つ紹介していきます。

社員同士で連携して目標を達成する必要がある
業務における認識のズレを防がなければいけない
顧客や取引先との交渉に欠かせない
採用活動にも役立つ

順番に見ていきましょう。

社員同士で連携して目標を達成する必要がある

社員同士がそれぞれ意見を持っていても、意思疎通をしなければ意見を交換できません。お互いの意見を理解していないと、認識のズレが生まれたり、仕事に対する意識の違いが大きくなったりと、トラブルが発生してしまう可能性が高いです。社員が協力して仕事を進めていくためにも、コミュニケーション能力は重要と言えます。

また、コミュニケーションが活発な部署は、組織としての一体感から、互いに補い合おうとする関係が生まれます。認識や目標をすり合わせることで、よりお互いへの理解が深まり、一つのゴールに向けて協力できるようになるのです。言いたいことを遠慮なく言える環境になれば、社員同士の連携がスムーズになり、生産性向上や業務の効率化にもつながるでしょう。

業務における認識のズレを防がなければいけない

ビジネスシーンにおける意思疎通は、一方通行では意味がありません。認識のズレがあるまま業務を進めてしまうと、やり直しや大幅な修正が発生して業務が滞ります。

業務の停滞はチーム全体の生産性にも影響するので、しっかりとコミュニケーションを取って認識にズレが生じないようにしなければなりません。なお、相手に情報を伝えたとしても、正確に伝わらなければ生産性は落ちてしまいます。そのため、お互いの認識が合っているか、情報が正確であるかをチェックできるようなコミュニケーション能力を社員には身につけてもらいましょう。

顧客や取引先との交渉に欠かせない

顧客や取引先とのやり取りでは、いかにお互いの要望が重なる点を見つけられるかがポイントとなります。相手が求めている本質的な要望を捉え、双方の要望が満たされるポイントがどこなのかを見極めるためには、コミュニケーション能力が必要不可欠です。

また、コミュニケーション能力がないと、交渉などをする際にも相手の話に流されて終わってしまう可能性があります。社員が自社の考えや意見を的確に取引先に伝えられるようにするためにも、人事部がしっかりと社員のコミュニケーション能力を磨いておくことが大切です。

採用活動にも役立つ

採用活動では現場の社員に面談や面接を依頼することもあるでしょう。コミュニケーション能力を身につけた社員を育成しておかないと、採りたい人材を逃したり自社に向いていない人材を採用してしまったりと採用活動にも悪い影響が出ます。

採用面接を行う社員には、相手が求めている情報を理解できるように話す説明力や、相手の話に耳を傾ける傾聴力などが特に求められます。

会社として新入社員を募集する際は、ただ人数を集めれば良いと言うわけではありません。自社が求めている能力を持っている新入社員を集めて、「この会社に入りたい」と思ってもらわないと意味がないのです。

そのため、社員はどのように説明をすれば自社に魅力を感じてもらえるかを理解した上で、まだ知識があまりない新卒向けに伝わりやすい説明をする必要があります。説明会などで「この会社に入ってこの人の元で働いてみたい」と思ってもらえると、さらに良いでしょう。

また、説明をすると同時に、相手が自社に適している人材かなども判断します。相手の話にも耳を傾けていく中で、その人がどんな人なのかを見極めるのです。このように、採用活動を行っていく上でも、コミュニケーション能力は必須と言えます。

コミュニケーション能力を高めるメリットは？

企業でコミュニケーション能力が求められる理由について解説しましたが、ここからはコミュニケーション能力を高めるメリットを見ていきましょう。

顧客や取引先と友好な関係が築ける
質の高い商品・サービスを提供できる
社内の雰囲気が良くなる

一つずつ解説していきます。

顧客や取引先と友好な関係が築ける

顧客や取引先と積極的にコミュニケーションを取ることで、「こちらが求める意図を汲み取ってくれる」「要望を的確に叶えてくれる」といった印象を与えられれば、新規依頼や継続依頼が来る可能性が高まるでしょう。また、その企業から別の企業に自社のことを紹介してもらえる可能性もあります。
コミュニケーション能力を高めていけば、新たなビジネスチャンスをつかみ取るきっかけになるかもしれません。

質の高い商品・サービスを提供できる

ビジネスシーンでは、相手に伝える力だけでなく、相手の意図を汲み取る力が求められます。顧客の要望を的確に読み取れれば、質の高い商品・サービスが提供できるようになりますし、顧客の不満を読み取って先回りして問題を解決すれば、顧客の満足度も高まるでしょう。顧客と接する社員のコミュニケーション能力が高いと、顧客満足度の向上が見込めます。
顧客が企業の対応や製品・サービスの品質に満足してくれれば、評判を広めてくれる可能性があります。そこから新たな顧客が生まれることも少なくないので、会社の売上アップのためにも顧客と接する社員のコミュニケーション能力を高めることが重要です。

