【行為別】適切なカスハラ対応とは？知識と対策で社員を守る
カスハラとは、「カスタマーハラスメント」の略であり、 顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることをいいます。近年「カスハラ」への対応が社内で議題として取り上げられている企業も多いのではないでしょうか。
顧客からのハラスメントは、多くの企業にとって避けて通れない問題と言えます。
しかし、社内全体にカスハラへの適切な知識と対応力があれば、社員を守りつつ良好な顧客関係を維持することが可能です。
この記事では、行為別のカスハラへの適切な対応方法や、自社社員を守るための事前対応策、カスハラが起こってしまった際の対応方法を解説します。
カスハラへの対応でお困りの企業の人事担当者の方は、ぜひ最後までご覧ください。
▼カスハラ対策に有効な研修3選
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カスハラとは
カスハラとは、「カスタマーハラスメント」の略であり、 顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることをいいます。 具体的には、事実無根の要求や法的な根拠のない要求、暴力的・侮辱的な方法による要求などがカスハラにあたります。
カスハラの「カス」は「Customer」（顧客）の略で、主に接客業や小売業など、直接顧客と接する機会が多い職場で起きる問題です。
カスハラの具体的な行為として、以下のものが挙げられます。
- 閉店時間を過ぎても去らない
- 同じ顧客から繰り返し行われる
- 触られる、体の一部を押される
- 店長や経営者へのクレームなどで脅す
- 特別な地位や人脈をちらつかせる
カスハラは、被害者の心身への影響が大きく、長期にわたり続く可能性があります。これから解説する内容を通して、カスハラ対応の基礎知識を身につけ、社員を守るための対策を練ることが大切です。
悪質なカスハラは犯罪行為
理不尽なクレームがエスカレートすると犯罪行為と見なされる場合もあります。ここではカスハラの代表的な犯罪行為についてご紹介します。
侮辱罪
顧客が従業員に対して暴言や脅迫を行ったり、態度・容姿を批判したりする行為は、侮辱罪にあたります。また、企業に直接伝えずにSNSや口コミサイトでネガティブな口コミ、評価を行った場合も侮辱罪に該当する場合があります。
脅迫罪
大声を出す・物品を壊す・従業員に暴力を振るうといった威嚇行為を通じて、無理やり要求を通そうとする行為は脅迫罪にあたります。罰則として2年以下の懲役、もしくは30万円以下の罰金が科されます。
恐喝罪
従業員を脅迫し、怖がらせた上で過剰な見返りや金品を得ようとする行為です。罰則は脅迫罪よりも重く、10年以下の懲役が科されます。要求が常識の範囲を超えているかどうかが成立するか否かの基準となります。
強要罪
従業員に土下座や謝罪文を要求したり、関係者を辞職させたりと本来は義務ではないことを強いる行為が強要罪にあたります。罰則として3年以下の懲役が科されます。
威力業務妨害罪
従業員を怒鳴る・机を蹴ったり叩いたりする・迷惑電話を繰り返すなど、威力を用いて業務を妨害する行為を指します。罰則として3年以下の懲役、もしくは50万円以下の罰金が科されます。
不退去罪
退去するように要求されている状況で正当な理由がないにも関わらず、店舗等に居座る行為です。例として退去させようとしても反抗する、閉店時間を超えても店に居座るなどが挙げられます。罰則として3年以下の懲役、または10万円以下の罰金が科されます。
カスハラに該当する行為・対応例
カスハラについて理解するためには、具体的な行為を知ることが重要です。カスハラには、以下のような型が存在します。
- リピート型
- 時間拘束型
- 暴言型
- 暴力型
- 威嚇・脅迫型
- 権威型
- 店舗型拘束型
これらの行為は一般的な職場では許されるものではありません。社員を守るため、適切な対応が必要となります。
まずは以下の項目で型ごとの特徴をおさえておきましょう。
リピート型
