営業オンボーディングで新入社員・中途社員・異動者の営業基礎力の向上
いすゞ自動車中部株式会社　導入事例

－貴社の事業内容と部署の役割を教えてください

新川　いすゞ自動車中部はトラック・バスなど新車・中古車の販売及び自動車の修理・整備などを事業内容としています。

私は経営本部　採用教育部で部長を務めており、いすゞ自動車中部の人材教育強化を担っております。営業部門に限らず、階層別や全社員に向けて教育を進めています。

今尾　営業本部 営業推進部で部長を務めており、営業職の教育を担当しております。

－今回、研修を行った背景を教えてください

今尾　2017年に、いすゞ自動車東海北陸株式会社と長野いすゞ自動車株式会社が合併して「いすゞ自動車中部株式会社」という1300人程の大きな会社になりました。合併に伴い、各会社の独自ルールを新しいルールに切り替える必要がありました。新営業職には配属先によって各支店のローカルルールに馴染む前に、いすゞ自動車中部の会社単位のルールを身につけてもらい、支店の独自ルールを少しでも無くしていきたいと考えていました。

また、一部の社員は研修を受けずに支店に配属されているため、ビジネスマナーやクレーム・トラブル対応といった営業の基礎スキルをOJTで身につけるしかありませんでした。商談率や成約率にも影響するため、社員の共通言語化を行うために営業の基礎スキルを習得する研修を行う必要がありました。

－新入社員・中途社員向け営業力強化研修の実施内容について教えてください

新川　「新入社員・中途社員向け営業力強化研修」では、新入社員・中途社員・異動者など新人営業職を対象に、ビジネスマナー研修とクレーム・トラブル対応研修を実施しました。

ビジネスマナー研修は、日報や販売伺書の書き方や社内営業ツールの使い方から、新入社員研修時に行ったビジネスマナーを営業に特化した内容にしました。

クレーム・トラブル対応研修は、営業活動上、過去にあったトラブルを事例として共有し、トラブル対応の仕方を学べるように工夫しました。当社では、ホウレンソウやバッドニュースファーストの強化が方針としてあり、研修を通じて、適切なタイミングに適切な方法で実践できるよう意識づける内容となっています。

今尾　クレーム・トラブル対応研修には、配属先の上司も招集して、より実践に近い環境で新人たちがシミュレーションできる形にしました。あらかじめストーリーを作り、上司に回答例を伝達した上でロールプレイに取り組んでもらいました。それは単なるクレーム対応の方法を学ぶだけではなく、いすゞ自動車としてどのように振舞い、解決したのか、まで理解してほしいという目的からでした。

新川　講師は有名メーカーと総合商社で経験のある講師にすることで研修プログラムにはない具体的な事例や知見も講師から話せるようにしました。

また、今回はオンライン研修やeラーニングではなく対面型の研修で実施しました。オンライン研修も検討しましたが、一方通行になりがちになってしまい、受講者にとっても緊張感が薄れてしまうことがデメリットだと考えています。オンラインだと手元で何やっていても分からないこともあり、仕事をしながら研修を受けることもできてしまいますよね。会社としてのルールや営業の基礎を身につけてもらいたいため、対面の教室研修で実施したほうが研修効果が高いと考えて教室研修にしました。

－今回の研修で受講者に変化は感じられましたか？

今尾　上司に気づきを得てほしいと考えて取り組んでいましたが、新人たちも上司の変化を期待していたことは想定外でした。新人たちにとっては何がトラブルで何がクレームなのかまだ判別ができないという部分はありますが、報告や相談しようにも話を聞いてくれる環境でなければ誰も相談しません。上司も研修に参加したから環境づくりの大切さが伝わったのはよかったと思います。ただ、受講者からは「上司にも答えを見せずに一緒に考えて解決したかった」という声も上がったので、やり方についてはさらにブラッシュアップさせていく必要があります。

また、クレームやトラブルが起こった場合、お客様にも会社にもマイナスが発生してしまいます。クレームやトラブルを前もって防ぐことができるようになることで、売上向上に繋がり、結果的に社員に還元できると考えています。当社は、「バッドニュースファースト」を重視していますが、これは会長、社長が以前から述べている「問題事を真っ先に持ってきなさい」という文化から来るものです。新人も関心高く取り組むことで、会社をよりよくしていく流れが出来上がりつつあります。

－今後、総合力強化研修でどんなことを実現したいですか？

新川　今回はトライアルを兼ねて、今後どのような形で研修を実施していくのが最適なのかを探りながら実施しました。今後も新入社員と中途社員に継続して実施したいと考えています。ただ、今年から全社員に半年間のエンジニア研修を実施してから各部署へ配属となるので、スケジュールと内容を調整しながら実施します。

今尾　お客様情報をどう活かせるかをフォーカスした研修も考えています。お客様とのコミュニケーションの中で、ニーズを把握するスキルを研修で強化したいと思っています。

－今回アルーの研修を採用した理由を教えてください

新川　他社と比較した中で、研修内容を我々がイメージしやすいような資料と説明で、非常に理解しやすかったことが上げられます。アルーから研修受講者の上長も呼んで部下と上長が一緒にホウレンソウの実践をする提案等もあり他社にはない斬新な提案もありました。また、研修教材に使う資料のクオリティも高かったこと、当社の要望をそのまま反映した研修カリキュラムにカスタマイズしていただいたことも理由です。

今尾　これまで、研修会社からは既存の研修プログラムを提案されることが多く、私たちの要望が反映されなく、がっかりしたこともありました。しかし、アルーでは、研修の提案時から打ち合わせを4～5回繰り返し、内容をつめていけたことが信頼につながりました。 

新川　どの研修会社も「カスタマイズしますよ」とはいうものの、結局研修内容は同じ、カリキュラムも同じというパターンばかりです。アルーに研修を依頼することは初めてでしたが、私たちの要望を形にするために、何度も打ち合わせを繰り返しながら、カリキュラムを作り上げていくスタンスが、導入決定に非常に大きく影響しました。

また、親会社のいすゞ自動車株式会社ではアルーの新入社員研修の導入実績もあるため、安心感につながりました。