仕事に活きるコミュニケーション能力とは？鍛える方法や高い人の共通点
現代社会においては、誰とでも円滑にコミュニケーションを取れる能力が重要視されるようになってきました。人事担当者の中には「社員にコミュニケーション能力を身につけてもらいたいけれど、どうすれば良いのか分からない」と悩んでいる人もいますよね。
この記事では、コミュニケーション能力を鍛えるにはどうすれば良いのか、コミュニケーション能力が高い人はどんな特徴があるのかなどをお伝えしていきます。
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コミュニケーション能力とは
コミュニケーション能力とは「言葉や非言語の中にある感情や意図を、互いに共有し理解する能力」のことです。
言葉だけでは、「感情や意図を伝える」には不完全と言えます。人の言葉や非言語の奥には「感情や意図がある」ということを認識して、どこまで情報共有するかというのが、コミュニケーションにおいて重要です。
しかし、自分だけが「相手のことを知りたい」「自分の考えていることを伝えたい」と考えていても、相手が「知りたくない」「話をしたくない」と思っていては、気持ちよくコミュニケーションはできませんよね。
より良い情報共有をするためには、「相手に自然と心を開いてもらえる」というのも、コミュニケーション能力の1つと言えるでしょう。
また、論理的に分かりやすく、正確に伝えるということもコミュニケーションにおいて大切なことです。相手の立場に立つ心構えを持った上で、自分の考えを整理して話すことで、より円滑にコミュニケーションを図ることができます。
コミュニケーション能力の2つの種類
コミュニケーション能力には、大きく分けて次の2つの種類があります。
- アサーティブコミュニケーション
- ロジカルコミュニケーション
どのような能力なのか、それぞれ説明していきます。
アサーティブコミュニケーション
アサーティブコミュニケーションとは、「相手の考えを尊重しながら、自分の感情や思いを抑圧せず、自己主張をする」コミュニケーションの方法です。
例えば、仕事のやり方についてAとBの2通りの方法で意見がぶつかったとします。相手と意見が異なった場合に、つい「あなたの考え方は変」などと感情的にぶつけてしまうこともあるでしょう。しかし、こういった言動はその場ではスッキリしたとしても、後々その人とは気まずくなってしまいますよね。
アサーティブコミュニケーションの能力が高い人は、相手の意見を尊重しつつ、相手の人格を否定しないように自分の意見も伝えます。
上記の例で当てはめるのであれば、「あなたの考え方も理解できる」とそれぞれの意見を尊重した上で、「その上でどうすれば良いのかを考えよう」というように、道筋を提示する形で伝えるのです。
アサーティブコミュニケーションについて詳しくは以下の記事もご覧ください。
『アサーティブコミュニケーションとは？具体的な例やメリットを簡単に解説』
ロジカルコミュニケーション
ロジカルコミュニケーションは、「論理的に自分の考えや相手の話を理解し、相手と円滑にコミュニケーションを図る」という考え方を指します。特に、会議などで複数の意見を理解しなければならない時に、活用されることが多いです。
- 自分はどのように考えているのか、相手に何を伝えたいのか
- 相手は何を伝えようとしているのか
これらの内容を論理的に整理することで、お互いの伝えたいことが伝わるようになります。ロジカルコミュニケーションを繰り返し行うことで、下記のようなメリットがあります。
- 相手の立場に立って物事を考えることができる
- 自分の考えを正確に伝えることができる
- 相手の話の要点を理解することができる
それぞれ、ビジネスにおいては重要なスキルと言えるでしょう。
コミュニケーション能力を構成する4つの要素
コミュニケーションは「伝える」と「聴く」の2つの動作と、それぞれの動作における「言語」と「非言語」の手段から成り立っています。これらの組み合わせにより、コミュニケーション能力は4つの要素に分けられます。
伝える×言語
言語を用いて、考えや意見を論理的に伝える能力です。相手の理解度に合わせて、適切な言葉や順序で情報を伝えることが重要です。特にビジネスシーンでは、ロジカルな説明や説得力が求められます。
伝える×非言語
ジェスチャーや表情、声の調子を活用して、相手に感情や情報を伝える能力です。言葉だけでは伝えきれない感情や強調したいポイントを、非言語で補完することができます。話しやすい雰囲気を作るためにも、非言語で伝えるコミュニケーションが重要となります。