リピート型カスハラとは、顧客が何度も同じ要求を繰り返し、社員に過大な労働を強いる行為を指します。これは社員の労働環境を悪化させ、ストレスや健康被害を引き起こす可能性があります。
対応としては以下のような手順を踏むことが重要です。
- 何回要求が繰り返されているのかの確認
- スタッフ間での共有
- 上司やマネージャーへの報告
まず、顧客が何回同じ要求をしているかを確認します。同じ顧客から同じ要求があった場合、スタッフ間で情報を共有し、対応の一貫性を保つようにしましょう。
さらに、繰り返しの要求が過大と感じた場合は、上司やマネージャーに報告し、適切な対応策を検討することが大切です。
このようにリピート型カスハラに対する具体的な対策や環境を与えることが、社員を守る重要な一歩となります。
時間拘束型
時間拘束型のカスハラとは、クライアントや顧客が社員の時間を過度に制約する行為を指します。具体的な例としては、営業時間外にも関わらずサービスを強要する、要望を休日に要求する、繁忙期に無理な要求をするなどが挙げられます。
適切な対応としては、まず具体的な事例を記録し、その上で上司や人事部門に報告することが重要です。また、社内ルールやマニュアルを作成し、クライアントとの接触時間や対応範囲を明確にすることも有効です。
カスハラは社員の精神的健康を脅かすだけでなく、生産性の低下や離職率の増加につながる可能性もあります。そのため、時間拘束型のカスハラについて理解し、適切な対応を心がけることが求められます。
暴言型
暴言型の「カスハラ」は、顧客が社員に対し暴言を吐いたり、侮辱したりといった言葉による攻撃を指します。暴言型のカスハラは社員の人格を侵害し、精神的なストレスを生む可能性があります。
具体的な対応としては、以下のステップが考えられます。
- 事実確認：発言内容、状況、頻度など詳細な事実関係を確認
- 対話：加害者である顧客との対話を試みる
- 再発防止策：同様の事象が再発しないよう、スタッフ研修やルール作りなどを通じて対策を練る
暴言型カスハラは言葉による暴力であるため、社員の尊厳を保つためにも迅速かつ適切な対応が求められます。
暴力型
「暴力型」のカスハラとは、物理的な暴力や威嚇を含む行為のことを指します。殴る、蹴るなどの直接的な暴力行為だけでなく、物を投げつける、壁を殴るなどの間接的な暴力も対象です。暴力型のカスハラ対策としては、まず適切な証拠保存と記録が重要です。状況を客観的に把握できる証拠を確保し、事案の時間や場所、当事者などを詳細に記録しておくことが求められます。場合によっては警察への通報も必要となるため、社員には暴力型のカスハラについてよく理解させることも必要です。
次に、上司や人事部への報告も忘れずに行います。具体的な事例と証拠を持って早急に報告しましょう。これにより組織全体での対応と再発防止策を考えるきっかけにもなるでしょう。
威嚇・脅迫型
威嚇・脅迫型のカスハラは、顧客やクライアントが、言葉や態度により社員に対して圧力や脅迫を行う行為を指します。具体的な例としては、商品やサービスに対する不満を理由に暴言を吐いたり、過度なクレームを繰り返したりする行為などがあります。
対応策としては、まず、威嚇・脅迫型カスハラであると認識し、具体的な事例を記録することが重要です。事例を詳細に記録することで、被害の具体性が増し、問題の解決につながります。
また、社員が直接顧客に対応する際は、可能であれば第三者の同席を求めるなど、個人の負担を軽減する方策を考えることも大切です。特に、暴言や過度なクレームに対しては、顧客対応マニュアルを作成し、全スタッフが共有することで一貫性を持たせることが望ましいでしょう。
カスハラは社員のモチベーションを低下させ、職場の活力を阻害する可能性があります。適切な対応と予防策により、健全な職場環境を維持し、社員の精神的安定に寄与することが期待できます。
権威型
権威型のカスハラとは、顧客が自身の立場を利用して、サービス提供者に対して理不尽な要求をしたり、過度なクレームを行ったりする行為を指します。
具体的な行為としては以下のようなものが挙げられます。