社内の雰囲気が良くなる

コミュニケーションが行き届いている企業は、社員同士で適切な距離感を保っているため、人間関係の揉め事が起こりにくいです。トラブルが少ないと業務も円滑に進められるので、営業成績アップにもつながります。

また、仕事の合間の雑談は、チームの結束力の向上や新たな発想のきっかけになることもあるでしょう。社員が本来のスキルを発揮しやすい職場を作るためにも、コミュニケーション能力を高めるのは重要です。

コミュニケーション能力を高める方法

女性社員

コミュニケーション能力を高めるメリットについて紹介していきました。では、コミュニケーション能力を高めるためにはどうすれば良いのでしょうか。

冒頭でも紹介した通り、コミュニケーション能力を高めるには、アサーティブコミュニケーションとロジカルコミュニケーションを身につけると良いです。ここからは、それぞれのコミュニケーション力を鍛える方法を見ていきましょう。

アサーティブコミュニケーションスキルを鍛える

アサーティブコミュニケーションは、相手の意見を尊重しつつも、適切な表現方法で自分の考えも述べることを指します。

コミュニケーションは、自分の意見を伝えるのも大事ですが、相手の話を受け止めるスキルも必要です。自己主張が強すぎると相手に不快感を与える場合があるので、相手の意見をしっかり尊重しながら自分の意見を交わすように心がけてください。

DESC法に則った話し方ができる

DESC法は、下記の4つの単語の順で会話を進めると、相手に流されずに自分の意見を伝えられるというコミュニケーションの技術です。

Describe（客観的な状況を描写する）
Explain（主観的な気持ちを表現する）
Specify（提案を行う）
Choose（代替案を提示する）

例えば、無茶なスケジュールで仕事を振られた場合に、「無理」や「できない」などの否定の言葉だけでは相手に不快感を与えてしまいますし、相手に押し切られてしまう可能性もあります。

そのため、「客観的に判断してできない理由」「自分の気持ちの問題ではどうなのか」「どういったスケジュールなら可能なのか」「そのスケジュールではダメならこういったスケジュールはどうか」というように提案していくのです。それによって、論理的に相手に意見を伝えられます。

肯定的な言葉を使用する

言葉は、伝え方次第で相手の受け取り方が大きく変わります。頭ごなしに否定的な意見を言われると、相手も受け入れにくくなってしまいますが、肯定的な言葉で前向きな対応策を伝えれば受け入れやすくなるでしょう。

「この企画アイデアのこの部分はとても良いと思うけど、ここは納期的に厳しいからこうやって工夫すると良くなるよ」といったように、否定をするのではなく、前向きな意見とともに述べると相手に悪い印象を与えることもありません。

自分の気持ちを「I（アイ）メッセージ」で伝える

Iメッセージとは、「そう言われると（私が）嬉しい」のように「私」を主語にして主張する方法です。人は他人にコントロールされるのが嫌いなので、「あなた」を主語にして意見されると言い返したくなってしまう傾向にあります。

しかし、Iメッセージはあくまでも「私」が主語なので、同じように意見を言われた場合でも相手は「責められた」という感情を抱きにくいです。また、相手が間違っていた場合も素直に認めてもらいやすくなります。

例えば、相手が納期に遅れている場合に「（あなたに）納期に遅れられると困ります。次はもっと早く提出してください」と言うのではなく、「納期に遅れられるとこちらのスケジュールが厳しくなってしまうので、早めにご提出いただけると（私は）助かります」というように言い換えると良いです。

数字を用いて具体的に伝える

数字が加わると、エピソードに具体性が出て説得力が高まります。また、相手がその内容についてイメージしやすくなるので、より詳細に伝えたい時に使うと便利な手法です。

例えば、「この炊飯器は売れています」と「この炊飯器は毎日30個売れています」では、後者の方が具体性が出ますよね。数字は相手が理解しやすくなるだけでなく、具体的で記憶に残りやすいというメリットがあります。数字で明確に伝えられる内容であれば、数字と合わせて伝えるようにしましょう。

ロジカルコミュニケーションスキルを鍛える

ロジカルコミュニケーションスキルは、自分の考えや相手の話を論理的に整理してコミュニケーションを取る手法を指します。

自分の考えを論理的に整理すると、話をしているうちに結論を見失ってしまうことが防げます。論理的にストーリーを構成して、しっかりと相手に伝わりやすいように話を進められます。