聴く×言語
相手の話を深く理解する能力です。話の要点を押さえ、相手のニーズや感情を正確に捉えることが重要です。適切な質問や共感を示すことで、相手との信頼関係を築くことができます。この能力で大切なことは、相手の話が終わるまでしっかり聴くという姿勢になります。話を遮ったりするようなことはやめましょう。
聴く×非言語
相手の非言語的な表現、例えばしぐさや声のトーンから、言葉としては伝えられていない情報や感情を読み取る能力です。この能力は「空気を読む力」とも言え、微妙な変化に気づくことでコミュニケーションをより深めることができます。相手への共感を示し、信頼を寄せてもらうことで、コミュニケーションを円滑にするスキルとなります。
コミュニケーション能力を鍛える方法
上記で、コミュニケーションスキルが仕事において重要な理由について説明しました。そうはいっても、今までコミュニケーションが取れなかった人が1日でできるようになるのは難しいですよね。最後に、「コミュニケーション能力を鍛えるにはどうすれば良いのか」について、解説していきます。
方法としては、主に下記の4つです。
- 報連相を徹底する
- 結論から伝える
- 相手に共感する
- 具体的に話す
それぞれどのような方法なのか、下記で詳しく紹介していきます。
報連相を徹底する
コミュニケーション能力を鍛える場合には、まず日々の業務の中で「報連相を徹底して行う」ように意識することが大切です。 特に新入社員には、どんなに細かなことでも報連相をすることを意識してもらう必要があります。報連相をしっかりと行うメリットは、仕事のミスなどを減らせるだけではありません。 何回も上司や同僚と報連相という手段を使ったコミュニケーションを取っていく中で、相手の人柄や仕事への意識なども分かるようになるのです。「この人にはこういう関わり方をすれば良いのか」というようにお互いの理解が進むので、社員同士でスムーズにコミュニケーションを取れるようになるでしょう。
結論から伝える
話をする時は、「結論から伝える」ように心がけることが大切です。話の終着点が分かっていれば、相手も「今話している内容がどのような結果につながるのか」を意識しながら話を聞けるでしょう。 また、話をする際に「○○という話をしたいのですが、今お時間よろしいでしょうか？」のように、最初に相手に確認すると良いです。相手が他の業務に集中していて、話を聞く姿勢になれない場合もありますよね。自分から話をするというのは、ある意味では「相手の時間を奪う」ことでもあるのです。まずは「相手の状況を確認する」のを意識するように、社員に徹底しましょう。
相手に共感する
コミュニケーション能力を体得するためには、自分の話をするだけでなく、相手の話を聞く力を身につけることも重要と言えます。相手の話を聞く時に必要なのは「共感」です。
- 相手は何の話をしているのか(仕事の話なのか、プライベートの話なのか)
- それによって相手はどんな感情になったのか
これらの内容を聞きながら分析し、話に合ったリアクションをします。重要なのは、「相手に共感しつつ、自分の意見も言う」ことです。ただ話を聞いているだけでは、「この人は聞き流しているのではないか」という不安を持たれてしまいます。
「私も○○さんの意見に賛成です」というように、相手の話を聞いていると伝えた上で共感をすると、心を開いてもらいやすくなるのです。
具体的に話す
先ほども少し解説した通り、コミュニケーションを取る中で、「話の方向性があやふやになって、自分が何を話しているのか分からなくなる」という人は珍しくありません。そういう人は「話題の内容が抽象的で、自分でも十分に把握できていない」のが原因としてあります。 対処法としては、「具体的に話せるよう、話の構図を組み立てる」ことを意識するとよいです。「5W1H」という6つの要素を元に話を組み立てるのが、最も簡単でしょう。「5W1H」は、下記の5つからなっています。
- いつ(When)
- どこで(Where)
- 誰が(Who)
- 何を(What)
- なぜ(Why)
- どのように(How)
これらの項目ごとに分けると、頭の中の散らかっている情報を整理できるので、要点を押さえて相手に伝えられます。報告書などを記載する際にも、これらの要素を意識して書くと分かりやすくなります。例文や基本構成として社員に伝えておくと、自然に身につきやすくなるでしょう。
コミュニケーション能力が高い人の特徴