- 過度なサービスを無理に要求する
- 自身のミスをサービス提供者に押し付ける
- 不適切な評価や誹謗中傷をする
- 適切な理由や説明なくクレームをつける
これらの行為は、サービス提供者のメンタルを大きく傷つける可能性があり、その結果、サービスの質が低下する恐れもあります。
対応としては、まずは事実関係の確認が重要です。過度なサービスが要求された場合や、不適切な評価を受けた際には、事実を確認し、対応者を上司や管理者に交代することが肝要です。
店舗型拘束型
店舗型拘束型のカスハラとは、顧客からの過度な要求や理不尽なクレームで、社員が精神的、物理的に拘束されてしまう状況を指します。
例えば、職場外である顧客の自宅や喫茶店などに呼びつけたり、公共性の高い場所で対応を求められたりする、などが具体例です。
店舗拘束型のカスハラに対する適切な対応策としては、以下のものが考えられます。
- 顧客からの不適切な要求に対しては、企業側が社員を支える姿勢を見せ、適切な対応を行う
- クレーム対応のためのマニュアルを作成し、必要に応じて研修を実施する
- ストレスチェックを定期的に行い、社員のストレスレベルを把握し、早期対応を図る
カスハラは社員の心身の健康を脅かす深刻な問題となり得ます。適切な対応と正しい知識を持つことで、社員が安心して働ける環境作りに貢献できます。
次に、カスハラを想定した事前にできる施策を解説します。具体的には以下のものが挙げられます。
- カスハラに対する基本方針の策定
- マニュアル・対応フローの作成
- カスハラ対応に関する研修を実施する
- 相談窓口の設置
上記の対策を実施してカスハラ発生のリスクを低減させ、万が一発生した際も迅速かつ適切に対応する組織体制を整えましょう。以下の項目で詳しく解説します。
カスハラに対する基本方針を策定しよう
カスハラを想定した事前対応策の一つに、企業としての「カスハラに対する基本方針」の策定が挙げられます。
この基本方針は、組織の姿勢を示すだけでなく、カスハラに見舞われた社員が直面する困難を軽減し、組織全体の安全性を保つ手段となります。
具体的な方針策定の主な内容は以下の通りです。
- カスハラの定義
- 禁止事項
- 支援策
カスハラの定義では、カスハラ行為を明確に禁止し、それが発生した場合のペナルティを明記することが大切です。社員が職場で安心して働けるように支援策も立てましょう。
これらの基本方針は、毎年見直しを行い、必要な改善を続けることで、組織全体でカスハラという問題に取り組む体制を整え、社員一人ひとりが働きやすい環境作りに役立てることができます。
マニュアル・対応フローを作成しよう
次にカスハラを想定した事前対応策として挙げられるのが、マニュアル・対応フローの作成です。
カスハラに対する具体的な行動指針を示すための資料内容としては、カスハラの定義や事例、そして対応策を明記します。具体的な事例を盛り込むことで、社員一人ひとりがカスハラを認識しやすくなるとともに、発生した場合の適切な対応を理解しやすくなるのです。
対応フローはカスハラが発生した際の対応手順を示すもので、誰が何をすべきかを明確にします。例えば、「カスハラの疑いがある行為を目撃したら、すぐに上司や人事部に報告する」、「報告を受けた上司や人事部は、事実確認を急ぎ、必要に応じて第三者機関への相談を検討する」など具体的なアクションを示すことで、迅速かつ適切な対応を可能にします。
マニュアル・対応フローは、常に最新の状況に更新し、全社員に周知徹底することが重要です。カスハラに対する理解を深め、予防につなげるために大切な工程となります。
カスハラ対応に関する研修を実施しよう
カスハラに対する適切な理解と対応能力を身につけるためには、定期的な研修が不可欠です。
具体的な研修内容としては、まずカスハラの定義を明確に理解することから始めます。次に、カスハラの事例と適切な対応方法を学びます。前項目で策定したマニュアルに応じて、研修内でアウトプットすることも忘れずに行いましょう。
これらの研修により、社員自身がカスハラを認識し、適切に対応するための知識とスキルを獲得できます。