情報をピラミッド構造に整理し、分かりやすく伝える

情報を整理するためには、ピラミッド構造を意識しましょう。ピラミッド構造とは、下記の4つの要素をピラミッドのように構成していくことで、話を分かりやすくまとめられるという手法です。

目的
結論
結論を支える構成要素
構成要素を支える根拠

これらの要素を元に整理していくと、物事を網羅的に捉えられるようになります。また、ピラミッド構造に整理する時は、似ている情報はまとめてグループ化する、目的に合った情報を抽出する、抽出した情報を支えられるような根拠を揃えることが重要です。情報を支えられるような根拠を揃える時には、漏れやダブりが起こらないように注意しましょう。

相手に合わせたストーリーを作って伝える

伝える順序と深さを相手側の視点から考えて整理してストーリーを作ると、相手に分かりやすく情報を伝えられます。

ストーリーを作る際は、「相手の関心はどこにあるのか」「どのように話を構成すれば伝わりやすいか（結論から話すべきか、最後に結論を話すべきかなど）」を考えるようにしてください。相手が関心を持っていない話題はなかなか興味を持ってもらえませんし、構成が分かりにくいと途中で話の終着点が分からず相手が飽きてしまう可能性があります。ストーリーを考える際は、相手側からの視点を意識しましょう。

相手の質問に的確に答える

顧客や取引先とやり取りする際は、相手の質問に的確に答えるようにしてください。的外れな回答は相手に良くない印象を与える可能性もあるので、注意しましょう。

質問に答える際は、まず質問をクローズドクエスチョンとオープンクエスチョンに分類すると分かりやすいです。クローズドクエスチョンとは、「YES/NO」などの回答が選択肢で限定されている質問を指します。一方のオープンクエスチョンは、選択肢がなく自由に回答できる質問です。

クローズドクエスチョンは選択肢の中から答えれば良いですが、オープンクエスチョンに答える場合には、5W2Hのどれを聞かれているのかも考えるようにしましょう。

5W2Hを用いると簡潔に回答できるので、ぜひ参考にしてください。5W2Hとは、下記の単語を指します。

Why（なぜ）
What（何が）
When（いつ）
Where（どこで）
Who（誰が）
How（どのように）
How Much（どのくらい）

これらの中から、どれに当てはまっているのかを把握した上で答えると、的外れな回答をする心配は減るでしょう。

相手の頭の中のピラミッド構造を明らかにする

相手の話を整理する際には、相手の頭の中のピラミッド構造を明らかにすることを常に頭の中に入れておくと良いです。相手が頭の中で話を整理できていないと、こちらにうまく伝えるのは難しいでしょう。そのため、ピラミッド構造のパーツを引き出すために質問をしながら相手の話を要約して、相手のピラミッド構造を理解していくことが大切です。

相手が気づいていない領域を補う

相手が話の内容を整理できていないと、本来話すべき内容を忘れてしまっている、そもそも自分の中で完結してしまっていて話す予定にないということもあります。そういった場合に話をスムーズに進めるには、相手が気づいていない領域を補う必要があるのです。相手が気づいていない観点を指摘することで、目的との整合性や観点の網羅性、根拠の妥当性などを検討できます。

共通の目的を設定し、ピラミッド構造を共創する

相手のピラミッド構造を把握できたら、ピラミッド構造を共創していきましょう。ピラミッド構造を共創する方法は下記の通りです。

自分と相手のピラミッド構造を比較し、共通点と相違点を明らかにする
目的を一段上の視座から抽象化し、共通の目的を見出す
共通の目的に即して情報を再整理し、新たな結論を検討する

ピラミッド構造の共創によって、お互いの情報や認識のすり合わせを行ない、お互いにとって利益のある目的を設定できます。

企業単位でコミュニケーション能力向上に取り組む場合も

営業部などの部署やチームごとでコミュニケーション能力向上を目指すことは多いと思いますが、中には、企業単位でコミュニケーション能力向上に取り組んでいる場合もあります。

企業単位で取り組むことで、社員全体のコミュニケーション能力向上が見込める、社内コミュニケーションの促進効果が期待できるなどのメリットが得られるのです。社員のコミュニケーション能力を高めるための取り組みについては、次項で紹介していきます。