ここまで、コミュニケーション能力の種類についてお伝えしてきました。ここからは、コミュニケーション能力が高い人の特徴を見ていきましょう。ビジネスにおけるコミュニケーション能力が高い人には、下記のような特徴があります。
- 相手に関心を持って聴く
- 相手の気持ちに寄り添う
- 相手の理解度に合わせて話す
- 伝えたい要点が明確になっている
- 比喩やたとえ話を活用する
それぞれどのような特徴なのか、1つずつ説明していきます。
相手に関心を持って聴く
コミュニケーション能力が高い人は、まず「相手の話に関心を持って聴く」姿勢を大切にします。相手がせっかく話をしようと思っても、聞き手が無関心である姿勢が見えると、話をしづらいですよね。 「関心を持って聞いている」ことを相手に伝えるには、下記の4つの要素が必要です。
- 相手が「ここぞ」という話をしそうな時は、前のめりになって相手に「聴く姿勢」を表現する
- 口角をあげ、相手から話しかけられやすい表情を作る
- 話の句点でうなずく
- リアクションは表情や手を使って多少大げさにする
コミュニケーション能力が高い人は、上記を意識しながら話を聞いています。そうすることで「この人とは話ができそうだ」と思ってもらえるようになるのです。
相手の気持ちに寄り添う
上司と部下でコミュニケーションを取る場合、立場上、上司は部下に対して注意をする場面も少なくありません。しかし、伝え方を間違えると、部下は「失敗した」という経験だけが残り、萎縮してしまいます。 コミュニケーション能力が高い上司は、相手の気持ちに寄り添いながら対応します。具体的には、下記のような配慮をしているのです。
- 「人」ではなく「こと(仕事の間違い)」を叱る
- ミスをしたその「場」で注意する
- 良かった部分を褒めた後に、悪かった部分を伝える
これは、上記で説明した「アサーティブコミュニケーション」の考え方にも通じます。相手(部下)の気持ちや考え、状況等を尊重しながらも、自分(上司としての立場)の意見を伝えることで、その後の仕事も円滑に進められるのです。
相手の理解度に合わせて話す
「自分は10伝えたつもりでいたけれど、相手は3程度しか理解できていなかった」という経験がある方も多いのではないでしょうか。これは、新入社員や中途採用など、新しく入ってきた人とコミュニケーションを取る時などに、特に起こりがちな問題です。 このようなズレを少なくするために必要なのは、「相手の理解度に合わせて話す」ことです。表情やあいづちなどから、相手が理解しているかどうか確認しながら話をしていきましょう。 また、「ここまで○○について説明しましたが、何か分からない部分はありましたか？」など、話の合間に質問してみると良いです。特に新入社員は、「話を遮ってはいけない」という思いから、話を理解できないまま聞いている場合があります。相手がこのように確認してくれれば、聞き手も安心して確認できるでしょう。
伝えたい要点が明確になっている
新商品の説明などをする時に、1から順番に伝えようと考えがちですよね。しかし、聞き手は「最終的に話がどこにいくのか」「どういう順序で説明されるのか」などが理解できておらず、話の流れが理解できていないまま聞いていることがあります。 なぜこのようなズレが生じるかというと、話し手は「前もって話の内容や順序を知っている」という認識があり、その認識のまま話をしてしまうからです。
- 「これから○○のことについて、説明していきます。○○を行うことで、△△という効果があります。」など、最初に結論を言う
- 「次の3つの理由があります」のように、伝えたい内容がいくつあるのかを話す、もしくは番号をつけて説明するなどの工夫をして、伝えたい要点を明確にする
分かりやすい説明をするためには、上記の2つの点に注意すると、聞き手も集中して聞けるでしょう。
相手に分かりやすく伝えるためには、情報を構造的に整理する力が必要です。この情報を構造的に整理する力は、一般的に論理的思考力やロジカルシンキングと言われるスキルになります。もし、分かりやすく伝えられるようにしたい場合は、情報を構造的に整理するロジカルシンキングを習得してみましょう。
情報を構造的に整理するロジカルシンキング研修
比喩やたとえ話を活用する