また、カスハラの被害者や加害者だけでなく、第三者の視点からも対策を学ぶことが重要です。具体的には、カスハラ発生時に目撃者や同僚がどのように対応すべきか、また上司や人事がどのように対策を講じていくべきかを学びます。これにより、組織全体でカスハラに対する理解を深め、適切な対応が可能となります。さらに、クレームとカスハラの違いなども教育するとより効果的です。
ハラスメントに関する研修については、以下の記事で詳しく解説しています。
『【事例あり】ハラスメント研修とは？目的や内容を解説』
相談窓口を設置しよう
カスハラの事前対応策として、非常に重要な役割を果たすのが「相談窓口の設置」です。この窓口は、社員がカスハラに悩まされている場合、またはそれを目撃した場合に相談や報告ができる場所となります。相談窓口では、以下のような対応を行います。
- 相談者の話を丁寧に聞く
- 事実関係を確認する
- 対応策を提案する
- 必要であれば、専門家への紹介・相談も行う
なお、この窓口の運営においては、秘密保持と中立性が求められます。相談者のプライバシー保護はもちろん、問題が発生した際の公正な対応が必要となります。
また、相談窓口は定期的にその存在を社内に周知することも重要です。どんなに適切な窓口が設けられていても、その存在を知らなければ利用することはできません。社員全員が相談窓口を利用できる環境を整えることが、カスハラ対策として大切なのです。
カスハラが実際に起こった際の対応
次に、カスハラが実際に起こった際の対応方法を解説していきます。カスハラが実際に起きた際の企業の対応方法は、厚生労働省でも提示しています。
参考：2022年2月 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会
具体的には、以下のようなポイントをおさえて確認を行いましょう。
- 事実関係の正確な確認
- 対応者への配慮
- 再発防止の対策を練る
以下の項目で一つずつ確認していきましょう。
事実関係の正確な確認
前述の通り、カスハラの対応においては事実関係の確認が非常に重要です。カスハラが発覚した際まず行うべきことは、「何がどのように起こったか」を確認することです。細部に至るまでの事実関係の正確な確認を行いましょう。対象者、目撃者、関連資料などから詳細な情報を収集し、全体像を把握します。
具体的には、以下の確認を行います。
- カスハラの具体的な内容
- 発生時間・場所
- 関与した人物
- 目撃者の存在
- 事象に至る経緯
- カスハラ発覚後の状況
事実を正確に把握するためには、対象者や関係者との面談や書面による意見集約が有効です。しかし、その際には被害者の心情に配慮し、必要に応じて専門家の支援も求めましょう。事実関係の正確な確認は、適切な対応策を練るための根拠となります。
対応者への配慮を行う
上述したように、カスハラには被害者の心情に配慮した適切な対応が必要になります。
カスハラが発生した際には被害者だけでなく、被害者のフォローをする上司にも負担がかかります。上司への配慮も忘れずに行いましょう。
上司に対しては、対応力の向上や心理的安全性を作り出すための研修の提供、定期的なミーティングでの情報共有などが大切です。
再発防止の対策を練る
カスハラが発生した場合、ただ対処するだけでなく再発防止のための対策を練ることが非常に重要です。まずは、具体的な事例に基づいて、問題行動の原因や背景を深く理解しましょう。その上で、何が問題だったのか、どの部分を改善すべきだったのかを明確にします。
再発防止の対策としては、被害を受けた個人に対するフォロー方法や社内の風土改善、ルール作りなど、さまざまなアプローチが考えられます。そして対策は一度決めたら終わりではありません。定期的に見直しを行い、必要に応じてアップデートをすることが求められます。再発防止のための対策は、事例ごとに柔軟に考えることが必要です。
カスハラ対応には厚生労働省の対策企業マニュアルを参考にする