社員のコミュニケーション能力を高めるための企業の取り組み

ここでは、社員のコミュニケーション能力を高めるための企業の取り組みを見ていきましょう。

コミュニケーション研修
1on1ミーティング
メンター制度・ブラザーシスター制度

それぞれの制度や研修について解説していきます。

コミュニケーション研修

コミュニケーション研修とは、業務を円滑に進めるためのコミュニケーションスキルを学ぶ研修です。生産性の向上や組織風土の改善につながるなどの理由から、多くの企業が取り入れています。

また、取引先企業との関係性の向上も望めるので、業績アップを図りたい企業にもおすすめです。基本的なマナーから話し方・聞き方のポイントなどを学んでいくのが主な研修内容となっています。

アルーでは、若手社員向けコミュニケーション研修、管理職向けコミュニケーション研修、リモートコミュニケーション研修など、様々なコミュニケーション研修を提供しています。
お客さまの課題に合わせた研修をご提案します。

▼アルーのコミュニケーション研修について詳しくはこちらのページをご覧ください。
コミュニケーション研修

1on1ミーティング

1on1ミーティングとは、メンバーを通じて成果を出すために定期的に行うことを前提とした上司とメンバーが1対1で行う対話です。メンバーのための時間であり、上司が一方的に指示・命令・評価する場とは異なります。実際に実施している企業では、週に1回や月に1回、30分ほどの頻度で開催しているようです。

1対1で話す機会が増えることによって、上司とメンバーの距離を縮められます。社内の環境改善やコミュニケーションの活性化、業績アップなどの効果が期待できるでしょう。

メンター制度・ブラザーシスター制度

メンター制度やブラザーシスター制度は、新入社員に対して年齢の近い先輩社員がサポートする制度です。自分と年齢の近い先輩社員からサポートを受けられるため、職場に早く馴染めるようになります。立場が近い相手なので、新入社員も萎縮することなく質問することが可能です。悩みなども相談しやすいことから、離職率を下げる効果も期待できます。

テレワークにおけるコミュニケーションの課題を解決する方法

働き方改革や新型コロナウイルスの感染拡大などによって、テレワークを導入する企業が増えています。そこで、多くの企業が抱えている悩みがコミュニケーション不足です。コミュニケーション不足は生産性の低下にも繋がり、企業活動に大きな影響を与えます。

しかし、今後もテレワークは必要とされるでしょう。では、この課題はどうやって解決すれば良いのでしょうか。ここでは、テレワークにおけるコミュニケーションの課題を解決する方法について解説していきます。

ツールを使い分ける

ビジネスにおけるコミュニケーションツールには、チャットやWeb会議システム、タスク管理用など、さまざまな種類があります。メールや電話ではマナーが気になってしまい、気軽な相談ができないという人も少なくありません。コミュニケーションツールを導入して気軽に相談しやすい環境を用意することで、社内のコミュニケーションの活性化が期待できます。

こまめに連絡を取り合う

テレワークにおける生産性の低下を改善したい場合は、こまめに連絡を取り合うようにしましょう。高い頻度で連絡を取り合えば、情報の理解度にズレが生じにくくなります。定期的にミーティングを行うなど、コミュニケーションを取る時間を最初から設定しておくとコミュニケーション不足の解消につながるでしょう。

雑談をする機会を設ける

「わざわざ時間を取ってまで仕事以外の話をする必要はあるのか」「無駄な時間になってしまうのではないか」と思う方もいるかもしれませんが、雑談を行うことにも意味はあります。
テレワークが続くことで一人の時間が増えて、精神的に辛いという人も少なくありません。また、常に仕事ができる環境であることから、オンオフの切り替えがうまくできないというケースも珍しくありません。
定期的に雑談をする時間を設ければ、自然に休憩の時間ができますし、気分転換にもなります。雑談の中から良いアイデアが生まれる場合もあるので、意識して取り入れてみると良いです。

まとめ

コミュニケーション能力は、多くの企業で必要とされている重要なスキルです。必要とされる理由としては、コミュニケーション能力があることによって社員同士で連携して目標を達成できる、業務における認識のズレを防げる、顧客や取引先との交渉がスムーズに進みやすくなる、採用活動にも役立つなどが挙げられます。

社員のコミュニケーション能力を高めるために企業全体で取り組みを行っているという会社も少なくありません。しかし、テレワークなども増えてきている現代において、コミュニケーション能力を鍛えるのはさらに難しくなってきています。

社員のコミュニケーション能力を鍛える方法にお悩みの人事部のご担当者様は、ぜひアルー株式会社にご相談ください。オフラインでの集合研修にもオンラインでの開催にも対応しておりますので、お気軽にご利用いただけます。