コミュニケーション能力が高い人は、比喩やたとえ話のバリエーションが非常に豊富です。 ここでは、工場などの製造業で作業指示書を作るという場面を例に見ていきましょう。 部下に指示を出す時に「パワーポイントで作業指示書を作成して」と伝えるのと、「新入社員しかいない状況でも、自分達だけで作業を進められるように、手元の作業が分かるような写真を加えた指示書を作って」と伝えるのでは、後者のほうが「どういう人向けに作れば良いのか」把握しやすいですよね。 このように、聞き手が想像しやすいような比喩やたとえ話を使うことで、コミュニケーションを円滑に取ることができます。
コミュニケーション能力が低い人の原因
ここまで、コミュニケーション能力が高い人の特徴についてお伝えしてきました。では反対に、コミュニケーション能力が低い場合、どのような原因が考えられるのでしょうか。コミュニケーション能力が低い原因としては、次の3つが挙げられます。
- 相手に興味を持つ姿勢がない
- 相手の気持ちや状況を察するのが苦手
- 話をまとめるのが苦手
1つ目は「相手に興味を持つ姿勢がない」という点です。話を聞く姿勢を持たなかったり、話しかけづらい雰囲気であったりすると、相手は話しかけるのをためらってしまうかもしれません。
相手の話を聞くときは、身体をきちんと相手に向け、相槌を頻繁にうって相手の話に興味があると示しましょう。また、普段から相手に興味を持ち、自分から質問をする姿勢も大切です。
コミュニケーション能力が低い2つ目の原因は「相手の気持ちや状況を察するのが苦手」ということです。相手のことを考えず、一方通行で話をする人は「空気が読めない」「相手をよく見ていない」と思われてしまいます。
コミュニケーションを取る際は、まず傾聴の姿勢を心掛けるとよいでしょう。傾聴することで、相手の細かな表情や姿勢から心情を推し量ったり、相手からさらに本音を引き出すための効果的な質問ができるようになったりします。
傾聴力について詳しくは以下の記事もご覧ください。
『傾聴力とは？コミュニケーションで活かすコツと鍛える方法をご紹介』
コミュニケーション能力が低い原因の3つ目として、「話をまとめるのが苦手」という点が挙げられます。頭の中で思いついたままに話をすると、相手は「何の話をしているのか分からない」「どうしてそんな話につながったのか」などと困惑してしまいます。話している本人も、「何を伝えたいのか分からなくなってしまった」という状況を引き起こしかねません。
話をまとめることが苦手な場合、ロジカルシンキングの力を身につけるのがおすすめです。ロジカルシンキングのスキルを身につければ、物事を深くスピーディに考えた上で、それを体系的にわかりやすく伝えることができるようになります。日常会話だけでなく、報連相や会議、提案資料作成など様々な業務で求められるスキルです。
ロジカルシンキングについて詳しくは以下の記事もご覧ください。
『ロジカルシンキングとは？メリットや基本的な考え方・鍛え方について紹介』
【階層別】コミュニケーション能力の診断チェックリスト
階層別に求められるコミュニケーション能力のチェックリストを以下に紹介します。自社の社員のコミュニケーション能力がその階層に見合ったレベルになっているか、チェックしてみましょう。
新入社員・若手社員のコミュニケーション能力診断チェックリスト
新入社員や若手社員は、まず自分と相手の双方を大切にするコミュニケーションができるようになることが大切です。相手と信頼関係を構築するための基本的な心構えやビジネスマナーができているか、チェックしましょう。
具体的なチェックリストは以下を参考にしてください。
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中堅社員のコミュニケーション能力診断チェックリスト
管理職手前の中堅社員には、上司・後輩・他部署など様々なメンバーとのコミュニケーションや後輩の成長を促すコミュニケーションが求められます。職場の中心となって様々なメンバーを繋ぎ、業務を円滑に進める力が身についているかチェックしましょう。
具体的なチェックリストは以下の通りです。
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中堅社員に求められるコミュニケーションについて詳しくは以下の記事もご覧ください。
『中堅社員に求められるコミュニケーションスキルとは｜育成のポイントや事例』
管理職のコミュニケーション能力診断チェックリスト
管理職には、部署の目標達成や部下育成、組織風土の醸成など多様な役割が求められます。役割を果たすために必要なコミュニケーション能力も多岐にわたります。以下のチェックリストを参考に、自社の管理職が補強すべきコミュニケーション能力はなにか、確認してみましょう。