カスハラ、つまりカスタマーハラスメントへの対応には、厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」やマニュアルの概要版であるリーフレットが参考になります。このマニュアルでは、ハラスメント問題全般に対する基本的な観点を説明し、具体的な防止策や対応策を示しています。
職場におけるハラスメントの防止に向けた基本的な方針の策定、社員教育、相談体制の整備、具体的な事例に基づいた対応策などが詳しく説明されています。これらの対応策はカスハラにも有用であるため、参考になるでしょう。
また、このマニュアルは無料で公開されているため、企業はこの情報を活用し、自社のカスハラ防止策を見直すことが可能です。理想的なカスハラ対策は、社員が顧客から受ける不適切な行為を未然に防ぐ企業風土の形成です。そのためには、まずこのマニュアルを理解し、社員全員で共有することが重要と言えるでしょう。
参考：2022年2月 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会
カスハラ対応に役立つ研修
カスハラ対応には、社員全員への研修が欠かせません。
カスハラ対応に役立つ研修として具体的なものを紹介します。
- ロジカルシンキング研修
- レジリエンス研修
以上の研修は、カスハラに直面した際、冷静な判断と適切な対応を可能にするために非常に重要な研修です。以下の項目で詳しく解説します。
ロジカルシンキング研修
ロジカルシンキング研修とは、論理的な思考力を身につけるための研修です。ロジカルシンキング研修を実施することで、カスハラに対する問題解決に役立つ思考フレームを提供できます。
この研修では、まず問題の本質を理解するためにMECE（相互排他的で網羅的）な思考方法が学べます。次に、問題を解決するための仮説を立て、その妥当性を検証する方法が習得できます。
この研修を通じて、社員一人ひとりがカスハラに対し、情報を整理して分かりやすくまとめ、問題の所在がどこなのか明らかにすることができるようになります。カスハラ問題もロジカルに捉え、分析することで、適切な対応と解決につながる可能性が高まるのです。
アルーが実施している具体的なロジカルシンキング研修内容は、以下のページでご覧いただけます。
ロジカルシンキング研修
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レジリエンス研修
レジリエンス研修とは、困難な状況に直面した際にも心身の健康を保ち、回復力を持つことを学ぶ研修です。カスハラへの対応能力強化の一環として、特におすすめしたいのがこの研修です。
レジリエンス研修の内容は多岐にわたりますが、主なものとして、ストレスマネジメントのテクニックや、前向きな思考を維持する方法、自己啓発の手段などが含まれます。これらを身につけることで、社員がカスハラのような困難な状況に直面した場合にも適切な対処を行い、自身のメンタルヘルスを保つ力を養うことができるでしょう。
また、レジリエンス研修では実際のケーススタディを通じて、カスハラに直面した際の具体的な対応スキルを身につけることもできます。研修内でアウトプットの機会を得ることができれば、理論だけでなく実際の場面での応用力も身につけられるでしょう。レジリエンス研修によって、誰もが安心して働ける職場環境作りに寄与できるのです。
アルーが提供しているセルフケアのためのレジリエンス研修は、以下の資料で詳しくご覧いただけます。
まとめ
カスハラ対応において重要なのは、事前対策と迅速な対応、再発防止策の考案です。事前対策としては、基本方針の策定やマニュアル作成、社員研修や相談窓口設置などが挙げられます。
一方、実際にカスハラ行為が起こった場合には、事実関係を丁寧に確認し、被害者の心のケアはもちろん、上司が適切な対応ができるようにサポートすることも忘れてはいけません。
また、厚生労働省が提供するマニュアルや研修を利用することで、より効果的な対応が可能となるでしょう。カスハラ対応は企業全体の課題であり、全員が正しい知識を持ち行動することが求められます。
アルーでは、カスハラ対応に関する研修を幅広い観点から実施することが可能です。ぜひこの機会にアルーにご相談ください。