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管理職に求められるコミュニケーションについて詳しくは以下の記事もご覧ください。
『管理職に必要なコミュニケーションスキルとは｜コツやスキルの身につけ方を解説』
コミュニケーションスキルは仕事においても重要
ここまで、コミュニケーション能力が高い人や低い人の特徴についてお伝えしてきましたが、そもそもなぜ仕事でコミュニケーションスキルが必要なのでしょうか。ここでは、コミュニケーションスキルが仕事において重要な理由を解説していきます。主な理由としては、下記の4つです。
- 幅広い人間関係が構築できる
- 情報交換や共有が容易になる
- 交渉がしやすくなる
- プレゼンの場でも活躍できる
それぞれどのような理由なのか、詳しく説明していきます。
幅広い人間関係が構築できる
コミュニケーション能力が高い人は幅広い人間関係を構築しており、そこから新たな仕事のチャンスなどを得ています。これは、社内に限った話ではありません。取引先や営業、セミナー、講習など、人脈はさまざまな場面から広げられます。
幅広い人間関係を構築する上で大切なのは「笑顔で話しかける習慣を続ける」ことです。無愛想だと話しかけづらいと思われてしまうので、常に笑顔を意識しましょう。
情報交換や共有が容易になる
ビジネスというのは、少なからず誰かと協力して行うものです。コミュニケーション能力があれば、会社内外に幅広い人間関係を構築できて、情報交換や共有が容易になります。
情報交換や共有が容易になるメリットは、作業を効率化できる点です。社員はそれぞれ得意分野や専門分野が違いますし、持っている情報や意見も異なります。それらの情報をスムーズに交換・共有できれば無駄な時間を削減することが可能です。
例えば、「分析したい情報のデータを社員の誰が持っているのか分からなくて、自分で調べたら後からデータが見つかって無駄な時間を過ごした」といった事態がなくなります。無駄な作業がなくなれば、社員は自分の仕事に専念できるでしょう。
交渉がしやすくなる
交渉というのは、高度なコミュニケーションです。なぜなら、うまく伝える力がないと「そもそも交渉の価値がない」と思われかねませんし、反対に伝え方を意識しすぎると「私をだまそうとしているのではないか」と相手に疑われかねません。
交渉においては、「相手の利益と自分の利益が衝突する場合に、どのような姿勢で交渉するか」というスキルが重要になってきます。
- お互いの本質的に達成したい要望は何なのか
- お互いの目的を達成する方法はないか
- 決裂した場合、代替案が使えるか
上記を念頭に置きながら相手と関わることで、交渉を上手に進めることができます。さらに、事前に代替案を多く集めておくことで、代替案を元に交渉を主導できるようになるでしょう。
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プレゼンの場でも活躍できる
プレゼンは企画・商品・思想など伝えたい情報を提示し、相手に理解・納得してもらう情報伝達の手段の一つです。
コミュニケーション能力の高い人は、プレゼンの場において、下記のようなポイントを事前に把握しています。
- 相手の関心、聞きたいこと、行動を起こす動機になる要素は何か
- 相手にどのような行動を起こしてほしいか
- 相手がその行動を起こすうえで、何が抵抗になるか
プレゼンのゴールを具体的に決めることで、プレゼンが滞りなく進められるようになるのです。
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双方が利益を得ることを目的にした「プラスサム交渉」の考え方や手法を身につけることができます。「奪い合い」ではなく「問題解決」に結び付くネゴシエーションスキルを習得することが目的です。
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まとめ
コミュニケーションは、相手の感情や意図を含めた相互理解です。コミュニケーション能力を高めることで、人間関係の構築ができる、情報の共有がしやすくなる、交流がしやすくなるなどのメリットがあります。
コミュニケーションを鍛えるには、報連相を徹底する、結論から伝える、相手に共感する、具体的に話すことを意識することが大切です。
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